পুরনো কাস্টমারকে আবার বিক্রি করবেন যেভাবে (রিপিট সেলের পুরো নিয়ম)

রিপিট সেল মানে যিনি একবার আপনার কাছ থেকে কিনে পার্সেল হাতে নিয়েছেন, তাঁর কাছে আবার বিক্রি করা। পুরনো কাস্টমারকে আবার বিক্রি করার সবচেয়ে কাজের উপায়টা খুব সাধারণ। ডেলিভারির এক সপ্তাহের মতো পরে তাঁকে একটা ফোন দিন, প্রোডাক্টটা কেমন লাগল জিজ্ঞেস করুন, তারপর তাঁর কাজে লাগবে এমন একটা জিনিসের কথা বলুন। এই অর্ডারে অ্যাডের এক টাকাও লাগে না। আর যিনি আগে একবার টাকা দিয়ে পার্সেল রেখেছেন, তিনি সাধারণত দরজা থেকে পার্সেল ফেরত দেন কম।

কাজটা শুনতে সহজ, কিন্তু বেশিরভাগ সেলার এটা করেন না। তাঁদের পুরো মনোযোগ থাকে নতুন অ্যাড আর নতুন অর্ডারের দিকে। নিচে আগে টাকার হিসাব দিয়ে দেখাচ্ছি কেন এটা ভুল, তারপর ফোন থেকে লিস্ট পর্যন্ত পুরো কাজটা।

পুরনো কাস্টমারকে আবার বিক্রি করলে লাভ বেশি কেন

নতুন কাস্টমার আনতে হলে প্রতিটা অর্ডারের পেছনে অ্যাডের টাকা যায়। সেই অর্ডারের কিছু আবার দরজা থেকে ফেরত আসে, আর ফেরত পার্সেলের কুরিয়ার চার্জ আপনার ঘাড়ে পড়ে। পুরনো কাস্টমার আপনাকে আগে থেকেই চেনেন। আপনার প্রোডাক্ট তিনি নিজের হাতে দেখেছেন, তাই তাঁকে নতুন করে বিশ্বাস করাতে হয় না। তাঁর কাছে বিক্রি করতে অ্যাড লাগে না, লাগে একটা ফোন।

কথাটা টাকায় দেখলে পরিষ্কার হয়। নিচের সংখ্যাগুলো একটা উদাহরণ, কোনো দোকানের আসল হিসাব না। নিজের দাম আর খরচ বসিয়ে একবার মিলিয়ে নিন।

ধরুন আপনি এক কেজি মধু ৮৫০ টাকায় বিক্রি করেন। কিনতে আপনার পড়ে ৫০০ টাকা, আর বোতল-প্যাকেটে যায় আরও ৩০ টাকা। ডেলিভারি চার্জ কাস্টমার দেন। তাহলে একটা পার্সেল ডেলিভারি হলে আপনার হাতে থাকে ৩২০ টাকা।

এবার নতুন কাস্টমারের ১০টা অর্ডার ধরুন। প্রতিটা অর্ডার আনতে অ্যাডে গেছে ২০০ টাকা, মানে ১০টায় ২,০০০ টাকা। ১০টার মধ্যে ২টা পার্সেল ফেরত এলো। প্রতিটা ফেরতে কুরিয়ার চার্জ আর নষ্ট প্যাকেট মিলে ধরুন ১৩০ টাকা গেল, দুটোয় ২৬০ টাকা। ৮টা ডেলিভারি থেকে এলো ৮ × ৩২০ = ২,৫৬০ টাকা। অ্যাড আর ফেরতের খরচ বাদ দিলে থাকে ২,৫৬০ − ২,০০০ − ২৬০ = ৩০০ টাকা। দশটা অর্ডার সামলানোর পর হাতে থাকল মাত্র ৩০০ টাকা।

এবার ধরুন একই ১০টা অর্ডার এলো পুরনো কাস্টমারদের ফোন দিয়ে। এবার অ্যাডে এক টাকাও যায়নি। ১০টার মধ্যে ১টা ফেরত এলো, তাতে গেল ১৩০ টাকা। ১০টা অর্ডার পেতে হয়তো ৩০ থেকে ৪০টা ফোন দিতে হয়েছে, মোবাইলের খরচ ধরুন ১০০ টাকা। ৯টা ডেলিভারি থেকে এলো ৯ × ৩২০ = ২,৮৮০ টাকা। খরচ বাদ দিলে থাকে ২,৮৮০ − ১৩০ − ১০০ = ২,৬৫০ টাকা।

