ওয়েবসাইটে লাইভ চ্যাট রাখবেন? রেডি প্রশ্নে একই উত্তর আর বারবার না

ওয়েবসাইটে লাইভ চ্যাট মানে দোকানের পেজের কোণে একটা ছোট চ্যাট বক্স, যেখানে কাস্টমার পেজ ছেড়ে না গিয়েই প্রশ্ন লেখেন আর আপনি বা আপনার টিম সেখানেই উত্তর দেন। এটা রাখলে অর্ডার বাড়বে কি না, তা নির্ভর করে তিনটা জিনিসের ওপর। কাস্টমার যে প্রশ্নগুলো বারবার করেন, সেগুলোর উত্তর আগে থেকে লিখে রাখা আছে কি না। চ্যাট বক্স খুললেই সেই প্রশ্নগুলো বাটন হয়ে দেখায় কি না। আর যে প্রশ্নের উত্তর লেখা নেই, তার জবাব দিতে কেউ বসে আছেন কি না। এই তিনটা ঠিক থাকলে চ্যাট বক্স কাউন্টারে দাঁড়ানো একজন বাড়তি হাতের মতো কাজ করে। না থাকলে এটা আরেকটা ইনবক্স, যেটা কেউ খোলে না।

দুপুর দুইটা। প্যাকিং টেবিলে বসে আপনি আজকের বারোটা পার্সেলের টেপ লাগাচ্ছেন। ফোনে টুং করে একটা মেসেজ এলো, "ডেলিভারি চার্জ কত?" দশ মিনিট পরে আরেকজন, "ক্যাশ অন ডেলিভারি আছে?" তারপর আরেকজন, "কয় দিনে পাব?" প্রতিবার টেপ রেখে হাত মুছে একই উত্তর টাইপ করছেন। দিন শেষে হিসাব করলে দেখবেন, দিনের একটা বড় অংশ গেছে একই পাঁচটা প্রশ্নের উত্তর দিতে। ওই সময়টা কীভাবে ফেরত পাবেন, নিচে সেটাই বলছি।

ওয়েবসাইটে লাইভ চ্যাট কী, WhatsApp বাটন থাকলেও লাগে কি?

অনলাইন শপে কাস্টমারের সাথে কথা বলার তিনটা সাধারণ রাস্তা আছে। পেজের চ্যাট বক্স, WhatsApp বা Messenger-এর বাটন, আর সরাসরি ফোন। তিনটা তিন রকম মানুষের জন্য, আর এটা বুঝলে কোনটা রাখবেন সেই সিদ্ধান্ত সহজ হয়ে যায়।

চ্যাট বক্স তাঁর জন্য, যিনি পেজে বসে প্রোডাক্ট দেখছেন আর ছোট একটা প্রশ্ন চট করে জেনে নিতে চান। তিনি অ্যাপ বদলাতে চান না, নিজের নম্বরও এখনই দিতে চান না। WhatsApp বাটন তাঁর জন্য, যিনি কথাটা নিজের ফোনে রাখতে চান, ছবি পাঠাতে চান, বা পরে আবার ওই চ্যাটে ফিরে আসবেন। ফোন তাঁর জন্য, যিনি লিখতে স্বচ্ছন্দ না, বা দামি কিছু কিনছেন আর একবার মানুষের গলা শুনে নিতে চান। অনেক সময় বয়স্ক কাস্টমার আর গ্রামের কাস্টমাররা এই দলে পড়েন।

তাই প্রশ্নটা "WhatsApp থাকলে চ্যাট বক্স লাগে কি না" না। প্রশ্ন হলো আপনার কাস্টমারের বড় অংশ কোন দলে। যাঁরা ফেসবুক অ্যাড থেকে সরাসরি ওয়েবসাইটে আসেন, তাঁদের অনেকেই অ্যাপ বদলাতে চান না, ওখানে চ্যাট বক্স কাজে দেয়। যাঁরা ফেসবুক পেজের ইনবক্স থেকে কথা বলে লিংক নিয়ে আসেন, তাঁদের কাছে WhatsApp বা Messenger-ই চেনা। দুটো একসাথে রাখলে কোনো ক্ষতি নেই, যদি দুটোর উত্তর দেওয়ার মানুষ থাকে। ওয়েবসাইটে WhatsApp বাটন বসানোর পুরো নিয়ম হোয়াটসঅ্যাপ লিংক আর চ্যাট বাটনের লেখায় আছে।

