ওয়ারেন্টি ও গ্যারান্টির পার্থক্য, ক্লেইম এলে লস ছাড়া সামলাবেন যেভাবে

দোকানে-বাজারে ওয়ারেন্টি এবং গ্যারান্টির মধ্যে পার্থক্যটা মানুষ সাধারণত এভাবে বোঝেন। গ্যারান্টি মানে নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে প্রোডাক্ট নষ্ট হলে দোকান আপনাকে একটা নতুন বদলে দেবে। ওয়ারেন্টি মানে ওই সময়ের মধ্যে নষ্ট হলে ফ্রিতে সারিয়ে দেবে, নতুন দেবে না। সরকারের ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১ অবশ্য সংজ্ঞা দুটো আরেকটু অন্যভাবে লিখেছে, সেটা নিচে দেখাচ্ছি। তবে অনলাইন সেলারের জন্য আসল কথাটা হলো, কাস্টমার শব্দটা মনে রাখেন না, মনে রাখেন আপনি কী কথা দিয়েছিলেন। তাই কোন শব্দটা লিখলেন, তার চেয়ে অনেক বেশি জরুরি হলো কত দিনের জন্য আর কোন সমস্যায় কথা দিচ্ছেন, সেটা পরিষ্কার করে লিখে রাখা।

একটা দৃশ্য ভাবুন। রাত এগারোটায় ইনবক্সে মেসেজ এলো, "ভাই, আপনার এয়ারবাডের বাম পাশটা আর বাজে না। ওয়ারেন্টি তো দিছিলেন।" পোস্টে আপনি লিখেছিলেন "৬ মাস ওয়ারেন্টি", এর বেশি কিছু না। এখন কে কুরিয়ার চার্জ দেবে, নতুন দেবেন নাকি সারাবেন, ইয়ারবাডটা পানিতে পড়েছিল কি না, কিছুই ঠিক করা নেই। আপনি ফোন হাতে নিয়ে বসে আছেন, আর ভাবছেন কী উত্তর দেবেন। গ্যাজেট সেলারের বুক ধড়ফড় করা মুহূর্ত এটাই, কারণ এখান থেকেই কমেন্টে ঝগড়া আর পেজে খারাপ রিভিউ শুরু হয়। নিচের নিয়মগুলো আগে থেকে ঠিক করা থাকলে এই মেসেজটা আর ভয়ের থাকে না, শুধু একটা কাজ হয়ে যায়।

ওয়ারেন্টি কি, আর ওয়ারেন্টি ও গ্যারান্টির পার্থক্য কী?

ওয়ারেন্টি হলো একটা কথা দেওয়া। আপনি কাস্টমারকে বলছেন, এই সময়ের মধ্যে জিনিসটা নিজে থেকে নষ্ট হলে দায়টা আমার। ঢাকার দোকানে বা মফস্বলের মোবাইলের দোকানে শব্দ দুটো সাধারণত এভাবেই চলে। "এক বছরের গ্যারান্টি" শুনলে মানুষ ধরে নেন নষ্ট হলে নতুন পাবেন। "এক বছরের ওয়ারেন্টি" শুনলে ধরে নেন দোকান বা সার্ভিস সেন্টার সারিয়ে দেবে।

সরকারি কাগজে কথাটা একটু অন্যরকম। বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১-এর ১.২.৪ অনুচ্ছেদে ওয়ারেন্টিকে বলা হয়েছে সেলার বা প্রস্তুতকারকের সাথে কাস্টমারের একরকম চুক্তি। এই চুক্তিতে কথা দেওয়া হয়, জিনিসটার একটা নির্দিষ্ট মান থাকবে বা এটা এত দিন টিকবে। কথামতো না টিকলে সেলার সারিয়ে দেবেন, টাকা ফেরত দেবেন বা অন্যভাবে পুষিয়ে দেবেন। আর ১.২.৫ অনুচ্ছেদে গ্যারান্টি মানে জিনিসের মান বা কাজ নিয়ে সেলার বা প্রস্তুতকারকের দেওয়া কথা। মানে সরকারি সংজ্ঞায় "গ্যারান্টি মানেই নতুন বদলে দেওয়া", এমন কিছু লেখা নেই।

এই দুইয়ের মাঝখানে আরেকটা শব্দ অনলাইনে খুব চলে, রিপ্লেসমেন্ট ওয়ারেন্টি। এর মানে ঠিক করা কয়েক দিনের মধ্যে সমস্যা পেলে সারানো না, নতুন একটা দিয়ে দেওয়া। তিনটা শব্দ পাশাপাশি রাখলে তফাতটা পরিষ্কার হয়।

তাহলে আপনি কোনটা লিখবেন? শব্দ নিয়ে মাথা না ঘামিয়ে কাজটা লিখে দিন। "৭ দিনের রিপ্লেসমেন্ট, তারপর ৬ মাসের সার্ভিস ওয়ারেন্টি" লিখলে কাস্টমার আর আপনি দুজনেই একই জিনিস বোঝেন। শুধু "১ বছর গ্যারান্টি" লিখলে কাস্টমার এগারো মাসের মাথায় নতুন চাইবেন, আর তিনি ভুলও চাইছেন না।

ব্র্যান্ডের ওয়ারেন্টি আর সেলারের ওয়ারেন্টি কি এক?