মধু একই, অর্ডারও দশটাই। তবু একদিকে থাকল ৩০০ টাকা, আর অন্যদিকে ২,৬৫০ টাকা। এই ফারাকের প্রায় পুরোটাই অ্যাডের টাকা। ফোনে যে সময়টা যায় সেটাও একটা খরচ, এটা ভুলবেন না। তবু দিনে এক ঘণ্টা ফোনে বসা নতুন অ্যাডের জন্য ২,০০০ টাকা জোগাড় করার চেয়ে অনেক সহজ।

এজন্য অনেক অভিজ্ঞ সেলার প্রথম অর্ডারকে লাভের জায়গা হিসেবে দেখেন না। তাঁদের কাছে প্রথম অর্ডার হলো একজন কাস্টমার পাওয়ার খরচ, আর আসল লাভ আসে দ্বিতীয়, তৃতীয় অর্ডার থেকে। Harvard Business Review-এ ২০১৪ সালের অক্টোবরে Amy Gallo একটা লেখা লিখেছিলেন, নাম "The Value of Keeping the Right Customers"। সেখানে বলা আছে, নতুন কাস্টমার আনতে পুরনো কাস্টমার ধরে রাখার চেয়ে ৫ থেকে ২৫ গুণ বেশি খরচ হয়। কত গুণ, সেটা নির্ভর করে কোন গবেষণা ধরবেন আর কোন ধরনের ব্যবসা, তার ওপর। সংখ্যাটা বাংলাদেশের ফেসবুক ব্যবসা থেকে মাপা না, তাই হুবহু ধরবেন না। তবে দিকটা যে একই, ওপরের মধুর হিসাবেই দেখলেন।

পুরনো কাস্টমারদের মধ্যে কাকে আগে ফোন দেবেন

ছয় মাস ব্যবসা করলে আপনার হাতে দুই-তিনশো পুরনো কাস্টমার থাকতেই পারে। একা মানুষ রোজ সবাইকে ফোন দিতে পারবেন না, দরকারও নেই। কাকে আগে ফোন দেবেন সেটা ঠিক করে নিলে অল্প ফোনেই বেশি অর্ডার আসে। ফোন দিন এই সিরিয়ালে।

• যিনি নিজে বলেছিলেন "অমুক দিন ফোন দিয়েন"। তিনি সময় দিয়েছেন, আপনিও ফোন দেবেন বলেছেন। ওই দিন ওই সময়ে ফোন না গেলে তিনি ধরে নেন আপনার গরজ নেই।
• যিনি ঠিক একবার কিনেছেন আর পার্সেল রেখেছেন। দ্বিতীয় অর্ডারটা আদায় করাই সবচেয়ে কঠিন, কিন্তু ওটা হয়ে গেলে কাস্টমার আপনার দোকানটা চিনে ফেলেন। যিনি দুবার কিনেছেন, তিনি তৃতীয়বার সাধারণত সহজেই কেনেন, এটা অনেক সেলারের অভিজ্ঞতা। তাই এক অর্ডারের কাস্টমাররা লিস্টের ওপরের দিকে থাকবেন।
• যিনি দুই-তিনবার বা তার বেশি কিনেছেন। এই কাস্টমাররা আপনার বাঁধা খদ্দের। নতুন কোনো প্রোডাক্ট এলে সবার আগে তাঁদের জানান, কারণ তাঁরা আপনাকে আগে থেকেই বিশ্বাস করেন।
• যিনি দেড়-দুই মাস কিছু নেননি। তাঁকে মাসে একবারের বেশি ফোন দেবেন না। অনেকে আপনাকে ভোলেননি, শুধু কেনার কথা মনে পড়েনি। একটা ফোনেই সেটা মনে পড়ে যায়।

কাকে ফোন দেবেন না, সেটাও ঠিক করে রাখুন। যাঁর আগের অর্ডার এখনো কুরিয়ারে আছে, তাঁকে অফারের ফোন দেবেন না, আগে পার্সেলটা পৌঁছাক। যে নম্বর দুই বা তার বেশি বার পার্সেল ফেরত দিয়েছে বা অর্ডার ক্যানসেল করেছে, আর যার ফেরতের সংখ্যা ডেলিভারির চেয়ে বেশি, সেখানেও অফারের ফোন যাবে না। ওখান থেকে অর্ডার এলে সাথে ফেরতও আসবে, আর প্রতিটা ফেরতের চার্জ আপনার পকেট থেকে যাবে। এমন নম্বর চেনার আর সামলানোর উপায় ফেক অর্ডার আর রিটার্ন কমানোর লেখায় বিস্তারিত আছে।

