কাস্টমার ফোন রিসিভ করে না? কয়বার কল দেবেন, কখন হোল্ড করবেন

কাস্টমার ফোন রিসিভ করে না, এটা ক্যাশ অন ডেলিভারিতে বিক্রি করা প্রায় প্রতিটা সেলারের রোজকার ঘটনা। এটা ভাগ্যের ওপর ছেড়ে না দিয়ে একটা বাঁধা রুটিনে চালালেই সবচেয়ে কম অর্ডার হারায়। প্রথম কল না ধরলে একটা ছোট SMS পাঠান, এক থেকে দুই ঘণ্টা পর আবার ফোন দিন, তারপর দিনের অন্য একটা সময়ে, যেমন সন্ধ্যায়, আরেকবার। এক দিনের মধ্যে তিন-চারবার চেষ্টা করেও না পেলে অর্ডারটা হোল্ডে রাখুন, পাঠাবেন না। হোল্ডে এক-দুই দিন রেখে শেষবার চেষ্টা করুন, তাতেও সাড়া না পেলে বাতিল করে প্রোডাক্ট স্টকে ফেরত নিন। আর কেউ "পরে ফোন দিন" বললে ঠিক ওই সময়টা লিখে রাখুন।

ধরুন সকালে অর্ডারের লিস্ট খুলে দেখলেন গতকাল ৬০টা অর্ডার এসেছে। মনটা ভালো হয়ে গেল, চা নিয়ে ফোন দিতে বসলেন। দুপুর গড়াতে গড়াতে দেখলেন ১৫ জন ফোনই ধরছেন না। তখন মাথায় দুটো ভয় ঘুরতে থাকে। পাঠালে যদি দরজা থেকে ফেরত আসে? আর বাতিল করলে যদি সেই আসল কাস্টমারটাই হারান, যাঁকে আনতে অ্যাডে টাকা দিয়েছিলেন? নিচে দুটো ভয়েরই হিসাব টাকায় দেখাচ্ছি, তারপর কখন, কয়বার আর কী বলে ফোন দেবেন সেই পুরো নিয়ম।

কাস্টমার ফোন রিসিভ করে না কেন?

ফোন না ধরা মানেই ভুয়া অর্ডার না। কেন ধরছেন না সেটা বুঝলে ঠিক করতে পারবেন কাকে আবার ফোন দেবেন আর কাকে নিয়ে বেশি সময় নষ্ট করবেন না। সেলারদের অভিজ্ঞতায় কারণগুলো মোটামুটি পাঁচ রকম।

অচেনা নম্বর। এখন প্রায় সবার ফোনে দিনে কয়েকটা অচেনা কল আসে। কোনোটা লোনের অফার, কোনোটা সিম কোম্পানির প্যাকেজের ফোন, আবার মাঝে মাঝে প্রতারকের ফোনও আসে। তাই অনেকে অচেনা নম্বর দেখলে ধরেনই না। অর্ডার দেওয়ার সময় কাস্টমার জানেন না আপনি কোন নম্বর থেকে ফোন দেবেন, তাই আপনার ফোনটাও তাঁর কাছে আরেকটা অচেনা কল। এজন্য সবসময় একটা নির্দিষ্ট নম্বর থেকে ফোন দিন, আর নম্বরটা অর্ডার ফর্মের নিচে আর পেজে লিখে রাখুন। একেক দিন একেক স্টাফের পার্সোনাল সিম থেকে ফোন গেলে কাস্টমার কোনোদিনই নম্বরটা চিনবেন না।

ব্যস্ত, ফোন হাতের কাছে নেই। কেউ অফিসের মিটিংয়ে আছেন, কেউ ক্লাসে, কেউ বাইক চালাচ্ছেন, কেউ নামাজ পড়ছেন বা বাজার করছেন। ফোনটা হয়তো ব্যাগে, সাইলেন্টে। সংখ্যায় এঁরাই সবচেয়ে বেশি, আর এঁরাই আপনার আসল কাস্টমার। মিসড কল দেখে অনেকে পরে নিজেই কল ব্যাক করেন, আবার অনেকে কাজের চাপে ভুলে যান।