না, এক না, আর গ্যাজেট সেলারের সবচেয়ে বেশি ঝামেলা হয় এই দুটো গুলিয়ে ফেলে। ব্র্যান্ডের ওয়ারেন্টি, যাকে অনেকে অফিসিয়াল ওয়ারেন্টি বলেন, সেটা দেয় কোম্পানি নিজে বা দেশে তাদের অনুমোদিত ডিস্ট্রিবিউটর। কাস্টমার তখন দেশের যেকোনো জায়গা থেকে ওদের সার্ভিস সেন্টারে গিয়ে ক্লেইম করেন। সাধারণত সেখানে অনুমোদিত দোকানের ইনভয়েস বা ওয়ারেন্টি কার্ড দেখাতে হয়।

সেলারের ওয়ারেন্টি দেন আপনি, আপনার দোকানের নামে। কোনো সার্ভিস সেন্টার এটা চেনে না, ক্লেইম আসবে আপনার কাছেই। চকবাজারের পাইকারি দোকান থেকে কেনা বা নিজে চায়না থেকে আনা গ্যাজেটে সাধারণত দেশের ভেতরে ব্র্যান্ডের কোনো ওয়ারেন্টি থাকে না। তখন যত ওয়ারেন্টিই লিখুন, সেটা পুরোটাই আপনার নিজের দায়।

তাই ওয়ারেন্টির মেয়াদ ঠিক করার আগে আপনার সাপ্লায়ারকে একটা প্রশ্ন করুন। "নষ্ট পিস ফেরত দিলে আপনি কত দিন পর্যন্ত বদলে দেন?" অনেক ইমপোর্টার বা পাইকার কয়েক দিন বা কয়েক সপ্তাহের জন্য নষ্ট পিস বদলে দেন, কেউ একদমই দেন না। আপনার ওয়ারেন্টি এর চেয়ে লম্বা হলে বাড়তি সময়ের প্রতিটা ক্লেইমের টাকা আপনার পকেট থেকে যাবে। সাপ্লায়ার মুখে যা বলেন, সেটা মেমোতে লিখিয়ে নিন, কারণ তিন মাস পরে মুখের কথা কারও মনে থাকে না।

আপনি অনুমোদিত ডিলার না হলে কাস্টমারকে সত্যিটা সোজা করে বলুন। "ভাই, এটায় ব্র্যান্ডের অফিসিয়াল ওয়ারেন্টি নেই। ওয়ারেন্টি দিচ্ছি আমরা নিজেরা, ৬ মাস, কিছু হলে আমাদের কাছেই পাঠাবেন।" অনেক নতুন সেলার ভাবেন এটা বললে বিক্রি কমবে। কিছু কাস্টমার হয়তো সত্যিই নেবেন না। কিন্তু যিনি নেবেন, তিনি জেনে-বুঝে নিচ্ছেন। ছয় মাস পরে সার্ভিস সেন্টার থেকে ফেরত আসা একজন রাগী কাস্টমার সামলানোর চেয়ে আজ একটা বিক্রি কম হওয়া অনেক ভালো।

পেজে আর প্রোডাক্টে ওয়ারেন্টির কথা কীভাবে লিখবেন?

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকার ৩.১.১৭ অনুচ্ছেদ বলছে, ফেসবুক পেজে বিক্রি করলেও টাকা ফেরত, প্রোডাক্ট ফেরত বা বদল আর ডেলিভারির শর্ত বাংলায় পরিষ্কার লিখে দেখাতে হবে। ওয়ারেন্টির কথাও এই শর্তের সাথেই লিখে রাখুন। তবে নিয়মের চেয়েও বড় কারণ হলো আপনার নিজের শান্তি। লেখা থাকলে ঝগড়ার সময় আপনাকে মুখে বোঝাতে হয় না, শুধু পোস্টের লিংকটা পাঠালেই চলে।

