মডারেটর এর কাজ কি? পেজ মডারেটর আর কল সেন্টার টিম রাখার নিয়ম

মডারেটর এর কাজ কি, এক কথায় বললে, দোকানের হয়ে কাস্টমারের সাথে কথা বলা আর সেই কথা থেকে একটা ঠিকঠাক অর্ডার বের করা। অনলাইন শপের মডারেটর ফেসবুক পেজের ইনবক্স আর কমেন্টের উত্তর দেন। কাস্টমারের নাম, ঠিকানা আর নম্বর খাতায় বা প্যানেলে তোলেন, পার্সেল পাঠানোর আগে ফোন দিয়ে অর্ডার কনফার্ম করেন, আর ডেলিভারির পরে খোঁজ নেন। দোকান বড় হলে ফোনের কাজটা আলাদা একজন করেন, তাঁকে বলে কল সেন্টার এক্সিকিউটিভ।

দিনে ৪০-৫০টা মেসেজ আর অর্ডার আসা শুরু হলে একা সব সামলানো যায় না। তখন প্রশ্ন আসে, লোক রাখব কখন, বেতন কীভাবে দেব, পেজের কতটা হাতে দেব, আর বুঝব কীভাবে কাজ ঠিকমতো হচ্ছে। নিচে মালিকের দিক থেকে একে একে উত্তর দিলাম। যিনি মডারেটরের চাকরি খুঁজছেন, তিনিও পড়ে বুঝবেন দোকান তাঁর কাছে কী চায়।

মডারেটর এর কাজ কি, অনলাইন শপে ঠিক কোন কাজগুলো?

নতুন কাউকে রাখার আগে কাজের লিস্টটা লিখে ফেলুন। লিখে না দিলে বেশিরভাগ নতুন মডারেটর ধরে নেন তাঁর কাজ শুধু মেসেজের উত্তর দেওয়া। তখন ঠিকানা অর্ধেক লেখা হয়, কনফার্ম কল বাদ পড়ে, আর সেই খরচটা যায় আপনার পকেট থেকে। ছোট একটা অনলাইন শপে মডারেটরের কাজ সাধারণত এই পাঁচটা।

• ইনবক্সের উত্তর। দাম, সাইজ, কত দিনে পৌঁছাবে, এসব প্রশ্নের উত্তর তাড়াতাড়ি দেওয়া। যিনি আপনার পেজে দাম জিজ্ঞেস করেছেন, তিনি প্রায়ই আরও দুই-তিনটা পেজে একই প্রশ্ন করেছেন। যে পেজ আগে উত্তর দেয়, অর্ডারটা প্রায়ই সে-ই পায়।
• পোস্ট আর অ্যাডের কমেন্ট। "দাম কত", "ঢাকার বাইরে যায়?" এমন কমেন্টে উত্তর দেওয়া, বা ইনবক্সে আসতে বলা। কমেন্ট সবাই দেখেন, তাই একটা উত্তর না পাওয়া প্রশ্ন দশজন নতুন কাস্টমারের চোখে পড়ে। শুধু স্প্যাম আর গালাগালি লুকাবেন। কেউ খারাপ রিভিউ দিলে মডারেটর সেটা ডিলিট করবেন না, আপনাকে জানাবেন।
• অর্ডার এন্ট্রি। কাস্টমারের নাম, থানা আর জেলাসহ পুরো ঠিকানা, মোবাইল নম্বর, প্রোডাক্টের সাইজ-রং, দাম আর ডেলিভারি চার্জ ঠিকমতো তোলা। একটা ভুল ঠিকানার পার্সেল ফেরত এলে যাওয়া-আসার কুরিয়ার চার্জ আর প্যাকেটের খরচ দুটোই যায়। ইনবক্সের অর্ডার কোথায় হারায় আর কোথায় ভুল হয়, সেটা বিস্তারিত আছে হোয়াটসঅ্যাপ আর ইনবক্সে অর্ডার নেওয়ার লেখায়।
• কনফার্ম কল। পার্সেল কুরিয়ারে দেওয়ার আগে কাস্টমারকে ফোন দিয়ে অর্ডারটা মুখে মুখে মিলিয়ে নেওয়া। ফেক অর্ডার আর ভুল নম্বর এখানেই ধরা পড়ে, কুরিয়ার চার্জ যাওয়ার আগেই।
• ফলোআপ। কোন পার্সেল কোথায় আটকে আছে, কাস্টমার কুরিয়ারের ফোন ধরছেন কি না, সেটা দেখা। আর ডেলিভারির কয়েক দিন পরে খোঁজ নেওয়ার ফোন দেওয়া।