অর্ডারটা অন্য কেউ দিয়েছেন, বা নম্বরে ভুল আছে। ছেলে বাবার নম্বর দিয়ে অর্ডার করেছে, বাবা কিছু জানেন না বলে অচেনা কল ধরেননি। কেউ উপহার পাঠাতে গিয়ে যাঁকে দেবেন তাঁর নম্বর দিয়েছেন। আবার ফর্মে একটা অঙ্ক ভুল টাইপ হলে আপনি আসলে একদম অন্য একজনকে ফোন দিচ্ছেন।

মত বদলে গেছে। রাত একটায় রিল দেখতে দেখতে অর্ডার দিয়েছিলেন, সকালে মনে হচ্ছে দরকার নেই। মুখে "না" বলাটা অস্বস্তির, তাই ফোনই ধরেন না। এখানে ফোন না ধরাটাই আসলে একটা উত্তর।

ইচ্ছা করে ভুয়া অর্ডার। সংখ্যায় কম, কিন্তু আছে। এঁদের চেনার সবচেয়ে ভালো উপায় নম্বরের কুরিয়ার রেকর্ড দেখা, সেটা ফেক অর্ডার আর রিটার্ন কমানোর লেখায় বিস্তারিত আছে।

প্রথম দুই দলের মানুষকে ধরতে পারলেই আপনার বিক্রি বাঁচে। নিচের পুরো রুটিনটা আসলে তাঁদের জন্যই।

ফোন না ধরা অর্ডার পাঠালে কী হয়, টাকার হিসাবে

এই ১৫টা অর্ডার নিয়ে আপনার হাতে তিনটা রাস্তা। সবগুলো পাঠিয়ে দেওয়া, সবগুলো বাতিল করা, অথবা নিয়ম ধরে আবার চেষ্টা করা। কোনটায় কত যায়, একটা উদাহরণে দেখি। নিচের সংখ্যাগুলো একটা উদাহরণ, কোনো দোকানের আসল হিসাব না। নিজের দাম বসিয়ে একবার মিলিয়ে নিন।

ধরুন আপনি ১,২০০ টাকার একটা পাঞ্জাবি বিক্রি করেন। কিনতে পড়ে ৬৫০ টাকা, প্যাকেটে যায় ২০ টাকা, আর ডেলিভারি চার্জ কাস্টমার দেন। তাহলে একটা পার্সেল ডেলিভারি হলে আপনার হাতে থাকে ৫৩০ টাকা। আর একটা পার্সেল ফেরত এলে কুরিয়ারের চার্জ আর নষ্ট প্যাকেট মিলে ধরুন ২০০ টাকা যায়। অ্যাডের টাকা এই হিসাবে ধরছি না, কারণ ৬০টা অর্ডার আনতে সেটা আগেই খরচ হয়ে গেছে, আপনি যে রাস্তাই নিন। ধরুন ১৫ জনের মধ্যে ৯ জন সত্যিই নিতে চান, শুধু ফোনটা ধরতে পারেননি। বাকি ৬ জন মত বদলেছেন বা অর্ডারটা ভুয়া।

সব পাঠিয়ে দিলে। ৯টা পার্সেল ডেলিভারি হলো, তাতে এলো ৯ × ৫৩০ = ৪,৭৭০ টাকা। ৬টা ফেরত এলো, তাতে গেল ৬ × ২০০ = ১,২০০ টাকা। হাতে থাকল ৩,৫৭০ টাকা। এর সাথে ৬টা পাঞ্জাবি এক সপ্তাহের বেশি কুরিয়ারে আটকে থাকল, ঈদের আগে হলে যেটা আরেকজনকে বেচতে পারতেন।