ওয়ারেন্টির লেখায় চারটা কথা থাকা চাই। শুরুতেই লিখুন কত দিনের ওয়ারেন্টি, আর দিন গোনা শুরু হবে কবে থেকে। "ডেলিভারির দিন থেকে" লিখুন, কারণ অর্ডারের দিন থেকে গুনলে কুরিয়ারে আটকে থাকা দিনগুলো নিয়ে তর্ক হয়। এরপর লিখুন কোন সমস্যায় ওয়ারেন্টি পাবেন, আর ঠিক তার পাশেই কোন সমস্যায় পাবেন না। শেষে লিখে দিন ক্লেইম করবেন কীভাবে, আর আসা-যাওয়ার কুরিয়ার চার্জ কে দেবে।

একটা এয়ারবাডের উদাহরণে লেখাটা এরকম হতে পারে। নিজের প্রোডাক্ট আর দিন বসিয়ে নিন।

"ওয়ারেন্টি। ডেলিভারির দিন থেকে ৭ দিনের মধ্যে চার্জ না হওয়া, এক পাশে আওয়াজ না আসা বা কানেক্ট না হওয়ার মতো সমস্যা পেলে নতুন একটা বদলে দেব, দুই দিকের কুরিয়ার চার্জ আমাদের। এরপর ৬ মাস পর্যন্ত একই সমস্যায় সারিয়ে দেব বা বদলে দেব। তখন আমাদের কাছে পাঠানোর চার্জ আপনার, ফেরত পাঠানোর চার্জ আমাদের। পানিতে পড়া, ভাঙা, পোড়া, অন্য কোথাও খোলা বা ওয়ারেন্টি স্টিকার ছেঁড়া থাকলে ওয়ারেন্টি থাকবে না। সমস্যা হলে আগে পেজে সমস্যার একটা ভিডিও আর অর্ডার নম্বর পাঠান।"

এই লেখাটা তিন জায়গায় রাখুন। ওয়েবসাইট থাকলে প্রোডাক্টের ডিসক্রিপশনের নিচে দিন। পেজে একটা পোস্ট করে সেটা পিন করে রাখুন। আর প্রতিটা প্রোডাক্ট পোস্টের ক্যাপশনের শেষে ছোট করে লিখে দিন, যেমন "৭ দিন রিপ্লেসমেন্ট, ৬ মাস ওয়ারেন্টি, বিস্তারিত পিন পোস্টে"। আর অর্ডার কনফার্মের ফোনে এক লাইনে মনে করিয়ে দিন। কাস্টমার যত আগে শর্তটা শোনেন, পরে তত কম অবাক হন।

ওয়ারেন্টি কার্ডে কী কী থাকবে?

ওয়ারেন্টি কার্ড দেওয়াটা নির্দেশিকার একটা স্পষ্ট নিয়ম। ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকার ৩.৩.৮ অনুচ্ছেদ বলছে, যে প্রোডাক্টে ওয়ারেন্টি বা গ্যারান্টি আছে, তার সাথে একটা কার্ড বা ডিজিটাল কার্ড দিতে হবে। সেই কার্ডে থাকবে ওয়ারেন্টির মেয়াদ, সার্ভিস কোথায় পাওয়া যাবে, যোগাযোগের পুরো ঠিকানা আর বাকি শর্ত। একটা কাজের কার্ডে এই ঘরগুলো রাখুন।

• দোকানের নাম, ফোন নম্বর, পেজের লিংক আর ঠিকানা
• প্রোডাক্টের নাম, মডেল আর সিরিয়াল নম্বর (ফোন হলে IMEI)
• কাস্টমারের নাম, ফোন নম্বর আর অর্ডার বা ইনভয়েস নম্বর
• ডেলিভারির তারিখ আর ওয়ারেন্টি শেষ হওয়ার তারিখ
• ওয়ারেন্টির ধরন, যেমন "৭ দিন রিপ্লেসমেন্ট, ৬ মাস সার্ভিস"
• কী কাভার করে আর কী করে না, ছোট করে দুই-তিন লাইনে
• ক্লেইম কীভাবে করবেন আর কুরিয়ার চার্জ কে দেবেন

শেষ তারিখটা নিজে লিখে দিন, কাস্টমারকে গুনতে দেবেন না। "৬ মাস" লিখলে কাস্টমার একরকম গোনেন, আপনি আরেকরকম। "ওয়ারেন্টি শেষ ১৫ এপ্রিল" লিখলে আর কোনো কথা থাকে না।