কাস্টমার চ্যাটে কোন প্রশ্নগুলো সবচেয়ে বেশি করেন

এখানে কোনো তালিকা মুখস্থ করার দরকার নেই, আপনার উত্তর আপনার ইনবক্সেই আছে। আজ সন্ধ্যায় ফেসবুক পেজের ইনবক্স আর WhatsApp খুলে শেষ পঞ্চাশটা কাস্টমারের প্রথম মেসেজ পড়ুন। একটা কাগজে প্রতিটা প্রশ্নের পাশে দাগ দিন। আধা ঘণ্টা পরে দেখবেন পাঁচ-ছয়টা প্রশ্নই ঘুরে ঘুরে এসেছে।

প্রায় সব দোকানে যে প্রশ্নগুলো বারবার আসে, তা মোটামুটি এমন। ডেলিভারি চার্জ কত, ঢাকার ভেতরে আর বাইরে। ক্যাশ অন ডেলিভারি আছে কি না। কয় দিনে হাতে পাব। সাইজ বা রং মিলিয়ে না হলে বদলানো যায় কি না। পার্সেল খুলে দেখে নেওয়া যাবে কি না। আর অনেক দোকানে, প্রোডাক্টটা আসল কি না বা কোথাকার। কাপড়ের দোকানে সাইজের প্রশ্ন বেশি, খাবারের দোকানে মেয়াদ আর ঢাকার বাইরে পাঠানো যায় কি না, গ্যাজেটে ওয়ারেন্টি।

একটা জিনিস খেয়াল করুন। প্রশ্নগুলো কাস্টমার যেভাবে লেখেন, ঠিক সেভাবেই টুকে রাখুন। "ডেলিভারি চার্জ কত?" "কবে পাব?" "খুলে দেখা যাবে?" আপনার নিজের ভাষায় "ডেলিভারি নীতিমালা" বা "রিটার্ন পলিসি" লিখবেন না। কারণটা পরের অংশে বুঝবেন, রেডি প্রশ্নের বাটনে এই শব্দগুলোই বসবে, আর কাস্টমার নিজের প্রশ্নটা চেনেন নিজের ভাষাতেই।

একবার লিখে রাখা উত্তর, আর রেডি প্রশ্নের বাটন

পঞ্চাশটা মেসেজ পড়ে যে পাঁচ-ছয়টা প্রশ্ন পেলেন, প্রতিটার একটা করে উত্তর লিখুন। উত্তর হবে ছোট, দুই-তিন লাইনে, আর তাতে আসল সংখ্যা থাকবে। "চার্জ খুব কম" না, লিখুন "ঢাকার ভেতরে ৮০ টাকা, ঢাকার বাইরে ১৩০ টাকা"। "তাড়াতাড়ি পাবেন" না, লিখুন "ঢাকায় সাধারণত ১-২ দিন, বাইরে ২-৪ দিন"। এগুলো আপনার নিজের দোকানের সংখ্যা বসাবেন, এখানে শুধু ধরন দেখাচ্ছি।

সবচেয়ে বড় ভুলটা এখানেই হয়। চ্যাটের উত্তরে এক চার্জ লেখা, আর চেকআউটে গিয়ে কাস্টমার দেখেন আরেক চার্জ। হয়তো কুরিয়ার চার্জ বাড়ার পর আপনি ওয়েবসাইটে বদলেছেন, কিন্তু চ্যাটের লেখা উত্তরটা বদলাতে মনে নেই। কাস্টমারের চোখে তখন আপনি মিথ্যা বলেছেন, আর তর্ক শুরু হয় অর্ডারের আগেই। তাই যেদিন কোনো দাম বা চার্জ বদলাবেন, সেদিন লেখা উত্তরগুলোও একবার খুলে দেখবেন।