সব বাতিল করলে। কোনো ফেরত নেই, কোনো খরচও নেই। কিন্তু যে ৯ জন সত্যিই নিতে চেয়েছিলেন, তাঁরাও চলে গেলেন। মানে ৪,৭৭০ টাকার লাভ আপনি নিজের হাতে ফেলে দিলেন। সবচেয়ে কষ্টের কথা হলো, এই ক্ষতিটা কোনো খাতায় বা কুরিয়ারের স্টেটমেন্টে দেখা যায় না। তাই অনেকে বোঝেনই না যে তাঁরা প্রতিদিন এভাবে টাকা হারাচ্ছেন।

নিয়ম ধরে চেষ্টা করলে। ধরুন দ্বিতীয়, তৃতীয় বা চতুর্থ ফোনে ১০ জন ধরলেন। তাঁদের ৮ জন অর্ডার কনফার্ম করলেন, ২ জন বললেন লাগবে না। বাকি ৫ জনকে কোনোভাবেই পাওয়া গেল না, তাঁদের অর্ডার বাতিল হলো। ধরুন ৮টা পার্সেলই ডেলিভারি হলো। হাতে এলো ৮ × ৫৩০ = ৪,২৪০ টাকা, ফেরতের খরচ নেই বললেই চলে। সব পাঠানোর চেয়ে ৬৭০ টাকা বেশি, আর আটকে থাকা স্টকও নেই।

৬৭০ টাকা শুনতে ছোট মনে হতে পারে। কিন্তু এটা মাত্র এক দিনের ১৫টা অর্ডারের হিসাব। মাসে ২৫ দিন এমন চললে ফারাকটা বড় হয়ে যায়। তবে একটা কথা সৎভাবে বলি। এই রুটিনে সময় লাগে। ১৫ জনকে চারবার করে ফোন দিলে দিনে ঘণ্টাখানেক যায়। সেই সময়টা দেওয়ার মতো, কারণ বাকি দুটো রাস্তার কোনোটাই ফ্রি না।

প্রথম কল না ধরলে কতক্ষণ পর আবার দেবেন?

প্রথম কলটা দিন অর্ডার আসার এক ঘণ্টার মধ্যে, কারণ তখনো কেনার ইচ্ছাটা তাজা থাকে। কনফার্ম কলে ঠিক কী বলবেন, সেটা কাস্টমারের সাথে কথা বলার লেখায় আছে। এখানে শুধু না ধরলে কী করবেন, সেই কথা।

প্রথমবার রিং হয়ে কেটে গেলে দুই-তিন মিনিট পর একবার আবার দিতে পারেন। হয়তো তিনি ফোনটা ব্যাগ থেকে বের করতে করতেই কেটে গেছে। কিন্তু দশ মিনিটে পাঁচবার ফোন দেবেন না। এতে যিনি মিটিংয়ে আছেন তিনি বিরক্ত হন, আর অচেনা নম্বর থেকে বারবার ফোন এলে মানুষ আরও ভয় পান যে কোনো ঝামেলার ফোন।

এরপর একটা SMS পাঠিয়ে এক থেকে দুই ঘণ্টা অপেক্ষা করুন। কারণটা সহজ। মিটিং, ক্লাস, নামাজ বা বাজারের কাজ সাধারণত এর মধ্যেই শেষ হয়। তার আগে ফোন দিলে তিনি সম্ভবত একই জায়গায় একই অবস্থায় আছেন, তাই ফল একই হবে।

তৃতীয় ফোনটা দিন দিনের অন্য একটা ভাগে। দিনের বেলার দুটো ফোনই না ধরলে সন্ধ্যা ৭টা থেকে রাত ৯টার মধ্যে দিন, তখন চাকরিজীবী মানুষ বাসায় থাকেন। অর্ডারটা যদি রাতে এসে থাকে, তাহলে পরদিন সকাল ১০টা থেকে ১১টার দিকে দিন, সকাল ৮টায় না। রাত সাড়ে ৯টার পরে আর জুমার নামাজের সময় কনফার্মের ফোন দেবেন না। ওই সময়ের ফোনে মানুষ বিরক্ত হন, আর বিরক্ত মানুষ "লাগবে না" বলে দেন।

কয়বার কল দেবেন, তারপর কী করবেন?