কার্ডের কোনো বাঁধা সাইজ নেই। অনেকে ভিজিটিং কার্ডের সাইজে ছাপান, যাতে বক্সে ঢুকে যায়। খালি ঘরগুলো কলম দিয়ে পূরণ করুন। আর পার্সেল পাঠানোর দিন কার্ডটার একটা ছবি তুলে কাস্টমারের ইনবক্সে পাঠিয়ে দিন। কাগজের কার্ড তিন মাসে হারিয়ে যায়, ইনবক্সের ছবি থেকে যায়। নির্দেশিকায় ডিজিটাল কার্ডের কথাও আছে, তাই ছবির সাথে এক লাইনে লিখে দিন, "এটা আপনার ওয়ারেন্টি কার্ড, সেভ করে রাখুন"।

সিরিয়াল নম্বরটা কেন জরুরি, সেটা বুঝতে একটা ঘটনা ভাবুন। একজন কাস্টমার অন্য দোকানের নষ্ট এয়ারবাড আপনার কাছে পাঠিয়ে বললেন, "আপনার থেকেই তো নিছিলাম।" সিরিয়াল মিলিয়ে না দেখলে আপনি সেটা চিনতেই পারবেন না। স্মার্টওয়াচের সিরিয়াল সাধারণত বক্সে বা ঘড়ির সেটিংসে থাকে। এয়ারবাডে থাকে বক্সের স্টিকারে বা কেসের ভেতরে। মোবাইল ফোনে ডায়াল প্যাডে *#06# চাপলে IMEI দেখায়। ফোন বেচলে আরেকটা কাজ করে নিন। BTRC-র NEIR সাইটে লেখা আছে, KYD লিখে একটা স্পেস দিয়ে ১৫ অঙ্কের IMEI লিখে 16002-এ SMS পাঠালে ফিরতি মেসেজে ফোনটা বৈধ কি না, সেটা জানা যায়। কাস্টমারকে পাঠানোর আগে এটা দেখে নিলে পরে "নেটওয়ার্ক পায় না" অভিযোগ এলে আপনার হাতে প্রমাণ থাকে।

নষ্ট প্রোডাক্ট কুরিয়ারে ফেরত আনবেন কীভাবে, খরচ কে দেবে?

ক্লেইম আসার মুহূর্তে মেজাজ ঠিক রাখা কঠিন, বিশেষ করে যখন মাসের শেষে টাকা টানাটানি চলছে। এজন্যই কাজটা আগে থেকে কয়েকটা ধাপে ভাগ করে রাখুন। প্রতিবার একই ধাপে চললে আপনাকে আর প্রতিটা কাস্টমারের সাথে নতুন করে দর কষাকষি করতে হয় না।

১. আগে একটা ভিডিও চান, আর কয়েকটা প্রশ্ন করুন। কাস্টমারকে বলুন সমস্যাটার ছোট একটা ভিডিও পাঠাতে। গ্যাজেটের অনেক "নষ্ট" আসলে নষ্ট না। এয়ারবাড রিসেট করে আবার কানেক্ট করলে, বা অন্য চার্জার দিয়ে চার্জ দিলে অনেক সময় ঠিক হয়ে যায়। দুই মিনিটের এই চেষ্টায় দুই দিকের কুরিয়ার চার্জ আর এক সপ্তাহের অপেক্ষা দুটোই বাঁচে।

২. রেকর্ড মিলিয়ে দেখুন। অর্ডার নম্বর বা ফোন নম্বর দিয়ে খুঁজে দেখুন কবে ডেলিভারি হয়েছিল, সিরিয়াল কত, আর ওয়ারেন্টি এখনো আছে কি না। ভিডিওতে পানি বা ভাঙার দাগ দেখা গেলে এখনই নরম করে বলে দিন, পরে না।

৩. চার্জ কে দেবে, সেটা নিজের লেখা নিয়ম ধরেই বলুন। ভোক্তা আইনে বা নির্দেশিকায় ওয়ারেন্টির কুরিয়ার চার্জ কে দেবে, তার আলাদা কোনো নিয়ম আমরা পাইনি। তাই নিয়মটা আপনার, আর সেটা পেজে আগেই লেখা থাকা চাই। একটা ন্যায্য নিয়ম হলো, প্রথম ৭ দিনে সমস্যা পেলে দুই দিকের চার্জ আপনার, কারণ তখন ধরে নেওয়া যায় জিনিসটা শুরু থেকেই খারাপ ছিল। এরপর কাস্টমার পাঠানোর চার্জ দেবেন, আর ঠিক করা বা নতুন জিনিসটা ফেরত পাঠানোর চার্জ আপনার।