যিনি শেষবার কিনেছেন এক বছরেরও বেশি আগে, তিনি বেশিরভাগ সময় আপনাকে আর মনে রাখেননি। ওই সময়টা বরং যাঁরা গত কয়েক মাসে কিনেছেন, তাঁদের দিন। আর যাঁর কোনো অভিযোগ এখনো ঝুলে আছে, তাঁকে আগে সেটা মিটিয়ে দিন। অভিযোগ ঝুলিয়ে রেখে নতুন জিনিসের কথা বললে তিনি রেগে গিয়ে পেজে খারাপ রিভিউ দিতে পারেন।

ডেলিভারির কত দিন পর ফোন দেবেন, প্রোডাক্ট ধরে

প্রতিটা কাস্টমারকে আসলে দুটো ফোন দেবেন, দুটোর কাজ আলাদা। প্রথমটা খোঁজ নেওয়ার ফোন, প্রোডাক্টটা কেমন লাগল সেটা জানতে। এটা দেবেন যখন তিনি জিনিসটা খেয়ে, মেখে বা পরে দেখার সময় পেয়েছেন। দ্বিতীয়টা আবার বিক্রির ফোন। এটা দেবেন জিনিসটা শেষ হওয়ার একটু আগে, অথবা ঈদ-পূজার মতো কোনো উপলক্ষের আগে।

খুব আগে ফোন দিলে কাস্টমার বলবেন "এখনো খুলিনি", তখন আর কথা আগায় না। খুব দেরিতে দিলে তিনি হয়তো ততদিনে বাজার থেকে বা অন্য পেজ থেকে কিনে ফেলেছেন। নিচের টেবিলটা শুরু করার জন্য একটা আন্দাজ, মেপে বের করা নিয়ম না। দুই-তিন মাস চালিয়ে নিজের কাস্টমার দেখে দিনগুলো চেঞ্জ করে নিন।

"শেষ হওয়ার দিন" নিজে আন্দাজ করবেন না, কাস্টমারকেই জিজ্ঞেস করুন। প্রথম ফোনে একটা ছোট প্রশ্ন রাখুন, "এক কেজি মধু আপনাদের বাসায় সাধারণত কয় দিন যায়?" তিনি যদি বলেন দেড় মাস, তাহলে ডেলিভারির পাঁচ সপ্তাহ পরের তারিখটা লিস্টে লিখে রাখুন। চারজনের পরিবার আর মেসে থাকা একজন ছাত্রের মধু একই গতিতে শেষ হয় না। তাই এই একটা প্রশ্ন আপনার পুরো টেবিলের চেয়ে বেশি কাজের।

গ্যাজেট আর কাপড়ের কাস্টমার একই জিনিস সাধারণত আবার কেনেন না। তাঁদের দ্বিতীয় অর্ডার আসে সাথের জিনিস বা নতুন ডিজাইন থেকে, সেটা নিচে অফারের অংশে আছে।

পুরনো কাস্টমারকে ফোনে কী বলবেন (পুরো কল স্ক্রিপ্ট)

নিচের স্ক্রিপ্টটা মধুর উদাহরণে লেখা, আপনার প্রোডাক্টের নাম বসিয়ে নিন। কাস্টমার মহিলা হলে "আপা", পুরুষ হলে "ভাই" বলবেন। মুখস্থ করে রোবটের মতো পড়বেন না। কয়েকবার বললে কথাগুলো নিজের ভাষায় চলে আসবে, সেটাই ভালো। পুরো ফোনটা দুই-তিন মিনিটের বেশি লম্বা করার দরকার নেই।

১. শুরুতে নিজের পরিচয় আর তিনি কী নিয়েছিলেন। "আসসালামু আলাইকুম আপা, আমি [আপনার নাম] বলছিলাম, [দোকানের নাম] পেজ থেকে। গত সপ্তাহে আপনি আমাদের কাছ থেকে এক কেজি সুন্দরবনের মধু নিয়েছিলেন, মনে আছে? এক মিনিট কথা বলা যাবে?"

প্রথম ১০ সেকেন্ডে এই তিনটা কথা না বললে মানুষ ভাবেন কোনো কোম্পানির বিজ্ঞাপনের ফোন, তখন কেটে দেন। আর "কথা বলা যাবে?" জিজ্ঞেস করাটা জরুরি, কারণ রাস্তায় বা অফিসে থাকা মানুষ তাড়াহুড়োর মধ্যে কিছু কেনেন না। তিনি যদি বলেন ব্যস্ত আছেন, বলুন "আচ্ছা সমস্যা নেই, কখন ফোন দিলে আপনার সুবিধা হয়?" তিনি যে সময়টা বলেন, ঠিক সেটাই লিখে রাখুন।

২. খোঁজ নিন, তারপর চুপ করে শুনুন। "মধুটা কেমন লাগল আপা? বাসায় সবাই খেয়েছে?"