নিয়মটা মোটামুটি এমন রাখুন। এক দিনের মধ্যে তিন থেকে চারবার ফোন দেবেন, দিনের অন্তত দুটো আলাদা ভাগে, আর মাঝে একটা SMS পাঠাবেন। একবার ফোন দিয়েই বাতিল করলে ব্যস্ত মানুষগুলো হারিয়ে যান, ওপরের হিসাবে যেটা সবচেয়ে বড় ক্ষতি। আবার সাত-আটবার ফোন দিলে সময় যায় অনেক, অথচ যিনি চারবারেও ধরেননি তিনি পঞ্চমবারে ধরবেন, এমন সম্ভাবনা কম। কেউ কেউ তৃতীয় ফোনেই ধরেন, তাই তিনবারের আগে হাল ছাড়বেন না।

তবে কতবার দেবেন, তার চেয়েও জরুরি হলো ফোনে কী শুনছেন। প্রতিটা আওয়াজ আলাদা কিছু বলে, আর সেই অনুযায়ী পরের কাজটাও আলাদা।

প্রতিটা ফোনের পর এক লাইনে লিখে রাখুন কখন দিলেন আর কী শুনলেন, যেমন "২টা ১০, রিং হলো, ধরেননি"। চার নম্বর চেষ্টার পরেও যখন সিদ্ধান্ত নিতে হবে হোল্ড না বাতিল, তখন এই লাইনগুলোই আপনাকে বলে দেবে মানুষটা ব্যস্ত ছিলেন নাকি এড়িয়ে যাচ্ছিলেন।

দুই কলের মাঝে একটা SMS, কী লিখবেন?

প্রথম ফোন না ধরার পরেই একটা SMS পাঠান। এর কাজ একটাই, কাস্টমারকে জানানো যে ফোনটা কোথা থেকে আর কেন। অচেনা নম্বরের ভয়ে যিনি ধরেননি, তিনি মেসেজে দোকানের নাম আর নিজের অর্ডারের কথা দেখে বুঝে যান এটা ঝামেলার ফোন না। এরপর অনেকে নিজেই কল ব্যাক করেন, আর পরের ফোনটা ধরেন।

মেসেজে চারটা জিনিস রাখুন। দোকানের নাম, কোন প্রোডাক্ট, মোট কত টাকা, আর কোন নম্বর থেকে আবার ফোন যাবে। প্রথম ফোন না ধরার পরে এমন একটা মেসেজ পাঠাতে পারেন।

"পাঞ্জাবি হাউস থেকে আপনার ১২০০ টাকার পাঞ্জাবির অর্ডার কনফার্ম করতে ফোন দিয়েছিলাম। একটু পরে আবার দিচ্ছি। 01XXXXXXXXX"

শেষ চেষ্টার আগে, মানে অর্ডারটা হোল্ডে রাখার সময়, আরেকটা মেসেজ দিন।

"পাঞ্জাবি হাউস থেকে বলছি। কয়েকবার ফোনে পাইনি, তাই আপনার অর্ডারটা আপাতত রেখে দিয়েছি। নিতে চাইলে 01XXXXXXXXX নম্বরে একটা কল দিন।"

দুটো মেসেজেই কোনো হুমকি নেই, শুধু কাজের কথা আছে। আর দুটোতেই একটা ফোন নম্বর লেখা আছে, কারণ মাস্কিং SMS, মানে যে SMS-এ নম্বরের বদলে দোকানের নাম দেখায়, তার রিপ্লাই কাস্টমার দিতে পারেন না। খরচের দিকটাও মাথায় রাখুন। বাংলায় ৭০ অক্ষর ছাড়ালেই মেসেজ দুটো SMS হয়ে যায়, আর ওপরের মেসেজ দুটোর প্রতিটা ১১০ অক্ষরের বেশি, তাই প্রতিটায় দুটো SMS-এর টাকা কাটবে। মাস্কিং আর অক্ষর গোনার পুরো হিসাব বাল্ক এসএমএসের লেখায় আছে।