এবার রেডি প্রশ্নের কথা। রেডি প্রশ্ন হলো চ্যাট বক্স খুললে প্রথম কথার নিচে কয়েকটা প্রশ্নের বাটন। কাস্টমার "ডেলিভারি চার্জ কত?" বাটনে ট্যাপ করলেন, প্রশ্নটা চলে গেল, আর উত্তর চলে এল। তাঁকে কিছু টাইপ করতে হলো না। ফোনে বাংলা টাইপ করা অনেকের কাছে ঝামেলার, অনেকে তাই প্রশ্ন না করেই চলে যান। একটা ট্যাপ সেই বাধাটা সরিয়ে দেয়।

WinningSeller-এ এই পুরো কাজটা দোকানের নিজের চ্যাট বক্স দিয়ে হয়। "চ্যাট ইনবক্স" মেনুর ওপরে সেলসম্যান শেখানোর লিংক আছে, সেটা খুললে "সেলসম্যান" পেজে "চ্যাট বক্স আর সেলসম্যান" অংশ পাবেন। সেখানে "দোকানের পেজে চ্যাট বক্স দেখান" চালু করে নিলে তবেই বক্সটা দোকানে আসে, ডিফল্টে বন্ধ থাকে। "রেডি প্রশ্ন (না দিলেও চলবে)" ঘরে প্রতি লাইনে একটা করে প্রশ্ন লিখুন, বড়জোর ৬টা, একেকটা ৮০ অক্ষরের মধ্যে। কাস্টমার একবার নিজে কিছু লিখলে বাটনগুলো সরে যায়, তখন কথা চলে সাধারণ চ্যাটের মতো।

উত্তরগুলো রাখবেন "দোকানের কথা, যা সেলসম্যান জানবে" অংশে। প্রতিটা কথায় তিনটা ঘর থাকে, "কী নিয়ে", "কাস্টমার কোন কোন শব্দে জিজ্ঞেস করতে পারে" আর "উত্তর"। শব্দের ঘরটা যত্ন করে ভরুন, যেমন "কবে পাবো, কত দিনে পাবো, ডেলিভারি টাইম"। সেলসম্যান আপনার লেখা কথা থেকে উত্তর দেয়, আর প্রোডাক্টের দাম আর ডেলিভারি চার্জ সরাসরি আপনার দোকান থেকে পড়ে নেয়, তাই দাম বদলালে চ্যাটের উত্তরও সাথে সাথে বদলে যায়। যে প্রশ্নের উত্তর লেখা নেই, সেটা সে বানিয়ে বলে না। "উত্তর জানা না থাকলে যা বলবে" ঘরে আপনি যা লিখে রাখেন সেটা বলে, আর চ্যাটটা লাল দাগ দিয়ে আপনার ইনবক্সের ওপরে তুলে রাখে, যাতে একজন মানুষ উত্তর দেন। কেউ কিনতে চাইলে অর্ডারটা লেখে আপনার টিম, সেলসম্যান নিজে অর্ডার বানায় না। চালুর আগে একই পেজের "টেস্ট করে দেখুন" বক্সে কাস্টমারের মতো করে প্রশ্নগুলো লিখে দেখে নিন কী উত্তর আসে। চ্যাট বক্সের পাশে দোকানের আর কী কী আছে, সেটা ফিচারের পেজে একবারে দেখা যায়।

চ্যাটের আগে নাম-নম্বর চাইবেন, নাকি না

অনেক চ্যাট বক্স কথা শুরুর আগে নাম আর ফোন নম্বর চায়। এর লাভ পরিষ্কার। কাস্টমার প্রশ্ন করে চলে গেলেও আপনার হাতে একটা নম্বর থাকে, পরে ফোন দিয়ে জিজ্ঞেস করা যায় অর্ডার করবেন কি না। প্রতিটা চ্যাট তখন একটা লিড।

