অনলাইন ব্যবসার নীতিমালা, ভোক্তা অধিকারের ভয় কাটাতে যে নিয়ম জানবেন

অনলাইন ব্যবসার নীতিমালা বলতে বাংলাদেশে মূলত বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের "ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১" আর "ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯" বোঝায়। দুটোই ফেসবুক পেজের সেলারের ওপর খাটে। ভয়ের কিছু নেই, সেলারের জন্য মূল কথাগুলো অল্প। প্রোডাক্টের সত্যি তথ্য দেবেন। হাতে না থাকা প্রোডাক্টে দামের ১০%-এর বেশি অগ্রিম নেবেন না। পুরো টাকা অগ্রিম নিলে একই শহরে ৫ দিনে আর অন্য শহরে ১০ দিনে ডেলিভারি দেবেন। না পারলে টাকা পাওয়ার ১০ দিনের মধ্যে পুরোটা ফেরত দেবেন। আর কাস্টমার অভিযোগ করলে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধান করে তাঁকে জানাবেন।

ধরুন রাত এগারোটায় ইনবক্স খুলে দেখলেন, একজন কাস্টমার লিখেছেন, "পাঁচ দিন হয়ে গেল পার্সেল আসেনি, ভোক্তা অধিকারে কমপ্লেইন করব।" এমন একটা লাইন পড়লে বুকের ভেতরটা ধক করে ওঠে। মাথায় ঘুরতে থাকে, জরিমানা হবে কি না, পেজটা বন্ধ হয়ে যাবে কি না। নিয়মগুলো আগে থেকে জানা থাকলে এই ভয় অনেকটা কমে যায়, কারণ তখন আপনি জানেন কোনটা আপনার দায়িত্ব আর কোনটা না। নিচের কথাগুলো বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ওয়েবসাইটে রাখা নির্দেশিকার গেজেট কপি আর সরকারের আইনের সাইট bdlaws.minlaw.gov.bd মিলিয়ে লেখা, অক্টোবর ২০২৬-এ যেমন আছে। আমরা আইনজীবী না, তাই বড় কোনো ঝামেলায় পড়লে একজন আইনজীবীর সাথে কথা বলে নেবেন।

অনলাইন ব্যবসার নীতিমালা বলতে কোন কোন নিয়ম বোঝায়?

সবার ওপরে আছে সরকারের "জাতীয় ডিজিটাল কমার্স নীতিমালা"। এটা প্রথম আসে ২০১৮ সালে, পরে ২০২০ সালে সংশোধন হয়। এটা মূলত সরকারের দিকনির্দেশনা, এখানে সেলারের রোজকার কাজের খুঁটিনাটি নিয়ম নেই। এই নীতিমালার ৩.৩.৬ অনুচ্ছেদ ধরেই বানানো হয়েছে ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা।

আপনার কাজে সবচেয়ে বেশি লাগবে এই নির্দেশিকাটাই। এটা গেজেট হয়েছে ৪ জুলাই ২০২১-এ, আর জারির দিন থেকেই চালু। ২০২১ সালে কয়েকটা বড় অনলাইন কোম্পানিতে মানুষের অগ্রিম টাকা আটকে যাওয়ার পর এটা আসে। কত টাকা অগ্রিম নেওয়া যাবে, কত দিনে ডেলিভারি দিতে হবে, টাকা কবে ফেরত দিতে হবে আর কী বিক্রি করা যাবে না, সব এখানেই লেখা।

এর পাশে আছে ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯। এটা দোকান আর অনলাইন, সব সেলারের জন্য। নির্দেশিকা বলে কী করতে হবে, আর এই আইন বলে না করলে কী শাস্তি। কাস্টমারের অভিযোগ এলে জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর এই আইন ধরেই ব্যবস্থা নেয়।

আরও দুটো কাগজের কথা শুনবেন, DBID আর ট্রেড লাইসেন্স। এগুলো নিয়ে আলাদা লেখা আছে, তাই এখানে আর লম্বা করছি না। DBID কী আর কীভাবে নেবেন, সেটা পাবেন DBID নেওয়ার ধাপে ধাপে গাইডে। বাসার ঠিকানায় লাইসেন্স করার নিয়ম আর খরচ আছে অনলাইন ব্যবসার ট্রেড লাইসেন্সের লেখায়।