WinningSeller-এ নিজের SMS অ্যাকাউন্ট (BulkSMSBD, Alpha SMS বা MiM SMS) কানেক্ট করে অর্ডারের SMS চালু করলে অর্ডার হওয়ার সাথে সাথেই কাস্টমারের কাছে একটা SMS যায়। ফলে আপনার প্রথম ফোনের আগেই তিনি দোকানের নামটা জেনে যান, আর অচেনা নম্বরের ভয়টা অনেকটা কমে। ফোন না ধরলে অর্ডারের পেজের "SMS পাঠান" বাটন থেকে ওপরের মতো মেসেজ পাঠানো যায়। SMS শুরুতে বন্ধ থাকে, আপনি নিজে চালু না করা পর্যন্ত কাস্টমারের কাছে কিছুই যায় না।

"পরে ফোন দিন" বললে সময়টা যেন না হারায়

ফোন না ধরার চেয়েও বেশি অর্ডার হারায় এই একটা কথায়। কাস্টমার ফোন ধরলেন, বললেন "ভাই, এখন একটু ব্যস্ত, পরে ফোন দিয়েন।" আপনি "আচ্ছা" বলে রেখে দিলেন। তারপর আরও ত্রিশটা ফোন, প্যাকিং, কুরিয়ারের পিকআপ। রাতে মনে পড়ল, কিন্তু কাকে যেন পরে ফোন দেওয়ার কথা ছিল, নামটা আর মনে নেই। ওদিকে কাস্টমার অপেক্ষা করে ভাবলেন আপনার গরজ নেই, আর অন্য পেজ থেকে কিনে ফেললেন।

এটা ঠেকানোর প্রথম কাজ হলো "পরে" কথাটাকে একটা ঘড়ির সময় বানানো। জিজ্ঞেস করুন, "কয়টার দিকে দিলে আপনার সুবিধা হয়, সন্ধ্যা সাতটায় দিই?" তিনি একটা সময় বললে সেটা মুখে আবার বলুন, যাতে দুজনের মনেই থাকে। "পরে" খুব ঢিলা একটা কথা, কিন্তু "সাতটা" একটা কথা দেওয়া।

দ্বিতীয় কাজ হলো ফোন রাখার সাথে সাথেই সময়টা লিখে ফেলা, পরে না। অর্ডারের নোটে বা শিটে লিখুন, আর মোবাইলে পাঁচ মিনিট আগের একটা অ্যালার্ম দিন, নামসহ। তারপর ঠিক ওই সময়ে ফোন দিন, আর শুরুতেই বলুন, "আপনি সাতটায় ফোন দিতে বলেছিলেন, তাই দিলাম।" এই এক লাইনে মানুষ বোঝেন আপনি কথা রাখেন। যে দোকান কথা রাখে, তার পার্সেল দরজা থেকে ফেরত দিতে মানুষের মনে একটু বাধে।

এই ফোনগুলো আপনার লিস্টে সবার ওপরে থাকবে, কারণ মানুষটা নিজে সময় দিয়েছেন। আর দুই-তিনজন মিলে ফোন দিলে যিনি কথা দিয়েছিলেন, ফোনটা তিনিই দেবেন। নইলে কাস্টমারকে নতুন একজনের কাছে সব কথা আবার বলতে হয়। "পরে ফোন দিন" বলা কাস্টমারকে কখনো "ধরেননি"-র ঘরে গুনবেন না। তিনি ধরেছেন, শুধু সময়টা বদলেছেন।

WinningSeller-এর কল লিস্টে ফোন রাখার পর "পরে ফোন দিতে বলেছেন" চাপলে সময়টা বলে দিতে হয়। "আজ সন্ধ্যা ৭টা" বা "আগামীকাল সকাল ১১টা" এক চাপেই দেওয়া যায়, নইলে নিজে তারিখ আর সময় সিলেক্ট করবেন, তবে ৬০ দিনের বেশি পরে না। ঠিক ওই সময়ে কাস্টমার আবার লিস্টে ফেরেন, আর যিনি কথা দিয়েছিলেন তাঁর লিস্টে সবার ওপরে বসেন। ওই স্টাফের "টাস্ক ও ফলো-আপ" পেজেও এটা একটা টাস্ক হয়ে থাকে, তাই আলাদা অ্যালার্ম দিতে হয় না।

কখন অর্ডার হোল্ডে রাখবেন, কখন বাতিল?