ক্ষতিটাও সমান পরিষ্কার। যিনি শুধু জানতে চাইছিলেন ডেলিভারি চার্জ কত, তাঁর সামনে নম্বরের ঘর এলে অনেকে বক্সটা বন্ধ করে দেন। অচেনা একটা ওয়েবসাইটে নম্বর দিতে মানুষ ভয় পান, কারণ তারপর অফারের SMS আর অচেনা কলের অভিজ্ঞতা সবারই আছে। মানে আপনি লিড পান কম, কিন্তু যে কয়টা পান, সেগুলো দামি।

সিদ্ধান্তটা নিন প্রোডাক্ট আর হাতের মানুষ দেখে। দুই হাজার টাকার ওপরের প্রোডাক্ট, আর দিনে ফোন দেওয়ার মতো একজন মডারেটর আছেন, তাহলে নম্বর চান। চার-পাঁচশো টাকার প্রোডাক্ট, যেখানে মানুষ প্রশ্নের উত্তর পেয়েই অর্ডার ফর্মে চলে যান, সেখানে নম্বর না চেয়ে সরাসরি কথা বলতে দিন। WinningSeller-এ এটা একটা সুইচের কাজ। "চ্যাটের আগে নাম আর ফোন নম্বর চাইবে" চালু থাকলে কাস্টমার নাম-নম্বর দিয়ে চ্যাট শুরু করেন। বন্ধ রাখলে তিনি সরাসরি লেখেন, আর ইনবক্সে চ্যাটটা আসে "ওয়েবসাইটের ভিজিটর" নামে।

নম্বর চাইলে সেটা কীভাবে রাখবেন, সেটাও ভাবুন। কাস্টমার নম্বরটা দিয়েছেন তাঁর প্রশ্নের উত্তর বা অর্ডারের কথার জন্য। সেই নম্বর অফারের লিস্টে তুলে দেওয়া, বা কর্মীর ফোনে সেভ করে রাখা, দুটোই ভুল। কাস্টমারের তথ্য নিয়ে দোকানের কী দায় আর কোথায় সীমা, সেটা কাস্টমারের তথ্য সুরক্ষা নিয়ে লেখায় বিস্তারিত আছে।

রাত এগারোটার চ্যাট কে দেখবে, উত্তর কত মিনিটে

চ্যাট বক্সের নাম লাইভ, কিন্তু আপনি তো সারাদিন লাইভ থাকেন না। প্যাকিং, কুরিয়ারে পার্সেল দেওয়া, সাপ্লায়ারের কাছে যাওয়া, এর মাঝে চ্যাট পড়ে থাকে। অথচ অনেক কাস্টমার প্রশ্ন করেন রাতে, অফিস শেষে বা খাওয়ার পরে বিছানায় শুয়ে। নিজের ইনবক্সে মেসেজের সময়গুলো দেখলেই এটা টের পাবেন।

এখানে দুটো কাজ করুন। প্রথমত, চ্যাট বক্সের প্রথম কথায় সৎভাবে লিখে দিন কখন মানুষ উত্তর দেন। যেমন, "আসসালামু আলাইকুম। সকাল ১০টা থেকে রাত ১০টা আমরা নিজে উত্তর দিই, এর বাইরে মেসেজ রেখে যান, সকালে প্রথমেই উত্তর পাবেন।" এই এক লাইন কাস্টমারের অপেক্ষাটাকে সহজ করে দেয়। তিনি জানেন কেউ ভুলে যায়নি। দ্বিতীয়ত, চ্যাট বক্স যদি আপনার লেখা উত্তর থেকে নিজে জবাব দিতে পারে, তাহলে রেডি প্রশ্নগুলোর উত্তর রাতেও যায়, সবচেয়ে কমন প্রশ্নের জন্য কাউকে জেগে থাকতে হয় না।