গুগলে অনেকে "ই কমার্স নীতিমালা ২০২৩" লিখে খোঁজেন। ২০২৩ সালের যে কাগজটা আমরা খুঁজে পেয়েছি, সেটা "ডিজিটাল বাণিজ্য কর্তৃপক্ষ আইন, ২০২৩"-এর ড্রাফট। বাণিজ্য মন্ত্রণালয় নভেম্বর ২০২৩-এ এটা মতামতের জন্য ওয়েবসাইটে দিয়েছিল, আর এটা পাস হওয়ার কোনো খবর আমরা পাইনি। আরেকটা ড্রাফট এসেছে খুব সম্প্রতি। bdnews24.com-এর ৩০ সেপ্টেম্বর ২০২৬-এর খবর অনুযায়ী ভোক্তা অধিকার আইন সংশোধনের একটা ড্রাফট ৩০ দিনের মতামতের জন্য দেওয়া হয়েছে, যেখানে ডিজিটাল কমার্সের কথা যোগ হচ্ছে। ড্রাফট মানে প্রস্তাব, আইন না। তবে বাতাস কোন দিকে বইছে সেটা বোঝা যায়, নিয়ম আরও কড়া হচ্ছে।

ডিজিটাল কমার্স নির্দেশিকা কি ফেসবুক পেজের সেলারের ওপরও খাটে?

হ্যাঁ, খাটে। অনেকে ভাবেন এই নিয়ম বড় মার্কেটপ্লেস বা বড় ওয়েবসাইটের জন্য, পেজের ছোট দোকানের জন্য না। কথাটা ঠিক না। নির্দেশিকায় ওয়েবসাইট, মার্কেটপ্লেস আর সোশ্যাল মিডিয়া, সব জায়গার কেনাবেচাকেই ধরা হয়েছে। আর ৩.১.১৭ অনুচ্ছেদে ফেসবুক পেজের নাম ধরেই কথা বলা আছে।

পেজ ছোট হলে কিছু কাজ সহজ হয়, কিন্তু নিয়ম থেকে ছাড় মেলে না। যেমন নির্দেশিকার ৩.১.১২ অনুচ্ছেদ বলছে, ট্রেড লাইসেন্স, VAT রেজিস্ট্রেশন, TIN, UBID বা পার্সোনাল রিটেইল অ্যাকাউন্টের (PRA) নম্বর, এর অন্তত একটা নিয়ে পেজে দেখাতে হবে। পরে UBID-ই DBID নামে চালু হয়েছে। মানে যাঁর ট্রেড লাইসেন্স নেই, তাঁর জন্যও একটা রাস্তা খোলা আছে।

একটা সত্যি কথা বলি। সরকার রোজ রোজ প্রতিটা পেজ খুঁজে খুঁজে দেখে না। ঝামেলা শুরু হয় সাধারণত একজন কাস্টমারের অভিযোগ থেকে, আর অভিযোগ করতে কাস্টমারের লাগে একটা ফোন কল। তাই "আমি তো ছোট, আমাকে কে ধরবে" ভাবনাটাই সবচেয়ে বড় বিপদ। একজন রেগে থাকা কাস্টমারই আপনার পুরো মাসটা খারাপ করে দেওয়ার জন্য যথেষ্ট।

প্রোডাক্টের পেজে কোন তথ্য দিতেই হবে?

নির্দেশিকা চায়, কাস্টমার যা কিনছেন সেটা কেনার আগেই পরিষ্কার বুঝতে পারুন। তাই ৩.২.১ আর ৩.২.২ অনুচ্ছেদে প্রোডাক্টের ছবি, ভিডিও, রং, আকার, মাপ, ওজন আর কী দিয়ে বানানো, এসব দিতে বলা হয়েছে। ব্র্যান্ড, মডেল, কোন দেশে তৈরি আর ডেলিভারিতে কত দিন লাগবে, সেটাও লিখতে হবে। সব প্রোডাক্টে সব ঘর খাটে না। থ্রি-পিসের বেলায় "কী দিয়ে বানানো" মানে কাপড়ের ধরন, আর মধুর বেলায় কোথাকার মধু। যেটা আপনার প্রোডাক্টে খাটে, সেটা লিখে দিন।

কেন এত খুঁটিনাটি, সেটা বুঝলে কাজটা আর বোঝা মনে হবে না। ছবিতে যা দেখালেন আর পার্সেলে যা গেল, এই দুইয়ের ফারাক থেকেই বেশিরভাগ ঝগড়া আর অভিযোগ আসে। "প্রিমিয়াম কোয়ালিটি" লিখলে কাস্টমার কিছুই বোঝেন না। "সুতি, ৪২ ইঞ্চি লম্বা, ধোয়ার পর রং যায় না" লিখলে বোঝেন, আর ভুল বোঝাবুঝির সুযোগ কমে যায়।