হোল্ড মানে অর্ডারটা এখনই পাঠাচ্ছেন না, কিন্তু বাতিলও করছেন না। প্রোডাক্টটা আলাদা করে রাখা থাকে, যাতে কাস্টমার ফিরে এলে সাথে সাথে পাঠাতে পারেন। হোল্ড হলো সিদ্ধান্তের আগের অপেক্ষা, আর বাতিল হলো শেষ কথা। এই দুটো আলাদা রাখলে আপনি ভুল করে আসল কাস্টমার হারান না, আবার অনির্দিষ্টকাল স্টকও আটকে রাখেন না।

হোল্ডে রাখুন যখন পুরো রুটিন শেষ, মানে তিন-চারবার ফোন আর SMS হয়েছে, তবু কেউ ধরেননি। ফোন সারাদিন বন্ধ থাকলেও হোল্ড। আর নম্বরে ভুল আছে মনে হলে, যতক্ষণ ঠিক নম্বর খুঁজছেন, ততক্ষণ হোল্ড। অর্ডারটা ফেসবুক পেজ থেকে এলে কাস্টমারকে পেজ থেকে একটা মেসেজ দিন, অনেক সময় সেখানেই উত্তর আসে।

হোল্ডে এক থেকে দুই দিন রাখুন। এর মধ্যে একটা শেষ ফোন আর হোল্ডের SMS দিন। তাতেও সাড়া না এলে বাতিল করে প্রোডাক্ট স্টকে ফিরিয়ে নিন। এর বেশি ধরে রাখলে লাভ নেই। যিনি তিন দিনেও একবার কল ব্যাক করেননি, তাঁর কেনার ইচ্ছা সাধারণত ততদিনে চলে গেছে, আর ওই পিসটা আরেকজন কাস্টমারের জন্য বসে আছে।

সরাসরি বাতিল করুন, হোল্ডে না রেখেই, যখন কাস্টমার নিজে বলেন নেবেন না, যখন ফোন ধরে কেউ বলেন তিনি বা তাঁর বাসার কেউ অর্ডার করেননি, অথবা যখন নম্বরটা ভুল আর ঠিক নম্বর পাওয়ার কোনো রাস্তা নেই।

এই নিয়মটা সব অর্ডারে হুবহু খাটবে না, অর্ডার বুঝে একটু ঢিলা বা কড়া করবেন। সবার আগে দেখুন নম্বরের কুরিয়ার রেকর্ড। ফ্রি ফ্রড চেকারে নম্বর দিয়ে দেখুন। যাঁর ১০টা পার্সেলের ৯টাই ডেলিভারি হয়েছে, তিনি সম্ভবত সত্যিই ব্যস্ত, তাঁর জন্য আরেকটা দিন অপেক্ষা করা যায়। যাঁর রেকর্ডে ফেরতই বেশি, তাঁর অর্ডার আগে বাতিল করুন, অথবা পাঠানোর আগে ডেলিভারি চার্জ অগ্রিম চান।

এরপর দেখুন প্রোডাক্টের দাম আর এলাকা। দামি প্রোডাক্ট বা ঢাকার বাইরের অর্ডার কনফার্ম ছাড়া পাঠাবেন না, কারণ সেখানে একটা ফেরতের খরচ অনেক। ঢাকার ভেতরে কম দামের প্রোডাক্টে, যেখানে ফেরতের চার্জ কম আর নম্বরের রেকর্ড ভালো, কিছু সেলার ফোন না ধরলেও পাঠিয়ে দেন। এটা ঝুঁকির সিদ্ধান্ত, নিজের ফেরতের হিসাব দেখে নেবেন।