৪. কাস্টমারকে বলে দিন কীভাবে পাঠাবেন। কাস্টমারকে আপনার ঠিকানা আর ফোন নম্বর লিখে দিন। তিনি কাছের কোনো কুরিয়ার অফিস বা বুকিং পয়েন্ট থেকে আপনার নামে পার্সেল বুক করবেন। কিছু কুরিয়ারে এক্সচেঞ্জ বা ফেরত পিকআপের অপশন থাকে, মানে ডেলিভারিম্যান নতুনটা দিয়ে পুরনোটা নিয়ে আসেন। আপনার কুরিয়ারে এটা আছে কি না আর চার্জ কত, সেটা ওদের প্যানেলে বা সাপোর্টে জিজ্ঞেস করে নিন। কাস্টমারকে বলুন জিনিসটা আসল বক্সে, একটু বাবল র‍্যাপ দিয়ে, ভেতরে অর্ডার নম্বর লেখা কাগজসহ পাঠাতে।

৫. হাতে পেয়ে দেরি করবেন না। প্রোডাক্টটা পৌঁছানোর দিনই টেস্ট করুন, আর কাস্টমারকে জানান কী পেলেন আর কবে ফেরত পাঠাচ্ছেন। নির্দেশিকার ৩.৪.২ অনুচ্ছেদে আছে, কোনো অভিযোগ পেলে ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের ব্যবস্থা করে কাস্টমারকে ফোন, ইমেইল বা SMS-এ জানাতে হবে। সারাতে সময় লাগলেও "পেয়েছি, এই সপ্তাহের মধ্যে পাঠাচ্ছি" কথাটা অন্তত এর মধ্যেই বলে দিন। চুপ থাকলে কাস্টমার ধরে নেন, আপনি জিনিসটা নিয়ে গায়েব হয়ে গেছেন।

রাগী কাস্টমারকে ফোনে ঠিক কী বলবেন, কোন কথায় আগুন আরও বাড়ে, সেই লাইনগুলো আলাদা করে আছে কাস্টমারের সাথে কথা বলার লেখায়। এখানে শুধু একটা কথা মনে রাখুন। ক্লেইম যত দ্রুত আর ভদ্রভাবে মেটে, কাস্টমার তত বেশি সেটা মনে রাখেন, আর অনেক সময় পরের অর্ডারটাও আপনাকেই দেন।

পাঠানোর পথে ভেঙে যাওয়া আর জিনিসের নিজের দোষে নষ্ট হওয়া এক জিনিস না, এটাও জেনে রাখুন। ২০২৬ সালের অক্টোবরে Steadfast-এর টার্মস অ্যান্ড কন্ডিশনসে লেখা আছে, ভঙ্গুর আর তরল জিনিসের ক্ষতির দায় তারা নেয় না। আর উদাহরণের লিস্টে মোবাইল ফোন, ল্যাপটপ, ট্যাবলেটের মতো ইলেকট্রনিক্স আর ঘড়িও আছে। মানে পথে গ্যাজেট ভাঙলে টাকাটা আপনার ঘাড়েই পড়তে পারে। তাই ভালো করে প্যাক করুন, আর প্যাক করার সময় মোবাইলে একটা ছোট ভিডিও করে রাখুন যে জিনিসটা চালু অবস্থায় বক্সে ঢুকল।

কোন ক্ষেত্রে ওয়ারেন্টি দেবেন না?

ওয়ারেন্টি সব কিছুর ওপর দিতে নেই। কিছু ক্ষেত্রে ওয়ারেন্টি থাকবে না, আর সেটা আগে থেকে লেখা থাকা চাই। পানিতে পড়া বা ঘামে ভেতরে পানি ঢোকা, আছাড়ে ভাঙা বা ফেটে যাওয়া, ভুল চার্জারে পুড়ে যাওয়া, অন্য কোনো মেকানিকের কাছে খোলা, আর আপনার ওয়ারেন্টি স্টিকার ছেঁড়া থাকা, এগুলো ওয়ারেন্টির বাইরে রাখুন। কারণ এগুলো কারখানার দোষ না, চালাতে গিয়ে হওয়া ক্ষতি। এর দায় নিলে প্রতিটা ভাঙা জিনিসের দাম আপনার লাভ থেকে যাবে।

কিছু প্রোডাক্টে লম্বা ওয়ারেন্টি দেওয়াটাই ভুল। ধরুন ২৫০ টাকার একটা চার্জিং কেবলে আপনার লাভ ৬০ টাকা। একটা ক্লেইমে দুই দিকের কুরিয়ার মিলে ধরুন ২৬০ টাকা গেল। তাহলে চারটা কেবলের পুরো লাভ দিয়েও একটা ক্লেইমের খরচ ওঠে না। এমন জিনিসে "হাতে পেয়ে চালু না হলে ৩ দিনের মধ্যে জানান, বদলে দেব" লেখাই যথেষ্ট।