স্টক নিয়ে একটা কড়া নিয়ম আছে। নির্দেশিকার ৩.২.৯ অনুচ্ছেদ বলছে, যে প্রোডাক্ট আপনার বা আপনার সাথে চুক্তি করা কারও হাতে নেই, তার পাশে পরিষ্কার করে "স্টকে নেই" লিখতে হবে। এমন প্রোডাক্টের জন্য প্রি-অর্ডারের ১০% নিয়মের বাইরে কোনো টাকা নেওয়া যাবে না, সেটা নিচে আলাদা করে বলছি। পুরনো পোস্টে কমেন্ট আসতেই থাকে, তাই মাল শেষ হলে পোস্টের ক্যাপশনেও এক লাইন লিখে দিন।

কেনাবেচার শর্তও লিখতে হবে, আর সেটা বাংলায়। টাকা ফেরত, প্রোডাক্ট ফেরত বা চেঞ্জ, ডেলিভারি কীভাবে হবে আর কত দিনে হবে, এসব শর্ত পরিষ্কার লেখা থাকতে হবে। নির্দেশিকার ৩.১.১৭ অনুচ্ছেদে ফেসবুক পেজের বেলায় ঠিক এই কথাটাই বলা আছে। পেজে এটা একটা পোস্টে লিখে পিন করে রাখুন, আর ওয়েবসাইট থাকলে আলাদা একটা পেজে। কাপড়ের চেঞ্জের নিয়ম কীভাবে লিখবেন, তার একটা নমুনা আছে অনলাইনে কাপড়ের ব্যবসার গাইডে।

অফারের শর্তও লুকানো যাবে না। "ডেলিভারি ফ্রি" লিখলেন, অথচ সেটা শুধু দুই কেজির বেশি অর্ডারে, তাহলে ওই শর্তটা একই জায়গায় লিখে দিন। নির্দেশিকার ৩.২.১১ অনুচ্ছেদে অফার, ডিসকাউন্ট আর ফ্রি ডেলিভারির শর্ত প্রোডাক্টের বর্ণনাতেই রাখতে বলা আছে। নিজের ওয়েবসাইটে কুকি থাকলে সেটাও কাস্টমারকে আগে জানানোর কথা বলা আছে।

অগ্রিম টাকা কখন আর কতটা নেওয়া যায়?

এখানে নির্দেশিকার ৩.২.১০ অনুচ্ছেদ প্রোডাক্টকে দুই ভাগে দেখে। এক ভাগে আছে সেই প্রোডাক্ট, যেটা এখন আপনার হাতে আছে আর টাকা পাওয়ার ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে কুরিয়ারে দিতে পারবেন। এর পুরো দাম অগ্রিম নেওয়া যায়। অন্য ভাগে আছে যা এখনো হাতে আসেনি, যেমন চায়না থেকে প্রি-অর্ডার, বা কারখানায় অর্ডার দেওয়া ঈদের পাঞ্জাবি। এর দামের ১০%-এর বেশি অগ্রিম নেওয়া যায় না।

একটা উদাহরণ দিই, সংখ্যাগুলো বানানো। আপনি ঈদের আগে ১,৮০০ টাকার একটা পাঞ্জাবির প্রি-অর্ডার নিচ্ছেন, মাল আসবে তিন সপ্তাহ পরে। এই অর্ডারে অগ্রিম নিতে পারবেন সর্বোচ্চ ১৮০ টাকা। ঢাকার বাইরের ১৩০ টাকার ডেলিভারি চার্জটুকু অগ্রিম নিলে সেটা ১৮০ টাকার সীমার ভেতরেই থাকে। কিন্তু "পুরো টাকা দিলে ১০০ টাকা কম" বলে ১,৭০০ টাকা bKash-এ নিয়ে নিলে সেটা নির্দেশিকার বাইরে চলে যায়।