এই প্রশ্নের পর তিনি যা বলেন পুরোটা শুনুন, মাঝখানে অফারের কথা তুলবেন না। ভালো বললে খুশি হয়ে ধন্যবাদ দিন। কোনো সমস্যার কথা বললে বলুন, "আহা, এটা তো ঠিক হয়নি। কী হয়েছিল একটু খুলে বলবেন? আমি দেখছি।" তারপর আপনার নিয়ম অনুযায়ী প্রোডাক্টটা চেঞ্জ করে দিন, বা টাকা রিফান্ড করুন। সেদিন আর কিছু বিক্রির চেষ্টা করবেন না। ওই ফোনেই বিক্রির কথা তুললে তিনি ভাববেন আপনি শুধু টাকা চেনেন। আর সমস্যাটা ঠিকমতো মিটিয়ে দিলে এই কাস্টমারই পরের বার প্রায়ই নিজে থেকে অর্ডার দেন।

৩. পরের ফোনের তারিখ ঠিক করার প্রশ্ন। "আচ্ছা আপা, এক কেজি মধু আপনাদের বাসায় সাধারণত কয় দিন যায়?"

উত্তরটা লিস্টে লিখে রাখুন। এই এক লাইনই ঠিক করে দেয় দ্বিতীয় ফোনটা কবে দেবেন।

৪. একটা অফার, একটাই। "আলহামদুলিল্লাহ, আপনার ভালো লেগেছে শুনে খুব ভালো লাগল। আপা, একটা কথা বলি। আমাদের কাছে খাঁটি গাওয়া ঘি এসেছে। যাঁরা আগে আমাদের থেকে নিয়েছেন, তাঁদের কাছ থেকে এবার ডেলিভারি চার্জ নিচ্ছি না। আধা কেজি পাঠিয়ে দিব?"

পুরো দোকানের লিস্ট পড়ে শোনাবেন না। তাঁর আগের কেনার সাথে মেলে এমন একটা জিনিস বলুন, আর এখন নিলে কী সুবিধা সেটা বলুন। অনেক কিছু একসাথে শুনলে মানুষ কোনোটাই বেছে নিতে পারেন না, শেষে বলেন "পরে জানাব"।

৫. কাস্টমার যা বলতে পারেন, আর আপনি যা বলবেন।

• "এখন লাগবে না।" বলুন, "আচ্ছা আপা, কোনো সমস্যা নেই। মধু শেষ হওয়ার আগে একবার মনে করিয়ে দিই? মাসের শেষে একটা ফোন দিই তাহলে?"
• "ভেবে দেখি।" বলুন, "জি, ভাবেন সমস্যা নেই। আমি তিন দিন পর একটা ফোন দিই, তখন জানাবেন।" তারপর সত্যিই তিন দিন পর ফোন দিন।
• "দাম একটু বেশি।" সাথে সাথে দাম কমাবেন না। জিনিসটা কোথা থেকে আসে আর কেন এই দাম, সেটা সত্যি করে বলুন। যেমন, "আপা, ঘিটা আমরা গরুর দুধ থেকে নিজেরা বানিয়ে আনি, ডালডা মেশানো না। এজন্য দামটা একটু বেশি। চাইলে আড়াইশো গ্রাম নিয়ে আগে দেখতে পারেন।" ছোট সাইজ না থাকলে শেষ লাইনটা বাদ দিন।
• "আগেরটায় একটু সমস্যা ছিল।" অফার থামিয়ে ২ নম্বর ধাপে ফিরে যান, আগে সমস্যাটা শুনুন।

৬. শেষ করা। তিনি রাজি হলে অর্ডারটা মুখে মুখে মিলিয়ে নিন। "ঠিক আছে আপা। ঠিকানা আগেরটাই তো, [থানা, জেলা]? আধা কেজি ঘি [দাম] টাকা, ডেলিভারি চার্জ লাগবে না, মোট [দাম] টাকা। কাল কুরিয়ারে দিয়ে দিচ্ছি, কুরিয়ার থেকে ফোন দিলে একটু ধরবেন।"