এর সাথে দিনের শেষে আপনাকে ছোট একটা হিসাব দেওয়াও তাঁর কাজ, সেটা নিচে আলাদা করে বলছি।

কোন কাজ মডারেটরের না, সেটাও লিখে দিন। আপনার ঠিক করা সীমার বেশি ছাড়, রিফান্ড আর দাম চেঞ্জের সিদ্ধান্ত নেবেন শুধু মালিক। কাস্টমারকে কোন কথা কীভাবে বলবেন, আর দুজন রিপ্লাই দিলেও কীভাবে একই ভাষা রাখবেন, সেই রেডি লাইন আর নিয়ম আছে কাস্টমারের সাথে কথা বলার লেখায়। নতুন মডারেটরকে প্রথম দিনেই ওটা পড়তে দিন।

কল সেন্টার এক্সিকিউটিভ আর মডারেটরের পার্থক্য কী?

দুজনেই কাস্টমারের সাথে কথা বলেন, কিন্তু কাজের জায়গা আর ধরন আলাদা। মডারেটরের কাজ লেখায়, মানে ইনবক্স আর কমেন্টে। কল সেন্টার এক্সিকিউটিভের কাজ ফোনে। পাশাপাশি রাখলে তফাতটা পরিষ্কার হয়।

ছোট দোকানে একজনই দুটো কাজ করেন, আর শুরুতে সেটাই ঠিক। ঝামেলা হয় যখন দুটো কাজ একই সময়ে ডাকে। অ্যাড চলার সময় ইনবক্সে মেসেজ আসতে থাকে, আবার সকালের অর্ডারগুলোর কনফার্ম কলও বাকি। একজন মানুষ ফোনে থাকলে ইনবক্সের উত্তর পিছিয়ে যায়, আর ইনবক্সে বসে থাকলে কল জমে যায়। কল জমলে পার্সেল দেরিতে কুরিয়ারে যায়, আর দেরিতে পৌঁছানো পার্সেল ফেরত আসে বেশি।

কখন ভাগ করবেন, তার একটা সহজ আন্দাজ দিই। এটা মেপে বের করা নিয়ম না। একটা কনফার্ম কলে ডায়াল করা, কথা বলা আর না ধরলে আবার দেওয়া মিলিয়ে গড়ে ধরুন তিন মিনিট যায়। তাহলে দিনে ৪০টা অর্ডার কনফার্ম করতে দুই ঘণ্টার মতো লাগে, ফলোআপ কল আলাদা। এর সাথে ইনবক্সও যদি সারাদিন ভরা থাকে, তাহলে ফোনের জন্য আলাদা একজন রাখার সময় হয়েছে।

প্রথম মডারেটর কখন রাখবেন?

যখন দেখবেন উত্তর না পেয়ে কাস্টমার চলে যাচ্ছেন, তখন। কয়েকটা লক্ষণ মিলিয়ে দেখুন। অ্যাড চলার সময় অনেক মেসেজের উত্তর দিতে আপনার এক-দুই ঘণ্টা দেরি হচ্ছে। সময় নেই বলে কনফার্ম কল না দিয়েই পার্সেল পাঠিয়ে দিচ্ছেন। আর আপনার দিনের বড় একটা অংশ যাচ্ছে ঠিকানা টাইপ করতে, অথচ সেই সময়ে মাল কেনা বা অ্যাড দেখার কথা ছিল।

টাকায় হিসাব করলে সিদ্ধান্তটা সহজ হয়। নিচের সংখ্যাগুলো একটা উদাহরণ, কোনো দোকানের আসল হিসাব না। নিজের সংখ্যা বসিয়ে একবার গুনে দেখুন।

ধরুন অ্যাড চলার সময় দিনে ৫০টা মেসেজ আসে। মাল কেনা, প্যাকিং আর কুরিয়ারে দৌড়ানোর ফাঁকে তার ১৫টার উত্তর আপনি দেন দুই-তিন ঘণ্টা পরে। ততক্ষণে ধরুন দিনে ৩ জন অন্য পেজ থেকে কিনে ফেলেছেন। মাসে ২৬ দিন কাজ হলে হারানো অর্ডার ৩ × ২৬ = ৭৮টা। এর সবগুলো ডেলিভারি হতো না, ধরুন ৬২টা হতো। একটা ডেলিভারি হওয়া অর্ডারে অ্যাড আর কুরিয়ারের খরচ বাদে আপনার হাতে থাকে ৩০০ টাকা। তাহলে মাসে হারাচ্ছেন ৬২ × ৩০০ = ১৮,৬০০ টাকা।