নতুন কোনো মডেল প্রথমবার আনলেও লম্বা ওয়ারেন্টি দিয়ে শুরু করবেন না। ওই মডেলের কয়টা নষ্ট হয়, সেটা আপনি এখনো জানেন না। প্রথম চালানে ৭ বা ১৫ দিনের রিপ্লেসমেন্ট দিন। দুই-তিন মাস পরে যদি দেখেন ক্লেইম খুব কম, তখন মেয়াদ বাড়ান। যে কথা এখন রাখতে পারবেন কি না জানেন না, সেটা দেবেন না।

আর "লাইফটাইম ওয়ারেন্টি" কখনো লিখবেন না। কোনো ছোট দোকান সারাজীবন একই মডেলের পার্টস বা নতুন পিস রাখতে পারে না। কাস্টমার কথাটা শুনে খুশি হন ঠিকই, কিন্তু দুই বছর পরে সেই কথা না রাখতে পারলে খুশিটা রাগে বদলে যায়।

ওয়ারেন্টি দিলে দামে কত ধরবেন (উদাহরণ)

ওয়ারেন্টি ফ্রি না। প্রতিটা ক্লেইমে কুরিয়ার চার্জ যায়, আর অনেক সময় একটা নতুন পিসও যায়। এই খরচটা দামের মধ্যে না ধরলে প্রতিটা বিক্রির লাভ থেকে চুপচাপ কিছু টাকা কেটে যাবে, আর মাস শেষে আপনি বুঝতেই পারবেন না টাকাটা গেল কোথায়। নিচের সংখ্যাগুলো একটা উদাহরণ, কোনো দোকানের আসল হিসাব না। নিজের সংখ্যা বসিয়ে একবার মিলিয়ে নিন।

ধরুন আপনি একটা এয়ারবাড কেনেন ৯০০ টাকায়, আর বেচেন ১,৪৯০ টাকায়। ওয়ারেন্টি দিচ্ছেন ৬ মাস। ধরে নিন ১০০টা বিক্রি করলে ৬ মাসে ৫টা ক্লেইম আসে। প্রতিটা ক্লেইমে দুই দিকের কুরিয়ার মিলে ধরুন ২৬০ টাকা যায়।

এবার দুটো অবস্থা দেখুন। প্রথম অবস্থায় সাপ্লায়ার নষ্ট পিস বদলে দেন না। তাহলে প্রতিটা ক্লেইমে যায় নতুন পিসের ৯০০ টাকা আর কুরিয়ারের ২৬০ টাকা, মোট ১,১৬০ টাকা। ৫টা ক্লেইমে ৫ × ১,১৬০ = ৫,৮০০ টাকা। ১০০টা বিক্রিতে ভাগ করলে প্রতিটা এয়ারবাডে ওয়ারেন্টির খরচ ৫৮ টাকা।

দ্বিতীয় অবস্থায় সাপ্লায়ার নষ্ট পিস বদলে দেন। তখন আপনার খরচ শুধু কুরিয়ার, ৫ × ২৬০ = ১,৩০০ টাকা। প্রতিটা এয়ারবাডে খরচ ১৩ টাকা। আর সাপ্লায়ারের কাছে নষ্ট পিস জমিয়ে একবারে নিয়ে গেলে বা পাঠালে তার আসা-যাওয়ার খরচটাও ধরতে হবে।

মানে একই এয়ারবাড, একই ৬ মাস, অথচ ওয়ারেন্টির খরচ ১৩ টাকা থেকে ৫৮ টাকা পর্যন্ত হতে পারে। পুরো তফাতটা আসছে সাপ্লায়ারের সাথে আপনার বোঝাপড়া থেকে। তাই সাপ্লায়ার বাছার সময় দামের পাশাপাশি জিজ্ঞেস করুন নষ্ট পিস বদলে দেন কি না। ওপরের উদাহরণে তফাতটা পিসপ্রতি ৪৫ টাকা। তাই পিসপ্রতি ৩০ টাকা বেশি নিয়েও যে সাপ্লায়ার নষ্ট পিস বদলে দেন, তাঁর কাছ থেকে কিনলে শেষে আপনার লাভ বেশি থাকে।

এই খরচটা অ্যাড, কুরিয়ার আর রিটার্নের খরচের সাথে এক লাইনে বসান, তারপর দাম ঠিক করুন। পুরো হিসাবটা কীভাবে সাজাবেন, সেটা ধাপে ধাপে আছে প্রোডাক্টের দাম নির্ধারণের লেখায়। আর একটা কথা। মাস তিনেক পরে নিজের আসল ক্লেইমের সংখ্যা দিয়ে হিসাবটা আবার করুন। আন্দাজের ৫টা আর আসল সংখ্যা প্রায় কখনোই এক হয় না।

ওয়ারেন্টি দিয়ে না মানলে আইনে কী হয়?