রাজি না হলেও ভালোভাবে শেষ করুন। "আচ্ছা আপা, সময় দেওয়ার জন্য ধন্যবাদ। কিছু লাগলে এই নম্বরেই ফোন দিয়েন।" যিনি আজ নেননি, তিনি পরের মাসে নিতে পারেন, যদি আজকের ফোনটা তাঁর ভালো লেগে থাকে।

SMS-এ কী লিখবেন

ফোনের চেয়ে SMS-এ খরচ কম, কিন্তু উত্তর আসে অনেক কম, এটা সেলারদের সাধারণ অভিজ্ঞতা। তাই SMS দিয়ে শুরু করবেন না। দুটো জায়গায় এটা কাজে লাগে। এক, যাঁকে তিনবার ফোন দিয়েও পাননি। দুই, ঈদের আগে বা নতুন স্টক এলে যখন অনেক পুরনো কাস্টমারকে একসাথে মনে করাতে চান।

বাংলায় SMS লেখার আগে একটা জিনিস জেনে রাখুন। মোবাইল নেটওয়ার্কের নিয়মে বাংলা অক্ষরের একটা SMS-এ ৭০টা অক্ষর ধরে, আর ইংরেজি অক্ষরে ধরে ১৬০টা। বাংলা মেসেজ ৭০ অক্ষরের বেশি হলে সেটা কয়েকটা ভাগে যায়, আর আপনার SMS প্যানেল প্রতিটা ভাগের চার্জ আলাদা কাটে। তাই মেসেজ ছোট রাখুন, আর প্রথমবার নিজের নম্বরে একটা টেস্ট পাঠিয়ে দেখে নিন প্যানেল কয়টা SMS-এর চার্জ কাটল।

বাংলায় লিখলে এমন একটা মেসেজ পাঠাতে পারেন।

"রহিম ভাই, মধুবন শপ থেকে বলছি। মধু শেষ হলে জানাবেন, এবার ডেলিভারি ফ্রি। কল 01XXXXXXXXX"

এটা দুটো SMS-এর সমান হবে। খরচ বাঁচাতে কেউ কেউ একই কথা ইংরেজি অক্ষরে লেখেন, কিন্তু অফারের SMS-এ এটা করবেন না। BTRC-র নির্দেশে প্রোমোশনাল বাল্ক SMS বাংলায় পাঠানোর নিয়ম, আর ইংরেজি অক্ষরে পাঠালে SMS সার্ভিস আপনার সংযোগ বন্ধও করে দিতে পারে। খরচ কমাতে চাইলে বরং কথা ছোট করুন। এই নিয়মগুলো বিস্তারিত আছে বাল্ক এসএমএস মার্কেটিংয়ের লেখায়।

মেসেজে কাস্টমারের নাম, দোকানের নাম আর তিনি কী কিনেছিলেন থাকলে মানুষ সেটাকে স্প্যাম ভাবেন না। কোন নম্বরে ফোন দেবেন, সেটাও পরিষ্কার লিখুন। মেসেজ পাঠান সকাল ১০টা থেকে রাত ৮টার মধ্যে, আর শুধু তাঁদের, যাঁরা আগে আপনার কাছ থেকে কিনেছেন। অচেনা মানুষ অফারের SMS পেলে বিরক্ত হন, অনেকে নম্বরটা ব্লকও করে দেন।

কী অফার করবেন, সবসময় ডিসকাউন্ট না

পুরনো কাস্টমারকে ফোন দিলেই অনেকে প্রথমে ছাড়ের কথা বলেন। এর দরকার নেই, আর বেশিরভাগ সময় এতে ক্ষতিই হয়। ওপরের মধুর উদাহরণে একটা অর্ডারে লাভ ৩২০ টাকা। ১০০ টাকা ছাড় দিলে সেই লাভের প্রায় তিন ভাগের এক ভাগ চলে গেল। আর যিনি প্রতিবার ছাড় পান, তিনি পরের বার ছাড় না পেলে কিনতে চান না, ছাড়ের অপেক্ষায় বসে থাকেন।

ছাড়ের চেয়ে ভালো কাজ করে এমন কয়েকটা অফার আছে। সবচেয়ে সহজটা হলো একই জিনিস আবার দেওয়া। অনেক কাস্টমারের দ্বিতীয় অর্ডার আসলে আগের জিনিসটাই, শুধু কেউ মনে করিয়ে দেয়নি বলে তিনি নেননি। "আপা, আপনার মধু তো শেষের দিকে, আরেক কেজি পাঠিয়ে দিই?" এই এক লাইনই অনেক সময় কাজ করে।