মনে রাখবেন, এই মেসেজগুলোর জন্য অ্যাডের টাকা আপনি আগেই দিয়ে ফেলেছেন। উত্তর না দেওয়া মানে টাকা দিয়ে আনা কাস্টমারকে দরজা থেকে ফিরিয়ে দেওয়া। মডারেটর এর অর্ধেক কাস্টমারকেও ধরে রাখতে পারলে বেতনের বড় অংশ নিজেই তুলে আনেন। আর আপনার বাঁচা সময়ে নতুন প্রোডাক্ট খোঁজা যায়।

এখনই কাদের মডারেটর লাগবে না, সেটাও বলি। দিনে ১৫-২০টার কম মেসেজ আসে আর আপনি আধা ঘণ্টার মধ্যে উত্তর দিতে পারেন, তাহলে আগে দামের উত্তর আর অর্ডারের তথ্য চাওয়ার মেসেজগুলো সেভ করে নিজের কাজ গুছিয়ে নিন। মাঝামাঝি অবস্থায় একজন পার্টটাইম মানুষ দিয়ে শুরু করতে পারেন, যিনি শুধু ব্যস্ত সময়ের চার ঘণ্টা ইনবক্স ধরবেন। আপনার পেজে কখন মেসেজ বেশি আসে, এক সপ্তাহ ঘড়ি ধরে দেখে নিন।

মডারেটর নিয়োগ পোস্টে কী লিখবেন?

"পেজের জন্য মডারেটর লাগবে, আগ্রহীরা ইনবক্স করুন" লিখলে মেসেজের বন্যা আসবে, আর তাঁদের বেশিরভাগই জানেন না কাজটা কী। তারপর প্রত্যেককে একই কথা আলাদা করে বোঝাতে আপনার দুই দিন চলে যাবে। পোস্টে দোকান কী বেচে, ওপরের পাঁচটা কাজ, কাজের সময় আর ছুটি, অফিসে না বাসায় বসে কাজ, বেতন কীভাবে, আর কীভাবে আবেদন করবেন, এই কথাগুলো পরিষ্কার লিখুন। তাহলে যাঁরা আবেদন করেন, তাঁরা জেনেশুনেই করেন।

একটা ছোট পোস্ট এমন হতে পারে। "রংপুরের একটা অনলাইন শাড়ির পেজে মডারেটর লাগবে। কাজ ইনবক্স আর কমেন্টের উত্তর, অর্ডার লেখা আর কাস্টমারকে কনফার্ম কল। সময় দুপুর ২টা থেকে রাত ১০টা, শুক্রবার ছুটি, অফিসে বসে কাজ। বেতন ফিক্সড, সাথে প্রতিটা ডেলিভারি হওয়া অর্ডারে ইনসেন্টিভ। আবেদন করতে নিচের তিনটা কাস্টমার মেসেজের উত্তর লিখে ইনবক্সে পাঠান।" দোকানের জায়গা, সময় আর টাকার অঙ্ক নিজেরটা বসিয়ে নিন।

শেষ লাইনটাই আসল ছাঁকনি। পোস্টের নিচে সত্যিকারের মতো তিনটা কাস্টমার মেসেজ দিন। যেমন "আপু দাম কত?", "ঢাকার বাইরে কয়দিনে পাব?", আর "ছবির সাথে না মিললে কী করবেন?" কে কত গুছিয়ে, কত শুদ্ধ বানানে আর কত ভদ্রভাবে উত্তর লেখেন, সেটা দশ মিনিটেই বোঝা যায়। সিভি দেখে এটা কখনো ধরা পড়ে না।

যাঁদের উত্তর ভালো লাগল, তাঁদের সাথে দুই মিনিট ফোনে কথা বলুন, আপনি কাস্টমার সেজে। গলা পরিষ্কার কি না আর মন দিয়ে শোনেন কি না, সেটা ফোনেই বোঝা যায়। যাঁকে নেবেন, তাঁর কাছ থেকে NID-র কপি আর পরিচিত একজনের ফোন নম্বর রাখুন, কারণ তিনি আপনার কাস্টমারদের নম্বর আর ঠিকানা নিয়ে কাজ করবেন।

বেতন কীভাবে ঠিক করবেন, ফিক্সড না অর্ডার ধরে?