উত্তর কত মিনিটে, তার কোনো সরকারি বা বাঁধা নিয়ম নেই। আমার নিয়ম সোজা, দোকান খোলা থাকলে পাঁচ-দশ মিনিটের মধ্যে, আর কোনো অবস্থাতেই এক ঘণ্টার বেশি না। চ্যাট বক্স খোলা কাস্টমার সাধারণত তখনো পেজেই আছেন, এক ঘণ্টা পরে তিনি হয়তো অন্য দোকানের পেজে। তাই দিনের বেলা চ্যাট দেখার একটা বাঁধা রুটিন রাখুন। প্রতিটা প্যাকিংয়ের ফাঁকে, বা অন্তত প্রতি আধা ঘণ্টায় একবার, ইনবক্সটা খুলে লাল দাগের চ্যাটগুলো আগে শেষ করুন। একাধিক মানুষ থাকলে ঠিক করে দিন কে কোন সময়ে চ্যাট দেখবেন, নইলে দুজনেই ভাবেন অন্যজন দেখছে। প্রথম সপ্তাহে প্রায় সবার সাথে আরেকটা জিনিস হয়। নিজের পরীক্ষার জন্য পাঠানো "টেস্ট" মেসেজগুলো ইনবক্সে জমে থাকে আর আসল কাস্টমারের চ্যাট নিচে চাপা পড়ে। পরীক্ষা শেষে ওগুলো বন্ধ করে আলাদা করে রাখুন, যাতে আসল কাস্টমারের চ্যাট ওপরে থাকে।

চ্যাট থেকে অর্ডার, কখন ফোনে নেবেন (উদাহরণ)

সব কথা চ্যাটে শেষ করার দরকার নেই। কিছু অবস্থায় চ্যাট ছেড়ে ফোন দিলে অর্ডারটা অনেক তাড়াতাড়ি হয়। কাস্টমার যদি তিনটার বেশি প্রশ্ন করে ফেলেন, সাইজ নিয়ে দ্বিধায় থাকেন, প্রোডাক্টের দাম যদি দুই হাজার টাকার বেশি হয়, বা লেখা দেখে মনে হয় টাইপ করতে কষ্ট হচ্ছে, তখন লিখুন, "ভাই, আপনার নম্বরটা দিলে আমি দুই মিনিটে ফোন দিয়ে সব বুঝিয়ে বলি।" ফোনে যা দুই মিনিটে মেটে, চ্যাটে তা বিশ মিনিট লাগে।

যে চ্যাটে নম্বর আছে, সেখানে আসল প্রশ্ন হলো কত তাড়াতাড়ি ফোন দিচ্ছেন। একটা হিসাব দেখুন। এই সংখ্যাগুলো বোঝানোর জন্য বানানো, কারও দোকানের আসল হিসাব না।

ধরুন আপনি ২,৪৫০ টাকার স্মার্টওয়াচ বেচেন। একটা ডেলিভারি হওয়া অর্ডারে লাভ থাকে ৫০০ টাকা, আর একটা পার্সেল ফেরত এলে যায় ১৫০ টাকা। সপ্তাহে ৩০টা চ্যাট আসে যেখানে কাস্টমার নম্বর রেখে গেছেন কিন্তু অর্ডার করেননি। প্রতিটায় এক ঘণ্টার মধ্যে ফোন দিলে ধরুন ৯টা অর্ডার হয়, তার ৮টা ডেলিভারি হয় আর ১টা ফেরত আসে। হাতে থাকে ৮ × ৫০০ − ১৫০ = ৩,৮৫০ টাকা।

একই ৩০ জনকে পরদিন ফোন দিলে ধরুন অর্ডার হয় ৪টা, তাতে ৩টা ডেলিভারি আর ১টা ফেরত। হাতে থাকে ৩ × ৫০০ − ১৫০ = ১,৩৫০ টাকা। সপ্তাহে তফাত ৩,৮৫০ − ১,৩৫০ = ২,৫০০ টাকা, মাসে চার সপ্তাহে ১০,০০০ টাকা। খরচ কী লাগল? দিনে এক-দেড় ঘণ্টা একজন মানুষের সময়। আপনার দোকানে হার এর চেয়ে কম-বেশি হবে, কিন্তু দেরিতে ফোন দিলে হার কমে, এটা আপনার নিজের খাতাতেই দেখবেন।