এর পরের অফার হলো রিফিল বা বড় সাইজ। যিনি ১০০ মিলির ফেস ওয়াশ নিয়ে খুশি, তাঁকে বড় বোতলটার কথা বলুন। বড় সাইজে আপনার প্যাকেট আর কুরিয়ারের খরচ প্রতি গ্রামে কম পড়ে। তাই দাম একটু কম রাখলেও আপনার লাভ ঠিক থাকে।

তৃতীয় অপশন হলো সাথের প্রোডাক্ট, মানে আগের কেনার সাথে মেলে এমন জিনিস। যেমন মধুর কাস্টমারকে ঘি, থ্রি-পিসের কাস্টমারকে নতুন ডিজাইন, ফেস ওয়াশের কাস্টমারকে ময়েশ্চারাইজার, ইয়ারফোনের কাস্টমারকে ফোনের কভার বা চার্জিং কেবল। যা তাঁর কাজে লাগবে না, সেটা বেচতে যাবেন না। একবার ভুল জিনিস গছিয়ে দিলে তিনি আপনার পরের ফোনটা আর ধরবেন না।

দাম কমানোর বদলে ফ্রি ডেলিভারি অনেক সময় বেশি টানে। কাস্টমারের কানে "ডেলিভারি ফ্রি" কথাটা বড় শোনায়, অথচ আপনার খরচ শুধু ডেলিভারি চার্জটুকু। আরেকটা অফারে আপনার কোনো খরচই নেই, সেটা হলো নতুন স্টক সবার আগে দেখার সুযোগ। "আপা, নতুন কালেকশনের ছবি পেজে দেওয়ার আগে আপনাকে পাঠাচ্ছি, পছন্দেরটা আগে রেখে দিতে পারেন।" যে কাস্টমার কাপড় কেনেন, তাঁর কাছে এটা ছাড়ের চেয়েও দামি।

ছাড় দেওয়া চলে যখন কোনো স্টক অনেক দিন পড়ে আছে, বা সিজন শেষ হয়ে যাচ্ছে। তখন পুরনো কাস্টমারকে সবার আগে বলুন, তবে এটাকে নিয়ম বানাবেন না।

একজন মানুষ একটা লিস্ট দিয়ে কীভাবে চালাবেন

এর জন্য কোনো দামি সফটওয়্যার বা আলাদা স্টাফ লাগে না। একটা Google Sheet বা একটা খাতাই যথেষ্ট, যদি সেটা প্রতিদিন খোলেন। শিটে এই কলামগুলো রাখুন।

• কাস্টমারের নাম আর মোবাইল নম্বর
• কী কিনেছেন, আর এখন পর্যন্ত কতবার কিনেছেন
• শেষ ডেলিভারির তারিখ
• পরের ফোনের তারিখ (আর সময়, যদি কাস্টমার বলে থাকেন)
• শেষ ফোনে কী হলো, আর একটা নোট ("মধু দেড় মাস চলে", "ফোন দিতে মানা")

রোজকার কাজটা এরকম। প্রতিটা পার্সেল ডেলিভারি হলে সেদিনই কাস্টমারকে শিটে তুলুন, আর ওপরের টেবিল দেখে পরের ফোনের তারিখ বসান। তারপর প্রতিদিন একটা নির্দিষ্ট সময়ে বসুন, ধরুন দুপুরের খাবারের পরে আধা ঘণ্টা থেকে পৌনে এক ঘণ্টা। শিটটা "পরের ফোনের তারিখ" দিয়ে সাজান। আজকের আর আগের তারিখের যাঁরা আছেন, তাঁদের ফোন দিন। যাঁরা নিজে সময় দিয়েছিলেন তাঁরা সবার আগে, তারপর এক অর্ডারের কাস্টমাররা, তারপর বাকিরা।

প্রতিটা ফোনের পর শিটে দুটো ঘর আপডেট করুন, ফোনে কী হলো আর পরের ফোন কবে। ফোন না ধরলে চার-পাঁচ ঘণ্টা পরে আবার দিন, তিনবার না ধরলে একটা SMS পাঠিয়ে থামুন। অর্ডার দিলে কতবার কিনেছেন সেই সংখ্যাটা এক বাড়ান। কেউ ফোন দিতে মানা করলে নোটে লিখে তারিখের ঘর খালি রাখুন। এভাবে প্রত্যেকের একটা পরের তারিখ থাকে, তাই কেউ লিস্ট থেকে হারিয়ে যান না।

রিপিট সেল কাজ করছে কি না, কীভাবে মাপবেন

মাপ না রাখলে দুই মাস পর মনে হবে "ফোন দিয়ে লাভ হচ্ছে না", অথচ হয়তো হচ্ছে। মাসের শেষে শিট থেকে কয়েকটা সংখ্যা গুনে একটা আলাদা লাইনে লিখে রাখুন।