আগে বাজারটা একটু বুঝে নিন। ২০২৬ সালে চাকরির সাইট jobmatchingbd.com-এ ঢাকার কয়েকটা ই-কমার্স কোম্পানির "Facebook Moderator" বিজ্ঞাপনে মাসে ১০,০০০ থেকে ১২,০০০ টাকা লেখা ছিল। কয়েকটা বিজ্ঞাপন দিয়ে পুরো বাজার বোঝা যায় না। এলাকা, কাজের সময়, অভিজ্ঞতা আর রাতের শিফট থাকলে অঙ্কটা অনেক বদলায়। তাই নিজের শহরের চার-পাঁচটা চলতি বিজ্ঞাপন দেখে তারপর ঠিক করুন।

বেতন দেওয়ার ধরন মূলত তিনটা। কোনটায় কী হয়, একটা একটা করে দেখুন।

শুধু ফিক্সড বেতনে মাস শেষে কত দিতে হবে, আপনি আগে থেকেই জানেন। মডারেটরেরও টাকা নিয়ে দুশ্চিন্তা থাকে না, তাই শেখার প্রথম মাসের জন্য এটাই ভালো। সমস্যা হলো, বেশি অর্ডার আনলেও তাঁর কিছু বাড়ে না। তাই কিছুদিন পরে অনেকের মধ্যে গা-ছাড়া ভাব চলে আসে।

শুধু অর্ডার ধরে টাকা দেওয়াটা সবচেয়ে বিপজ্জনক। প্রতিটা অর্ডারে টাকা পেলে মডারেটর সব অর্ডারই তুলবেন, সন্দেহজনক নম্বরেরটাও, আর কনফার্ম কলে কড়া হবেন না। অর্ডার বাড়বে, কিন্তু সাথে ফেরতও বাড়বে। আর প্রতিটা ফেরতের কুরিয়ার চার্জ যাবে আপনার পকেট থেকে, তাঁর না।

সবচেয়ে ভালো কাজ করে ফিক্সড বেতনের সাথে ডেলিভারি হওয়া অর্ডারে ইনসেন্টিভ। অর্ডার নেওয়ার দিন না, কাস্টমার পার্সেল হাতে নেওয়ার পরে গুনবেন। তাহলে মডারেটরও চাইবেন অর্ডারটা ঠিকঠাক যাক, কারণ ফেরত এলে তাঁর ইনসেন্টিভও যায়। কনফার্ম কলের জন্য আলাদা ইনসেন্টিভ দেবেন না, কারণ কাস্টমারের অর্ডার মিলিয়ে নেওয়াটা বিক্রি না। ফোনের আলাদা ইনসেন্টিভ দিন তখন, যখন ফোনে কথা বলে পুরনো কাস্টমারের কাছে নতুন কিছু বিক্রি হয়।

এবার একটা মাসের হিসাব দেখুন। এটাও উদাহরণ, কোনো দোকানের আসল বেতন না। ধরুন ফিক্সড বেতন ১০,০০০ টাকা। প্রতিটা ডেলিভারি হওয়া অর্ডারে ইনসেন্টিভ ৫ টাকা, আর ফোন করে আনা পুরনো কাস্টমারের প্রতিটা ডেলিভারি হওয়া অর্ডারে ২০ টাকা। মাসে দোকানের ৪৫০টা অর্ডার ডেলিভারি হলো, তাতে ৪৫০ × ৫ = ২,২৫০ টাকা। ফোন থেকে আসা ৩০টা অর্ডার ডেলিভারি হলো, তাতে ৩০ × ২০ = ৬০০ টাকা। মোট বেতন দাঁড়াল ১০,০০০ + ২,২৫০ + ৬০০ = ১২,৮৫০ টাকা।

এর সাথে একটা নিয়ম যোগ করলে কাজের মান ঠিক থাকে। যে মাসে ফেরতের হার আপনার নিজের গত তিন মাসের গড়ের চেয়ে বেশি হবে, সেই মাসে অর্ডারের ইনসেন্টিভটা অর্ধেক। তবে আগে ফেরতের কারণ দেখে নেবেন। কুরিয়ার দেরি করেছে বা প্রোডাক্টে দোষ ছিল, এমন ফেরত তাঁর ঘাড়ে চাপাবেন না। শুধু সেই ফেরতগুলো গুনবেন, যেখানে কনফার্ম কল দেওয়া হয়নি বা ঠিকানা ভুল লেখা ছিল। অন্যায্য নিয়ম দিলে ভালো মানুষটা তিন মাসের মাথায় চলে যাবেন।