আর কেউ অগ্রিম দিয়ে থাকলে নিয়মটা উল্টে যায়। যিনি ডেলিভারি চার্জ বা পুরো টাকা আগেই দিয়েছেন, তাঁর অর্ডার বাতিল করবেন না। টাকাটা তাঁর, তাঁকে খুঁজে বের করার দায়ও আপনার।

আর বাতিলের পরে কাস্টমার নিজে ফোন দিলে খুশি মনে নতুন করে অর্ডারটা নিন। "এতবার ফোন দিলাম, ধরেননি কেন" বলে খোঁটা দেবেন না। তিনি নিজে ফিরে এসেছেন, এটাই সবচেয়ে বড় কথা।

কল লিস্ট এক জায়গায় রাখবেন যেভাবে

ওপরের পুরো রুটিন একটা জিনিসের ওপর দাঁড়িয়ে আছে, একটা লিস্ট। দিনে দশটা অর্ডারে মাথায় রাখা যায় কাকে কয়বার ফোন দিলেন। ত্রিশটা হলেই গুলিয়ে যায়। কেউ তিনবারের জায়গায় একবার ফোন পান, কেউ ছয়বার, আর "সাতটায় ফোন দিন" বলা মানুষটা কোনো কাগজের টুকরোয় হারিয়ে যান। দুজন স্টাফ থাকলে আরেক ঝামেলা। একই কাস্টমারকে দুজনেই ফোন দেন, আর কাস্টমার ভাবেন এ কেমন দোকান।

একটা Google Sheet বা খাতাতেই এটা চালানো যায়। প্রতিটা অর্ডারের জন্য একটা সারি রাখুন, আর এই কলামগুলো।

• অর্ডার নম্বর, কাস্টমারের নাম আর মোবাইল নম্বর
• অর্ডার আসার সময়
• প্রতিটা ফোনের সময় আর কী শুনলেন (রিং হলো, কেটে দিলেন, বন্ধ)
• SMS গেছে কি না
• পরের ফোন কখন
• এখনকার অবস্থা, মানে কনফার্ম, হোল্ড না বাতিল, আর কে ফোন দিচ্ছেন

নিয়ম একটাই। কোনো সারি "পরের ফোন কখন" ঘর খালি রেখে ছাড়বেন না, যদি না অর্ডারটা কনফার্ম বা বাতিল হয়ে গেছে। দিনে কয়েকবার শিটটা ওই কলাম দিয়ে সাজান, আর যাঁদের সময় হয়ে গেছে তাঁদের ফোন দিন। দুজন ফোন দিলে ফোন দেওয়ার আগে "কে ফোন দিচ্ছেন" ঘরে নিজের নাম লিখে দিন, তাহলে অন্যজন জানবেন। দিনের শেষে যে সারিতে কিছুই লেখা নেই, সেটাই আপনার হারিয়ে যাওয়া অর্ডার।

WinningSeller-এ এই লিস্টটা হাতে বানাতে হয় না। সাইডবারের "রিপিট সেল" পেজে "নতুন অর্ডার" ট্যাবে প্রতিটা নতুন অর্ডার নিজে থেকেই চলে আসে, সবচেয়ে পুরনো অর্ডারটা ওপরে। ফোন রাখার পর একটা বাটন চাপলেই কাজ শেষ। "ধরেননি / ফোন বন্ধ" চাপলে কাস্টমার এক ঘণ্টা পর আবার লিস্টে আসেন। শুরুতে ৩ বার না ধরলে অর্ডারটা নিজে থেকেই হোল্ডে চলে যায়, আর সংখ্যাটা "টিম ও নিয়ম"-এ গিয়ে বদলাতে পারবেন। কেউ নম্বরে চাপ দিলে ১০ মিনিটের জন্য কাস্টমারটা তাঁর নামে থাকে, অন্যরাও দেখেন কে ফোন দিচ্ছেন, তাই একজনকে দুজন ফোন দেন না।

যেভাবেই চালান, আজ থেকে একটা কাজ শুরু করুন। প্রতিটা না ধরা ফোনের পাশে সময়টা লিখুন, আর পরের ফোনের সময়টাও। এক সপ্তাহ পর শিটটা দেখলেই বুঝবেন আপনার কাস্টমাররা কোন সময়ে ফোন ধরেন, আর কোন অর্ডারগুলো আপনি আগে না জেনেই ছেড়ে দিচ্ছিলেন।

সাধারণ প্রশ্ন

কাস্টমার ফোন রিসিভ না করলে কি অর্ডার পাঠানো উচিত?