প্রথমে দেখুন মাসে কতজনকে ফোন দিলেন, কতজন ধরলেন, আর তাঁদের থেকে কয়টা অর্ডার এলো। এখান থেকে বোঝা যায় স্ক্রিপ্ট কাজ করছে কি না। ধরুন একশো জন ফোন ধরলেন, অথচ অর্ডার এলো মাত্র দুটো। তাহলে বুঝবেন অফারটা বা বলার ধরনটা চেঞ্জ করা দরকার।

তারপর দেখুন সেই অর্ডারগুলোর কয়টা ডেলিভারি হলো, আর ডেলিভারি হওয়া অর্ডার থেকে আসল লাভ কত এলো। গুনবেন শুধু ডেলিভারি হওয়া অর্ডার, অর্ডার নেওয়ার দিনের হিসাব না। ফোনে "হ্যাঁ" বলে পরে পার্সেল ফেরত দিলে সেটা বিক্রি না।

একটা কথা মনে রাখুন। অনেকে ফোনে "ভেবে দেখি" বলে দুই-তিন দিন পর নিজেই পেজে বা ওয়েবসাইটে অর্ডার দেন। ফোনের পর ৭ দিনের মধ্যে এমন অর্ডার এলে সেটাও ফোনের ঘরে ধরুন, কারণ ফোনটা না দিলে তিনি হয়তো অর্ডারই দিতেন না।

আর মাসে একবার দেখুন বড় সংখ্যাটা, আপনার রিপিট কাস্টমারের হার।

রিপিট কাস্টমারের হার = দুই বা তার বেশি বার কিনেছেন এমন কাস্টমার ÷ মোট কাস্টমার × ১০০

ধরুন আপনার মোট ৪০০ কাস্টমার, তার মধ্যে ৬০ জন দুই বা তার বেশি বার কিনেছেন। তাহলে হার ১৫%। এটা কত হলে "ভালো", তার কোনো বাঁধা নিয়ম নেই, প্রোডাক্টভেদে অনেক আলাদা হয়। তাই অন্যের সংখ্যার সাথে না মিলিয়ে নিজের গত মাসের সাথে মেলান। হারটা মাসে মাসে বাড়লেই বুঝবেন আপনি ঠিক পথে আছেন।

কোন ব্যবসায় দ্বিতীয়বার বিক্রি কঠিন

সব ব্যবসায় এটা সমান কাজ করে না। যে জিনিস মানুষ জীবনে একবার কেনেন, যেমন বিয়ের লেহেঙ্গা বা একটা ব্লেন্ডার, সেখানে একই কাস্টমারের কাছে আবার বিক্রি কঠিন। এমন ব্যবসায় পুরনো কাস্টমারকে ফোন দিন সাথের জিনিসের জন্য, অথবা জিজ্ঞেস করুন পরিচিত কারও দরকার আছে কি না। খুশি কাস্টমার কাউকে আপনার পেজের কথা বললে সেটাও অ্যাড ছাড়া আসা একটা অর্ডার।

যে প্রোডাক্টে লাভ খুব কম, ধরুন ৪০ থেকে ৫০ টাকা, সেখানে প্রতিটা কাস্টমারকে আলাদা ফোন দিয়ে সময় দেওয়া পোষায় না। সেখানে SMS বা পেজের পোস্ট দিয়ে মনে করানোই ভালো। ফোন রাখুন বেশি কেনা কাস্টমারদের জন্য।

আর প্রথম ডেলিভারিতেই যদি প্রোডাক্ট ছবির সাথে না মেলে, বা পার্সেল দুই সপ্তাহ দেরিতে পৌঁছায়, তাহলে ফোন দিয়ে লাভ হবে না। আগে প্রথম অভিজ্ঞতাটা ঠিক করুন। রিপিট সেল আসে খুশি কাস্টমার থেকে, ফোন শুধু তাঁকে মনে করিয়ে দেয়।

আজ কোথা থেকে শুরু করবেন

আজই বড় কিছু করতে হবে না। গত এক মাসে যাঁদের পার্সেল ডেলিভারি হয়েছে, কুরিয়ারের প্যানেল বা খাতা থেকে তাঁদের নাম আর নম্বর একটা শিটে তুলুন। তার মধ্যে যাঁরা ঠিক একবার কিনেছেন, তাঁদের থেকে আজ দশজনকে ওপরের স্ক্রিপ্ট ধরে ফোন দিন। প্রতিটা ফোনের পর শিটে পরের তারিখ বসান। এক সপ্তাহ এভাবে চালালেই বুঝবেন আপনার কাস্টমার কোন অফারে সাড়া দেন।