১০%-এর বেশি নিতে চাইলে টাকাটা নিতে হয় বাংলাদেশ ব্যাংকের অনুমোদিত এসক্রো সার্ভিস দিয়ে, তখন ১০০% পর্যন্ত নেওয়া যায়। এসক্রো মানে টাকাটা মাঝখানে একটা জায়গায় আটকে থাকে, পার্সেল পৌঁছানোর পর সেলারের কাছে যায়। নিজের পার্সোনাল bKash নম্বরে সেন্ড মানি নেওয়া এসক্রো না, এটা মনে রাখবেন। বাংলাদেশ ব্যাংক ৩০ জুন ২০২১-এ অনলাইনের পেমেন্ট নিয়ে একটা নির্দেশনা দিয়েছিল। তবে এসক্রোর নিয়ম এখন ঠিক কীভাবে চলছে, সেটা আমরা বাংলাদেশ ব্যাংকের সাইটে মিলিয়ে দেখতে পারিনি। তাই প্রি-অর্ডারে বড় অগ্রিম নেওয়ার আগে নিজের পেমেন্ট গেটওয়েকে জিজ্ঞেস করে নিন।

তাহলে আপনার জন্য সহজ নিয়মটা দাঁড়ায় এমন। মাল হাতে থাকলে পুরো টাকা বা শুধু ডেলিভারি চার্জ, যেটা চান অগ্রিম নিন। মাল হাতে না থাকলে দামের দশ ভাগের এক ভাগের বেশি না। এই নিয়ম আসলে আপনাকেও বাঁচায়। প্রি-অর্ডারের মাল বন্দরে আটকে গেলে পঞ্চাশজন কাস্টমারকে পুরো টাকা ফেরত দেওয়ার চেয়ে ১০% ফেরত দেওয়া অনেক সহজ, আর রাতের ঘুমটাও নষ্ট হয় না।

কত দিনের মধ্যে ডেলিভারি দিতে হয়, দেরি হলে কী?

পুরো দাম অগ্রিম নেওয়ার পর থেকেই ঘড়ি চলতে শুরু করে। নির্দেশিকার ৩.৩.১ অনুচ্ছেদ অনুযায়ী টাকা পাওয়ার ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে প্রোডাক্টটা ডেলিভারিম্যান বা কুরিয়ারের হাতে দিতে হবে। দেওয়ার পর কাস্টমারকে ফোন, ইমেইল বা SMS-এ সেটা জানাতে হবে। কুরিয়ারের ট্র্যাকিং কোডটা পাঠিয়ে দিলে কাস্টমার নিজেই দেখে নিতে পারেন পার্সেল কোথায়, তখন "ভাই, আমার মাল কই" মেসেজও কমে যায়।

তারপর আসে শেষ সময়টা। নির্দেশিকার ৩.৩.২ অনুচ্ছেদ অনুযায়ী কাস্টমার আর আপনি একই শহরে থাকলে অর্ডারের পর ৫ দিনের মধ্যে, আর অন্য শহর বা গ্রামে থাকলে ১০ দিনের মধ্যে ডেলিভারি দিতে হবে। ধরুন আপনার দোকান ঢাকায়। মিরপুরের কাস্টমারের পার্সেল ৫ দিনের মধ্যে, আর রংপুরের কাস্টমারের পার্সেল ১০ দিনের মধ্যে পৌঁছাতে হবে।

COD অর্ডারের কথা আলাদা। নির্দেশিকায় ৫ আর ১০ দিনের সময়টা লেখা আছে পুরো দাম অগ্রিম দেওয়া অর্ডারের জন্য। তার মানে এই না যে COD-তে যত দিন খুশি লাগানো যায়। যে তারিখ কাস্টমারকে মুখে বলেছেন, সেটাই আপনার কথা। আর দেরিতে পৌঁছানো COD পার্সেল কাস্টমার প্রায়ই দরজা থেকে ফিরিয়ে দেন, তখন ফেরতের চার্জটা যায় আপনার পকেট থেকে।

দেরি হয়েই গেলে চুপ করে বসে থাকবেন না। কুরিয়ার আটকে গেলে বা সাপ্লায়ার দেরি করলে নিজে আগে কাস্টমারকে ফোন দিয়ে কারণটা বলুন, আর নতুন তারিখ দিন। কাস্টমার রাগ করেন অপেক্ষার চেয়েও বেশি চুপ থাকার কারণে। তবে একটা জিনিস করা যাবে না। টাকা ফেরতের বদলে অন্য কোনো প্রোডাক্ট নিতে কাস্টমারকে চাপ দেওয়া যায় না। তিনি নিজে খুশি হয়ে অন্যটা নিলে ঠিক আছে, কিন্তু টাকা চাইলে টাকাই দিতে হবে।

অর্ডার বাতিল আর রিফান্ড কত দিনে দিতে হয়?