ফোনে কী বলবেন, শুরুটা এমন রাখুন। "আসসালামু আলাইকুম, আমি [দোকানের নাম] থেকে বলছি। আপনি একটু আগে আমাদের ওয়েবসাইটে স্মার্টওয়াচটা নিয়ে জানতে চেয়েছিলেন, তাই ফোন দিলাম।" এতে কাস্টমার মনে করতে পারেন কোথা থেকে ফোন এলো। দাম কমানোর অনুরোধ বা রাগী কাস্টমারের সাথে কী বলবেন, সেই লাইনগুলো কাস্টমারের সাথে কথা বলার লেখায় আছে।

কোন দোকানে চ্যাট বক্স দরকার নেই

চ্যাট বক্স সব দোকানের জন্য না, আর এটা না রাখলে লজ্জার কিছু নেই। আপনি যদি একটাই প্রোডাক্ট এক পেজে বেচেন, পেজে দাম, ডেলিভারি চার্জ, সাইজ আর প্রশ্নোত্তর সব লেখা আছে, আর অর্ডার ফর্ম ঠিক নিচেই, তাহলে চ্যাট বক্স অনেক সময় মনোযোগ ভাঙায়। কাস্টমার অর্ডার না করে প্রশ্ন লেখেন, উত্তরের অপেক্ষা করতে করতে চলে যান।

দিনে যদি ওয়েবসাইটে হাতে গোনা কয়েকজন আসেন, তাহলেও চ্যাট বক্স রাখার আগে ওয়েবসাইটে লোক আনার কাজটা জরুরি। আর আপনি যদি একা সব করেন এবং দিনের বড় সময় ফোন দেখার সুযোগ না থাকে, তাহলে প্রথমে রেডি প্রশ্ন আর লেখা উত্তর দিয়ে শুরু করুন, বাকি কথার জন্য WhatsApp বাটন রাখুন। খোলা চ্যাট বক্সে ঘণ্টার পর ঘণ্টা উত্তর না পাওয়া কাস্টমার যে খারাপ ধারণা নিয়ে যান, সেটা চ্যাট বক্স না থাকার চেয়ে খারাপ।

আজই করে ফেলুন

কাল সকালের প্রথম চ্যাট আসার আগেই এগুলো গুছিয়ে ফেলুন।

1. ফেসবুক পেজ আর WhatsApp-এর শেষ ৫০টা কাস্টমার মেসেজ পড়ে বারবার আসা প্রশ্নগুলো কাগজে টুকে নিন, কাস্টমারের নিজের ভাষায়।
2. সবচেয়ে বেশি আসা ছয়টা প্রশ্ন বেছে প্রতিটার দুই-তিন লাইনের উত্তর লিখুন, আসল টাকা আর দিনের সংখ্যাসহ।
3. উত্তরে লেখা ডেলিভারি চার্জ নিজের ওয়েবসাইটের চেকআউটের সাথে মিলিয়ে দেখুন।
4. চ্যাট বক্সের প্রথম কথা লিখুন, যেখানে কোন সময়ে মানুষ উত্তর দেন সেটা থাকবে।
5. ঠিক করুন নাম-নম্বর চাইবেন কি না, আর নম্বর রেখে যাওয়া চ্যাটে এক ঘণ্টার মধ্যে কে ফোন দেবেন।
6. সব চালুর পরে অন্য একটা ফোন থেকে কাস্টমারের মতো চ্যাট করে দেখুন, তারপর নিজের পরীক্ষার চ্যাটগুলো বন্ধ করে আলাদা করে রাখুন।

একই প্রশ্নের উত্তর দিনে বিশবার টাইপ করা বন্ধ হলে যে সময়টা বাঁচে, সেটা দিন সেই কাস্টমারদের, যাঁদের প্রশ্ন সত্যিই আলাদা। ওঁরাই সাধারণত সবচেয়ে বড় অর্ডারটা দেন।

সাধারণ প্রশ্ন

ওয়েবসাইটে লাইভ চ্যাট কী?