বেতন দিন মাসের একটা নির্দিষ্ট তারিখে। ঈদের আগের ভিড়ের সপ্তাহগুলোতে বাড়তি সময় কাজ করলে তার টাকা আলাদা দিন। সব শর্ত একটা কাগজে লিখে দুজনেই সই করুন। বাংলাদেশ শ্রম আইন ২০০৬-এর ধারা ৫-এ লেখা আছে, নিয়োগপত্র না দিয়ে কোনো মালিক কোনো শ্রমিককে নিয়োগ করতে পারবেন না, আর প্রত্যেককে ছবিসহ পরিচয়পত্র দিতে হবে। আইনটা সরকারের bdlaws ওয়েবসাইটে পুরোটা পড়া যায়। আপনার দোকানে এর কোন অংশ কীভাবে খাটে, সন্দেহ থাকলে একজন আইনজীবীকে জিজ্ঞেস করুন।

পেজ আর প্যানেলে কতটুকু অ্যাক্সেস দেবেন?

যতটুকু কাজে লাগে, শুধু ততটুকু। নিজের ফেসবুক আইডির পাসওয়ার্ড কাউকে দেবেন না, আর পেজের ফুল কন্ট্রোলও না। Meta-র হেল্প সেন্টারের "About Facebook Page access" পেজে লেখা আছে, ফুল কন্ট্রোল যাঁর আছে তিনি অন্যদের অ্যাক্সেস দিতে আর সরাতে পারেন। মানে রাগ করে চলে যাওয়া একজন স্টাফ চাইলে আপনাকেই আপনার পেজ থেকে বের করে দিতে পারেন।

মডারেটরের জন্য task access, অথবা ফুল কন্ট্রোল ছাড়া Facebook access যথেষ্ট। দুটোতেই তিনি মেসেজ আর কমেন্টের উত্তর দিতে পারেন, কিন্তু পেজের সেটিং চেঞ্জ করতে বা কাউকে সরাতে পারেন না। কোন অ্যাক্সেসে কী করা যায় আর পেজ সেটিংসের ঠিক কোথায় গিয়ে দেবেন, সেটা ধাপে ধাপে আছে ফেসবুক বিজনেস পেজ খোলার লেখায়। মডারেটর আপনার অ্যাড না চালালে অ্যাডের কাজটা তাঁকে দেবেন না। ফুল কন্ট্রোল রাখুন শুধু আপনার আর পরিবারের এমন একজনের কাছে, যাঁকে চোখ বুজে বিশ্বাস করেন।

পেজের বাইরেও একই নিয়ম। bKash মার্চেন্ট অ্যাপের পিন মডারেটরকে দেবেন না, অগ্রিম এসেছে কি না সেটা আপনি দেখে দিলেই চলে। কুরিয়ারের মার্চেন্ট প্যানেলে টাকা তোলার সেটিং থাকে, তাই নিজের লগইনও দেবেন না। অর্ডারের প্যানেলে আলাদা রোল থাকলে তাঁকে সবচেয়ে নিচের রোলটা দিন। তাতে তিনি অর্ডার তুলতে আর কল করতে পারবেন, কিন্তু দাম, পেমেন্ট আর টিমের সেটিং চেঞ্জ করতে পারবেন না। প্রত্যেকের আলাদা লগইন থাকলে কোন ভুলটা কে করেছেন, সেটাও বোঝা যায়।

মডারেটর ঠিকমতো কাজ করছে কি না, কোন সংখ্যা দেখবেন?

সংখ্যা না দেখলে বিচার হয় মনের ভাব দিয়ে। "ছেলেটা তো সারাদিন ফোন হাতে বসে থাকে", এটা দেখে বোঝার উপায় নেই তিনি কাজ করছেন নাকি গেম খেলছেন। আবার মাসে অর্ডার কমে গেলে অনেকে মডারেটরকে দোষ দেন, অথচ হয়তো অ্যাড বন্ধ ছিল। অর্ডার আসে অ্যাড আর প্রোডাক্টের জোরে, তাই মোট অর্ডার দিয়ে মডারেটরকে মাপবেন না। মাপবেন সেই জিনিসগুলো, যা তাঁর হাতে আছে। রোজ দিনের শেষে এই চারটা সংখ্যা তাঁর কাছ থেকে নিন।