অগ্রিম নিয়ে সময়মতো ডেলিভারি দিতে না পারলে টাকা ফেরতের সময় কাস্টমারের টাকা দেওয়ার দিন থেকে সর্বোচ্চ ১০ দিন। এটা নির্দেশিকার ৩.৫.১ অনুচ্ছেদের কথা। টাকা ফেরত যাবে সেভাবেই, যেভাবে কাস্টমার পেমেন্ট করেছিলেন। bKash-এ নিলে bKash-এ, কার্ডে নিলে কার্ডে। টাকা ফেরত পাঠাতে কোনো চার্জ লাগলে সেটা আপনার, কাস্টমারের না।

আরেকটা সময়সীমা অনেকে জানেন না, অথচ এটা আরও কড়া। পুরো টাকা নেওয়ার পর মাল যদি আপনার হাতের বাইরের কোনো কারণে দেওয়া না যায়, যেমন বন্যায় রাস্তা বন্ধ বা সাপ্লায়ারের গুদামে আগুন, তাহলে ৩.৪.৪ অনুচ্ছেদ অনুযায়ী অর্ডারের ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে কাস্টমারকে জানাতে হবে। তারপর পরের ৭২ ঘণ্টার মধ্যে পুরো টাকা ফেরত দিতে হবে।

ধরুন একজন কাস্টমার ১,৮০০ টাকার পুরো দাম bKash-এ দিয়েছিলেন, আর সাপ্লায়ার মাল দিতে পারল না। এখানে পুরো ১,৮০০ টাকাই তাঁর bKash নম্বরে ফেরত যাবে। সেন্ড মানির চার্জ কেটে কম পাঠানো যাবে না। আর "পরের অর্ডারে অ্যাডজাস্ট করে দেব" বলে টাকা আটকে রাখাও যাবে না, যদি না তিনি নিজে সেটা চান।

কাস্টমার নিজে অর্ডার বাতিল করলে কী হবে, বা কত দিনের মধ্যে চেঞ্জ চাইতে পারবেন, এসবের দিন গোনা নিয়ম আমরা নির্দেশিকায় পাইনি। নির্দেশিকা বলেছে শর্তগুলো বাংলায় পরিষ্কার লিখে রাখতে। তাই কোন অবস্থায় বাতিল করা যাবে, পার্সেল কুরিয়ারে চলে গেলে কী হবে, আর রিফান্ড কয় দিনে দেবেন, নিজের পেজের শর্তে লিখে দিন। লেখা শর্ত থাকলে তর্কের সময় আপনি সেটা দেখাতে পারবেন। না থাকলে লড়াইটা হবে আপনার মুখের কথা বনাম কাস্টমারের মুখের কথা।

একটা অভ্যাস অনেক ঝামেলা বাঁচায়। যেদিন অর্ডার বাতিল হয়, সেদিনই টাকা ফেরত দিন। ১০ দিন হলো সর্বোচ্চ সময়, বসে থাকার সময় না। যে কাস্টমার তিন দিন ধরে টাকার জন্য মেসেজ দিচ্ছেন, তিনিই সবার আগে কমেন্টে "প্রতারক পেজ" লেখেন, আর ভোক্তা অধিকারের নম্বর খোঁজেন।

অনলাইনে মিথ্যা তথ্য দিয়ে প্রোডাক্ট বিক্রি করলে জেল ও জরিমানা কত?

এবার শাস্তির কথা, যেটা নিয়ে সবচেয়ে বেশি গুজব ঘোরে। শাস্তি আসে ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯ থেকে। bdlaws.minlaw.gov.bd-তে আইনের যে লেখা আছে, তাতে অনলাইন সেলারের কাজে লাগার মতো ধারাগুলো এই।

বাস্তবে বেশিরভাগ সময় ব্যাপারটা জেল পর্যন্ত যায় না। আইনের ৭০ ধারা অধিদপ্তরকে সুযোগ দিয়েছে মামলা না করে শুধু জরিমানা করার, আর দরকার হলে ব্যবসার লাইসেন্স বাতিল বা ব্যবসা কিছুদিন বা পুরোপুরি বন্ধ করার। এই জরিমানা ওপরের সর্বোচ্চ অঙ্কের বেশি হতে পারে না, আর দিতে হয় ৫ কার্যদিবসের মধ্যে। নির্দেশিকার ৩.৪.৫ অনুচ্ছেদও বলছে, নিয়ম না মানলে সরকার ট্রেড লাইসেন্স বা VAT রেজিস্ট্রেশন বাতিলের মতো ব্যবস্থা নিতে পারে।