সাধারণত না, আগে হোল্ডে রাখুন। ফোন না ধরা অর্ডারের একটা অংশ দরজা থেকে ফেরত আসে, আর প্রতিটা ফেরতের কুরিয়ার চার্জ আর প্যাকেটের খরচ আপনার যায়। ঢাকার ভেতরে কম দামের প্রোডাক্টে, যেখানে নম্বরের কুরিয়ার রেকর্ড ভালো, কেউ কেউ ঝুঁকি নিয়ে পাঠান। সেটা নিজের হিসাব দেখে ঠিক করবেন।

অর্ডার কনফার্ম করতে কয়বার কল দেওয়া উচিত?

মোটামুটি এক দিনের মধ্যে তিন থেকে চারবার, দিনের অন্তত দুটো আলাদা সময়ে, আর মাঝে একটা SMS। প্রথমবার না ধরলে এক থেকে দুই ঘণ্টা পর আবার দিন, তারপর সন্ধ্যায় বা পরদিন সকালে। এর বেশি ফোন দিলে সময় যায় অনেক, আর ফেরত পাওয়ার সম্ভাবনা খুব একটা বাড়ে না।

কাস্টমারের ফোন বন্ধ পেলে কী করব?

সাথে সাথে বাতিল করবেন না। ফোন বন্ধ থাকে চার্জ ফুরালে, নেটওয়ার্ক না থাকলে বা কেউ অন্য সিম চালালে। দিনের অন্য সময়ে আবার দিন, একটা SMS রেখে দিন, যেটা ফোন চালু হলেই তিনি দেখবেন। পরদিন সকালেও বন্ধ পেলে অর্ডারটা হোল্ডে রাখুন।

কাস্টমার কল কেটে দিলে কী বুঝব?

এক-দুই রিংয়েই কেটে গেলে বোঝা যায় তিনি ফোনটা দেখেছেন, কিন্তু এখন কথা বলতে পারছেন না বা চাইছেন না। সাথে সাথে একটা SMS-এ দোকানের নাম আর অর্ডারের কথা লিখুন, অনেকে এরপর নিজেই কল ব্যাক করেন। SMS-এর পরেও দুবার কেটে দিলে অর্ডারটা নিয়ে বেশি আশা রাখবেন না।

ফোন না ধরলে কতক্ষণ পর অর্ডার বাতিল করব?

পুরো রুটিন শেষ করে হোল্ডে রাখার পর আরও এক থেকে দুই দিন অপেক্ষা করতে পারেন। এর মধ্যে শেষ একটা ফোন আর একটা SMS দিন। তাতেও সাড়া না এলে বাতিল করে প্রোডাক্টটা স্টকে ফিরিয়ে নিন, কারণ এর বেশি ধরে রাখলে স্টক আটকে থাকে আর কাস্টমারের কেনার ইচ্ছাও ফুরিয়ে যায়।

ফোন না ধরা কাস্টমারকে কী মেসেজ দেব?

ছোট আর ভদ্র একটা মেসেজ, যাতে দোকানের নাম, কোন প্রোডাক্ট, মোট টাকা আর কোন নম্বর থেকে আবার ফোন যাবে সেটা থাকে। "ফোন না ধরলে অর্ডার বাতিল" ধরনের হুমকি লিখবেন না। মাস্কিং SMS-এ রিপ্লাই আসে না, তাই মেসেজের ভেতরে কল ব্যাক করার নম্বরটা লিখে দিন।