লাইভ চ্যাট হলো ওয়েবসাইটের কোণে থাকা একটা ছোট চ্যাট বক্স, যেখানে কাস্টমার পেজ ছেড়ে না গিয়েই প্রশ্ন লিখতে পারেন আর দোকানের মানুষ সেখানেই উত্তর দেন। WhatsApp বাটনের মতো অন্য অ্যাপে যেতে হয় না। কাস্টমারের দিক থেকে এটা সবচেয়ে কম ঝামেলার রাস্তা, আর দোকানের দিক থেকে কথাগুলো এক জায়গায় থাকে।

WhatsApp বাটন থাকলে কি আলাদা চ্যাট বক্স লাগে?

সব দোকানে লাগে না। WhatsApp বাটন ভালো তাঁদের জন্য, যাঁরা কথাটা নিজের ফোনের অ্যাপে রাখতে চান। চ্যাট বক্স ভালো তাঁদের জন্য, যাঁরা নম্বর না দিয়ে বা অ্যাপ না বদলে চট করে একটা প্রশ্ন করে নিতে চান। দুটো একসাথে রাখলে দুই ধরনের কাস্টমারই একটা রাস্তা পান।

রেডি প্রশ্ন কী, কয়টা রাখা উচিত?

রেডি প্রশ্ন হলো চ্যাট বক্স খুললে প্রথমেই দেখানো কয়েকটা প্রশ্নের বাটন, যেমন "ডেলিভারি চার্জ কত?"। কাস্টমার ট্যাপ করলেই প্রশ্নটা চলে যায়, টাইপ করতে হয় না। চার থেকে ছয়টা যথেষ্ট, আর প্রশ্নগুলো নিন নিজের ইনবক্সে সবচেয়ে বেশিবার আসা প্রশ্ন থেকে।

চ্যাট শুরুর আগে কাস্টমারের ফোন নম্বর চাওয়া কি ঠিক?

দুটোরই লাভ-ক্ষতি আছে। নম্বর চাইলে প্রতিটা চ্যাট একটা লিড হয়, পরে ফোন দিয়ে অর্ডার নেওয়া যায়, কিন্তু কিছু মানুষ নম্বর দিতে না চেয়ে চলে যান। দামি প্রোডাক্ট আর ফোন দেওয়ার মানুষ থাকলে নম্বর চান, কম দামি প্রোডাক্ট আর শুধু প্রশ্নের উত্তর দিতে চাইলে চাইবেন না।

চ্যাটের উত্তর কত তাড়াতাড়ি দেওয়া উচিত?

যত তাড়াতাড়ি সম্ভব, কারণ চ্যাট বক্স খোলা কাস্টমার সাধারণত তখনই পেজে আছেন। কোনো বাঁধা সময়ের নিয়ম নেই, তবে দোকান খোলা থাকার সময় কয়েক মিনিটের মধ্যে উত্তর দেওয়ার রুটিন রাখুন। রাতে বা ব্যস্ত সময়ে প্রথম লাইনেই লিখে দিন কখন মানুষ উত্তর দেবেন।

চ্যাট বক্স থাকলে কি কাস্টমারের নম্বর রেখে দেওয়া যায়?

যায়, তবে ওই নম্বর কাস্টমারের ব্যক্তিগত তথ্য। শুধু যে কাজের জন্য দিয়েছেন সেই কাজে কাজে লাগান, যেমন তাঁর প্রশ্নের উত্তর বা অর্ডারের ফোন। অনুমতি ছাড়া অফারের SMS পাঠাবেন না, আর নম্বরের লিস্ট কারও সাথে শেয়ার করবেন না।