আরেকটা কথা জানলে বুঝবেন কাস্টমার কেন অভিযোগ করতে আগ্রহী হন। আইনের ৭৬ ধারা বলছে, অভিযোগ প্রমাণ হয়ে জরিমানা আদায় হলে তার ২৫ শতাংশ অভিযোগকারী পান। একটা উদাহরণ দেখুন, সংখ্যাগুলো বানানো। আপনি ৯৫০ টাকার একটা ঘড়িকে "অরিজিনাল জাপানি" লিখে বিক্রি করলেন, অথচ সেটা কপি। কাস্টমার অভিযোগ করলেন, আর অধিদপ্তর ৪৪ ধারায় ধরুন ৪০,০০০ টাকা জরিমানা করল। এর ১০,০০০ টাকা পাবেন সেই কাস্টমার। ৯৫০ টাকার একটা বিক্রি থেকে আপনার গেল ৪০ হাজার টাকা, সাথে পেজের নামটাও।

ভোক্তা অধিকারে অভিযোগ এলে সেলার কী করবেন?

আগে জেনে নিন অভিযোগটা কীভাবে আসে। কাস্টমার জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে লিখিত অভিযোগ করতে পারেন। অক্টোবর ২০২৬-এ অধিদপ্তরের ওয়েবসাইটে (dncrp.gov.bd) লেখা আছে, হটলাইন ১৬১২১ চালু থাকে ২৪ ঘণ্টা, আর অনলাইনে অভিযোগ করা যায় dncrp.com থেকে। আইনের ৬০ ধারা অনুযায়ী ঘটনার ৩০ দিনের মধ্যে অভিযোগ করতে হয়, এর পরে করলে সেটা নেওয়া হয় না। অভিযোগ এলে অধিদপ্তর সেটা তদন্ত করে, আর তখন আপনাকে ডাকা হতে পারে।

সবচেয়ে ভালো রাস্তা হলো অভিযোগ যেন অধিদপ্তর পর্যন্ত না যায়। নির্দেশিকার ৩.৪.২ অনুচ্ছেদে বলা আছে, কাস্টমারের অভিযোগ পাওয়ার ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের ব্যবস্থা করে তাঁকে ফোন, ইমেইল বা SMS-এ জানাতে হবে। বেশিরভাগ রাগী কাস্টমার আসলে টাকা বা প্রোডাক্টটাই ফেরত চান, আপনার জরিমানা চান না। তিন দিনের মধ্যে ফোন দিয়ে সমস্যাটা মিটিয়ে দিলে অনেকেই আর অভিযোগ করেন না। ফোনে প্রথম কথাটা হোক "ভাই, ঝামেলাটার জন্য সত্যিই দুঃখিত, আজকেই এটা মিটিয়ে দিচ্ছি"। এই এক লাইনে অর্ধেক রাগ নেমে যায়।

তবু নোটিশ চলে এলে ঘাবড়াবেন না, আবার এড়িয়েও যাবেন না। ডাকা হলে না গেলে শুধু কাস্টমারের কথাটাই শোনা হবে। যাওয়ার আগে এই কাগজগুলো গুছিয়ে নিন।

• অর্ডারের পুরো চ্যাটের স্ক্রিনশট, যেখানে দাম, সাইজ আর ডেলিভারির তারিখ নিয়ে কথা আছে।
• কুরিয়ারের ট্র্যাকিং, কবে পার্সেল দিয়েছেন আর কবে কী হয়েছে।
• পেমেন্টের প্রমাণ, আর টাকা ফেরত দিয়ে থাকলে তার TrxID।
• পেজে পিন করা শর্তের পোস্ট আর প্রোডাক্টের পোস্ট, অর্ডারের দিন যেমন ছিল।
• কাস্টমারকে কবে ফোন বা মেসেজ দিয়ে সমাধানের কথা বলেছেন, তার রেকর্ড।

ভুলটা যদি সত্যিই আপনার হয়, সেটা মেনে নিয়ে টাকা ফেরত দেওয়াই সবচেয়ে কম খরচের রাস্তা। ৯৫০ টাকা ফেরত দেবেন, নাকি ৪০ হাজার টাকা জরিমানা দেবেন, এটা বেছে নিতে কাউকে দুবার ভাবতে হয় না।