লিস্টটা হাতে না রেখে সিস্টেমে চালাতে চাইলে WinningSeller-এর ফলোআপ কল সিস্টেম এই কাজটাই করে। পার্সেল ডেলিভারি হলে কাস্টমার নিজে থেকেই অফারের লিস্টে চলে আসেন, আপনার ঠিক করা দিন পরে (শুরুতে ৭ দিন দেওয়া থাকে)। লিস্টের ওপরে থাকেন যাঁরা সময় দিয়েছিলেন, তারপর এক পার্সেল পাওয়া কাস্টমাররা, আর এক লাইনের অফারটা স্ক্রিনেই লেখা থাকে। কল সেন্টার টিমে কে কত টাকার বিক্রি আনলেন, সেটা গোনা হয় শুধু ডেলিভারি হওয়া অর্ডার ধরে। বাকি সব ফিচার এখানে দেখে নিন। আর অর্ডার নেওয়া থেকে হিসাব রাখা পর্যন্ত পুরো ব্যবসাটা গুছিয়ে নিতে চাইলে অনলাইন ব্যবসা শুরুর পুরো গাইডটা পড়ে নিতে পারেন।

সাধারণ প্রশ্ন

রিপিট সেল মানে কী?

রিপিট সেল মানে যিনি আগে একবার আপনার কাছ থেকে কিনেছেন, তাঁর কাছে আবার বিক্রি করা। একই প্রোডাক্ট আবার হতে পারে, আবার সাথের অন্য কোনো প্রোডাক্টও হতে পারে। এই অর্ডারে অ্যাডের টাকা লাগে না, তাই লাভটা বেশি থাকে।

পুরনো কাস্টমারকে কত দিন পর পর ফোন দেওয়া ঠিক?

প্রতিটা ডেলিভারির পরে একবার ফোন দিন, সাধারণত ৫ থেকে ১০ দিনের মধ্যে, প্রোডাক্টটা কেমন লাগল জানতে। এরপর আরেকবার দিন প্রোডাক্ট শেষ হওয়ার একটু আগে। যিনি অনেক দিন কিছু নেননি, তাঁকে মাসে একবারের বেশি ফোন দেবেন না।

ফোন দিলে কাস্টমার বিরক্ত হবেন না?

প্রথম ১০ সেকেন্ডে নিজের নাম, দোকানের নাম আর তিনি কী নিয়েছিলেন বললে বেশিরভাগ মানুষ বিরক্ত হন না। বিরক্তি আসে যখন ফোনটা শুধু বিক্রির জন্য হয় আর ঘন ঘন হয়। কেউ ফোন দিতে মানা করলে লিস্টে লিখে রাখুন, আর তাঁকে কখনো অফারের ফোন দেবেন না।

ফোন ভালো, না SMS?

প্রথমে ফোন, কারণ ফোনে কাস্টমারের প্রশ্নের উত্তর সাথে সাথে দেওয়া যায় আর অর্ডারটাও তখনই নেওয়া যায়। তিনবার ফোন দিয়েও না পেলে, অথবা ঈদের আগে অনেক কাস্টমারকে একসাথে মনে করাতে হলে SMS পাঠান। SMS-এ খরচ কম, কিন্তু উত্তর আসে অনেক কম।

পুরনো কাস্টমারকে কি সবসময় ডিসকাউন্ট দিতে হবে?

না। বেশিরভাগ সময় সাথের একটা প্রোডাক্ট, রিফিল বা ফ্রি ডেলিভারিই যথেষ্ট। প্রতিবার ছাড় দিলে কাস্টমার ছাড়ের অপেক্ষায় বসে থাকতে শেখেন, আর আপনার লাভের বড় অংশ চলে যায়।

আগে কোনো লিস্ট রাখিনি, পুরনো কাস্টমারের নম্বর কোথায় পাব?

কুরিয়ারের প্যানেলে আগের পার্সেলগুলোর লিস্টে সাধারণত নাম, নম্বর আর ঠিকানা থাকে, ওখান থেকে শুরু করুন। পেজের ইনবক্স আর অর্ডারের খাতা থেকেও নম্বর তোলা যায়। আজ থেকে প্রতিটা ডেলিভারি একটা শিটে তুললে এক মাসেই ভালো একটা লিস্ট দাঁড়িয়ে যায়।