ওয়ারেন্টি কথার কথা না, এটা কাস্টমারের টাকা নিয়ে দেওয়া একটা কথা। ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন, ২০০৯-এর ৪৫ ধারা বলছে, টাকা নিয়ে কথা দেওয়া জিনিস বা সেবা ঠিকভাবে বিক্রি না করলে বা না দিলে এক বছর পর্যন্ত জেল, পঞ্চাশ হাজার টাকা পর্যন্ত জরিমানা, বা দুটোই হতে পারে। আইনে "ওয়ারেন্টি" শব্দটা আলাদা করে লেখা নেই। তবে পেজে লিখে দেওয়া ওয়ারেন্টি না মানলে কাস্টমার এই ধারা ধরেই অভিযোগ করতে পারেন, এমন ঝুঁকি থেকেই যায়।

কাস্টমার অভিযোগ করেন জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে, আর আইনের ৬০ ধারা অনুযায়ী সেটা করতে হয় ঘটনার ৩০ দিনের মধ্যে। ৭৬ ধারা বলছে, অভিযোগ প্রমাণ হয়ে জরিমানা আদায় হলে তার ২৫ শতাংশ পান অভিযোগকারী নিজে। এজন্যই রাগী কাস্টমার অভিযোগ করতে পিছপা হন না। অভিযোগ এলে কী করবেন আর কোন ধারায় কত শাস্তি, সব একসাথে আছে অনলাইন ব্যবসার নীতিমালার লেখায়। আইনের সব কথা এখানে খুলে বলা হয়নি, তাই বড় কোনো ঝামেলায় পড়লে একজন আইনজীবীর সাথে কথা বলে নিন।

তবে আইনের ভয়টাই আসল কারণ না। যে সেলার কথা দিয়ে কথা রাখেন, তাঁর কাস্টমার সাধারণত পরের বার দাম নিয়ে কম দর কষাকষি করেন। ঝামেলার দিনে যিনি পাশে ছিলেন, মানুষ তাঁর কাছেই আবার ফিরে আসেন। আর এই ফিরে আসা কাস্টমারকে পেতে আপনাকে নতুন করে অ্যাডে একটা ডলারও খরচ করতে হয় না।

ওয়ারেন্টির হিসাব রাখবেন কীভাবে, আর আজ কোথা থেকে শুরু করবেন

ওয়ারেন্টির পুরো ব্যবস্থাটা দাঁড়িয়ে থাকে একটা রেকর্ডের ওপর। একটা Google Sheet খুলে প্রতিটা বিক্রির জন্য একটা করে লাইন রাখুন। তাতে থাকবে অর্ডার নম্বর, কাস্টমারের নাম আর ফোন নম্বর, প্রোডাক্টের মডেল, সিরিয়াল নম্বর, ডেলিভারির তারিখ আর ওয়ারেন্টি শেষের তারিখ। সাথে কোন সাপ্লায়ারের চালান, আর সাপ্লায়ারের ওয়ারেন্টি কবে শেষ, সেটাও লিখুন। ক্লেইম এলে ফোন নম্বর দিয়ে খুঁজলেই এক মিনিটে সব সামনে চলে আসে।

পাঠানোর আগে প্রতিটা প্রোডাক্টে নিজের দোকানের নাম লেখা ছোট একটা স্টিকার লাগাতে পারেন, অনেক গ্যাজেট সেলার এটা করেন। এতে ফেরত আসা জিনিসটা আপনার কি না, এক নজরে চেনা যায়। আর মাসে একবার শিটটা মডেল ধরে সাজিয়ে দেখুন। যে মডেলে বারবার ক্লেইম আসছে, সেটা আর আনবেন না, বা সাপ্লায়ারের সাথে কথা বলুন। ওয়ারেন্টির রেকর্ড আসলে আপনাকে বলে দেয় কোন মাল ভালো আর কোনটা আপনার টাকা খাচ্ছে।

এই কাজটা যদি অর্ডারের সাথেই সারতে চান, WinningSeller-এ ওয়ারেন্টি ক্লেইম আসা অর্ডারে একটা ট্যাগ লাগিয়ে রাখতে পারেন, যেমন "ওয়ারেন্টি ক্লেইম"। মাস শেষে অর্ডারের লিস্টে ওই ট্যাগ দিয়ে ফিল্টার করলেই দেখবেন কোন প্রোডাক্টে কয়টা ক্লেইম এলো। নতুন পিস পাঠাতে ম্যানুয়াল অর্ডার বানিয়ে নিন, আর এক ক্লিকে Steadfast, Pathao বা RedX-এর মতো কুরিয়ারে পার্সেল পাঠিয়ে দিন, স্ট্যাটাসও নিজে থেকে আপডেট হবে। বাকি ফিচারগুলো এখানে দেখে নিন।