নিয়ম মানার এক পেজের চেকলিস্ট

এই লিস্টটা স্ক্রিনশট নিয়ে রাখুন, আর মাসে একবার নিজের পেজের সাথে মিলিয়ে দেখুন। প্রতিটা লাইনের পেছনে ওপরের কোনো একটা নিয়ম আছে।

• পেজে ট্রেড লাইসেন্স, VAT রেজিস্ট্রেশন, TIN, DBID বা PRA, এর অন্তত একটার নম্বর লেখা আছে।
• কেনাবেচার শর্ত বাংলায় পিন করা আছে। টাকা ফেরত, প্রোডাক্ট ফেরত বা চেঞ্জ, ডেলিভারি কীভাবে হবে আর কত দিন লাগে, সব লেখা।
• প্রতিটা প্রোডাক্টে সত্যি ছবি, মাপ, রং, কী দিয়ে বানানো, কোন দেশে তৈরি আর ডেলিভারির সময় লেখা।
• শেষ হয়ে যাওয়া প্রোডাক্টে "স্টকে নেই" লেখা, আর তার জন্য টাকা নেওয়া হচ্ছে না।
• হাতে না থাকা প্রোডাক্টে দামের ১০%-এর বেশি অগ্রিম নেওয়া হচ্ছে না।
• পুরো টাকা অগ্রিম নিলে ৪৮ ঘণ্টায় কুরিয়ারে দেওয়া হচ্ছে, কাস্টমারকে জানানো হচ্ছে, আর একই শহরে ৫ দিনে, অন্য শহরে ১০ দিনে ডেলিভারি হচ্ছে।
• না পারলে টাকা পাওয়ার ১০ দিনের মধ্যে, একই পথে, পুরো টাকা ফেরত যাচ্ছে, চার্জ নিজের।
• অফারের সব শর্ত পোস্টেই লেখা, কোনো বানানো "আগের দাম" নেই।
• কাস্টমারের অভিযোগে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে ফোন দিয়ে সমাধান হচ্ছে।
• MLM, অনলাইন জুয়া বা বেটিং, মাদক বা বিস্ফোরক জাতীয় কিছু বিক্রি হচ্ছে না, আর ঔষধ প্রশাসনের লাইসেন্স ছাড়া ওষুধ বিক্রি হচ্ছে না।

শেষ লাইনটা নিয়ে একটু বলি। নির্দেশিকার ৩.১.৩ থেকে ৩.১.৫ অনুচ্ছেদে এগুলো সরাসরি নিষেধ, অথবা লাইসেন্স ছাড়া চলে না। আর "কিনলে লটারিতে বাইক" ধরনের অফারের বেলায় ৩.১.৮ অনুচ্ছেদ বলছে, সরকারের আগাম অনুমতি ছাড়া লটারি বা র‍্যাফেল ড্র করা যাবে না, সাথে দণ্ডবিধি, ১৮৬০-এর কথাও মনে করিয়ে দিয়েছে। তাই এমন অফার দেওয়ার আগে একজন আইনজীবীকে জিজ্ঞেস করে নিন।

আজ শুধু একটা কাজ করুন। নিজের পেজ খুলে দেখুন বাংলায় শর্তের পিন করা পোস্ট আছে কি না। না থাকলে আধা ঘণ্টা বসে লিখে ফেলুন। এই একটা পোস্টই ওপরের অনেকগুলো নিয়ম মেটায়, আর ঝগড়ার দিনে এটাই হয় আপনার সবচেয়ে বড় প্রমাণ। তারপর রাত এগারোটার ওই মেসেজটা এলেও বুক আর আগের মতো কাঁপবে না, কারণ আপনি জানেন আপনি নিয়মের ভেতরেই আছেন।

অগ্রিমের নিয়ম মানতে নিজের স্টোর থাকলে কাজটা অনেক সহজ হয়। WinningSeller-এর স্টোরে কাস্টমারের কাছ থেকে শুধু ডেলিভারি চার্জ অগ্রিম নেবেন, নাকি পুরো টাকা, সেই অপশন আছে। টাকা আসে bKash বা SSLCommerz দিয়ে, তাই পরে লেনদেনের রেকর্ড খুঁজে বেড়াতে হয় না। Steadfast, Pathao, RedX সহ ৬টা কুরিয়ারে এক ক্লিকে পার্সেল যায় আর স্ট্যাটাস নিজে থেকে আপডেট হয়, ফলে কোন অর্ডার কবে গেল সেটা অভিযোগের দিনেও এক জায়গায় পেয়ে যাবেন। নিজের SMS অ্যাকাউন্ট জুড়ে দিলে অর্ডারের SMS-ও কাস্টমারের কাছে চলে যায়। বাকি ফিচার এখানে দেখে নিন।

সাধারণ প্রশ্ন

ফেসবুক পেজে বিক্রি করলেও কি ডিজিটাল কমার্স নির্দেশিকা মানতে হয়?

হ্যাঁ, মানতে হয়। নির্দেশিকা শুধু বড় ওয়েবসাইটের জন্য না, সোশ্যাল মিডিয়ায় কেনাবেচাও এর ভেতরে পড়ে, আর ৩.১.১৭ অনুচ্ছেদে ফেসবুক পেজের কথা নাম ধরে বলা আছে। পেজ ছোট হলেও অগ্রিম, ডেলিভারি, রিফান্ড আর অভিযোগের নিয়ম একই।

অনলাইনে কাস্টমারের কাছ থেকে কত টাকা অগ্রিম নেওয়া যায়?

যে প্রোডাক্ট টাকা পাওয়ার ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে কুরিয়ারে দিতে পারবেন, তার পুরো দাম অগ্রিম নেওয়া যায়। যেটা এখনো হাতে নেই, যেমন প্রি-অর্ডার, তার দামের ১০%-এর বেশি অগ্রিম নেওয়া যায় না। এর বেশি নিতে হলে বাংলাদেশ ব্যাংকের অনুমোদিত এসক্রো সার্ভিস দিয়ে নিতে হয়।

অগ্রিম নিয়ে ডেলিভারি দিতে না পারলে কত দিনে টাকা ফেরত দিতে হয়?

নির্দেশিকার ৩.৫.১ অনুচ্ছেদ বলছে, কাস্টমার টাকা দেওয়ার দিন থেকে সর্বোচ্চ ১০ দিনের মধ্যে পুরো টাকা ফেরত দিতে হবে। কাস্টমার যেভাবে টাকা দিয়েছিলেন, ফেরতও সেভাবেই যাবে, যেমন bKash-এ নিলে bKash-এ, আর ফেরত পাঠানোর চার্জ সেলারের। আপনার হাতের বাইরের কোনো কারণে মাল দিতে না পারলে অর্ডারের ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে কাস্টমারকে জানিয়ে পরের ৭২ ঘণ্টার মধ্যে টাকা ফেরত দিতে হয়।

ক্যাশ অন ডেলিভারি অর্ডারেও কি ৫ দিন আর ১০ দিনের নিয়ম খাটে?

নির্দেশিকার ৫ আর ১০ দিনের সময়টা লেখা হয়েছে পুরো দাম অগ্রিম দেওয়া অর্ডারের জন্য। COD অর্ডারে এই সময় বাঁধা না থাকলেও যে তারিখ কাস্টমারকে বলবেন, সেটা রাখাই নিরাপদ। দেরি হলে পার্সেল ফেরতও বেশি আসে।

কাস্টমার ভোক্তা অধিকারে অভিযোগ করলে সেলারের কী শাস্তি হতে পারে?

ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯-এর ৪৪ ধারায় মিথ্যা বিজ্ঞাপনে এক বছর পর্যন্ত জেল বা দুই লাখ টাকা পর্যন্ত জরিমানা হতে পারে, বা দুটোই। টাকা নিয়ে কথামতো জিনিস না দিলে ৪৫ ধারায় এক বছর পর্যন্ত জেল বা পঞ্চাশ হাজার টাকা পর্যন্ত জরিমানা। আইনের ৭০ ধারায় অধিদপ্তর মামলা না করে শুধু জরিমানাও করতে পারে।

কাস্টমার কত দিনের মধ্যে ভোক্তা অধিকারে অভিযোগ করতে পারেন?

আইনের ৬০ ধারা অনুযায়ী ঘটনার ৩০ দিনের মধ্যে অভিযোগ করতে হয়, এর পরে করা অভিযোগ নেওয়া হয় না। অভিযোগ করা যায় হটলাইন ১৬১২১-এ ফোন করে, বা অধিদপ্তরের ওয়েবসাইটে দেওয়া dncrp.com থেকে অনলাইনে।