আজই বড় কিছু করতে হবে না। প্রথমে সাপ্লায়ারকে ফোন দিয়ে জেনে নিন নষ্ট পিস কত দিন বদলে দেন। তারপর সেই অনুযায়ী নিজের ওয়ারেন্টির মেয়াদ ঠিক করুন, ওপরের উদাহরণের মতো চার লাইনের শর্তটা লিখে পেজে পিন করুন, আর একটা সাধারণ কার্ড ছাপিয়ে ফেলুন। এরপর রাত এগারোটায় "ভাই, এটা কাজ করছে না" মেসেজ এলেও বুক ধড়ফড় করবে না। আপনি জানবেন ঠিক কী করতে হবে।

সাধারণ প্রশ্ন

ওয়ারেন্টি আর গ্যারান্টির মধ্যে কোনটা ভালো?

কাস্টমারের কাছে সাধারণত গ্যারান্টি ভালো শোনায়, কারণ বাজারে গ্যারান্টি মানে নষ্ট হলে নতুন পাওয়া। কিন্তু সেলারের জন্য ভালো সেটাই, যে কথাটা আপনি সত্যিই রাখতে পারবেন। অনেক সেলার তাই প্রথম ৭ দিন নতুন বদলে দেন, তারপর বাকি সময় সারিয়ে দেওয়ার ওয়ারেন্টি রাখেন।

রিপ্লেসমেন্ট ওয়ারেন্টি মানে কী?

রিপ্লেসমেন্ট ওয়ারেন্টি মানে ঠিক করা দিনের মধ্যে প্রোডাক্টে কোনো সমস্যা পাওয়া গেলে সারানো না, একই মডেলের নতুন একটা দিয়ে দেওয়া। কত দিন, আর কোন সমস্যায় বদলাবেন, সেটা পেজে আর কার্ডে লিখে রাখতে হয়। না লিখলে কাস্টমার পানিতে পড়া জিনিসও বদলাতে চাইবেন।

অফিসিয়াল ওয়ারেন্টি আর সেলার ওয়ারেন্টির পার্থক্য কী?

অফিসিয়াল ওয়ারেন্টি দেয় ব্র্যান্ড বা তাদের দেশের অনুমোদিত ডিস্ট্রিবিউটর, আর ক্লেইম হয় তাদের সার্ভিস সেন্টারে। সেলার ওয়ারেন্টি দেন দোকান নিজে, ক্লেইম হয় দোকানেই। আপনি অনুমোদিত ডিলার না হলে "অফিসিয়াল ওয়ারেন্টি" লিখবেন না, লিখুন "আমাদের দোকানের ওয়ারেন্টি"।

ওয়ারেন্টি কার্ড হারিয়ে গেলে কি ওয়ারেন্টি পাওয়া যায়?

সেটা নির্ভর করে দোকানের নিয়মের ওপর। অনলাইন সেলারের কাছে অর্ডার নম্বর, কাস্টমারের ফোন নম্বর আর সিরিয়াল নম্বরের রেকর্ড থাকলে কার্ড ছাড়াও মিলিয়ে দেখা যায়। তাই কাগজের কার্ডের পাশাপাশি ইনবক্সে কার্ডের একটা ছবি পাঠিয়ে রাখা ভালো।

ওয়ারেন্টিতে প্রোডাক্ট পাঠানোর কুরিয়ার চার্জ কে দেবে?

আইনে এর বাঁধা কোনো নিয়ম আমরা পাইনি, তাই নিয়মটা আপনাকেই ঠিক করে আগে থেকে লিখে রাখতে হবে। অনেক সেলার যে নিয়মটা মানেন, সেটা হলো ডেলিভারির প্রথম কয়েক দিনে সমস্যা ধরা পড়লে দুই দিকের চার্জ সেলার দেন। পরে হলে কাস্টমার প্রোডাক্টটা পাঠানোর চার্জ দেন, আর সারানো বা নতুনটা ফেরত পাঠানোর চার্জ দেন সেলার।

পানিতে পড়লে বা ভেঙে গেলে কি ওয়ারেন্টি পাওয়া যায়?

সাধারণত না। ওয়ারেন্টি কাভার করে কারখানার দোষ, মানে কাস্টমারের কোনো দোষ ছাড়াই জিনিসটা ঠিকমতো না চলা। পানি, আছাড়, পোড়া দাগ বা অন্য জায়গায় খোলার চিহ্ন থাকলে ওয়ারেন্টি থাকে না, তবে এই কথাটা পেজে আর কার্ডে আগে থেকেই লেখা থাকতে হবে।