• দিনের শেষে কয়টা মেসেজের উত্তর বাকি রইল। সাথে নিজে চার-পাঁচটা চ্যাট খুলে দেখুন, অ্যাড চলার সময় উত্তর দিতে কত দেরি হয়েছে।
• কয়টা অর্ডার তোলা হলো, আর তার কয়টায় পরে ঠিকানা, নম্বর বা সাইজের ভুল ধরা পড়ল।
• কনফার্ম কল কয়টা দেওয়া হলো। তার কয়টা কনফার্ম, কয়টা ক্যানসেল, আর কয়জন ফোন ধরেননি।
• ফলোআপ বা পুরনো কাস্টমারের ফোন থেকে কয়টা অর্ডার এলো।

সপ্তাহে একবার দেখুন বড় সংখ্যাটা। তিনি যে অর্ডারগুলো কনফার্ম করেছেন, তার কয়টা ডেলিভারি হলো আর কয়টা ফেরত এলো। কুরিয়ার থেকে ফলাফল আসতে কয়েক দিন লাগে, তাই এটা রোজ দেখে লাভ নেই। আর ফোন থেকে আসা বিক্রি গুনবেন শুধু ডেলিভারি হলে, কারণ ফোনে "হ্যাঁ" বলে দরজায় ফেরত দিলে সেটা বিক্রি না।

সংখ্যাগুলো অন্য দোকানের সাথে না মিলিয়ে তাঁর নিজের গত সপ্তাহের সাথে মেলান, কারণ প্রোডাক্ট আর কাস্টমার ভেদে সব আলাদা হয়। ভুল কমছে আর কনফার্ম করা অর্ডারের ডেলিভারি বাড়ছে, তাহলে বুঝবেন তিনি শিখছেন। কোনো সংখ্যা হঠাৎ খারাপ হলে বকাঝকার আগে জিজ্ঞেস করুন কী হয়েছিল। অনেক সময় কারণটা বের হয় কুরিয়ার, স্টক বা আপনার নিজের দেওয়া কোনো ভুল তথ্য।

প্রথম সাত দিনে কীভাবে শেখাবেন?

নতুন মানুষকে প্রথম দিনেই ইনবক্স ধরিয়ে দিয়ে চলে গেলে তিনি আন্দাজে উত্তর দেবেন, ভুল দাম বা ডেলিভারির ভুল দিন বলবেন। সেই ভুল সামলাতে আপনার আরও বেশি সময় যাবে। এক সপ্তাহ একটু সময় দিলে পরের মাসগুলো হালকা যায়। দিন ধরে এভাবে শেখাতে পারেন।

প্রথম দিন, প্রোডাক্ট আর নিয়ম। প্রতিটা প্রোডাক্ট হাতে নিয়ে দেখান। দাম, সাইজ, রং, কোনটা স্টকে নেই, ঢাকা আর ঢাকার বাইরের ডেলিভারি চার্জ, কত দিনে পৌঁছায়, আর ফেরত বা চেঞ্জের নিয়ম বুঝিয়ে দিন। কাস্টমারকে বলার রেডি লাইনগুলো পড়তে দিন। যা নিজে জানেন না, তা তিনি কাস্টমারকে বোঝাতে পারবেন না।

দ্বিতীয় দিন, পাশে বসে দেখা। আপনি ইনবক্সের উত্তর দিন, তিনি পাশে বসে দেখুন। তারপর তিনি উত্তর লিখবেন, আর আপনি দেখে পাঠাবেন। কোন লাইন কেন চেঞ্জ করলেন, সেটা মুখে বলুন। তাহলে তিনি শুধু মুখস্থ করবেন না, নিয়মটা বুঝবেন।

তৃতীয় দিন, নিজে উত্তর আর অর্ডার তোলা। এবার তিনি নিজেই উত্তর দেবেন আর অর্ডার তুলবেন। পার্সেল বুক করার আগে আপনি প্রতিটা অর্ডার মিলিয়ে দেখবেন। এই দিনের ভুলগুলো একটা কাগজে লিখে রাখুন, দিনের শেষে একসাথে বলবেন।

চতুর্থ দিন, কনফার্ম কল। প্রথম পাঁচটা কল আপনি দিন, তিনি স্পিকারে শুনবেন। তারপর তিনি দেবেন, আপনি শুনবেন। কাস্টমার "পরে ফোন দিয়েন" বললে কোথায় লিখে রাখবেন, আর ফোন না ধরলে কত পরে আবার দেবেন, সেটা আজই ঠিক করে দিন।

পঞ্চম দিন, কঠিন কাস্টমার। রাগী কাস্টমার, দাম কমাতে বলা কাস্টমার আর ভুল প্রোডাক্ট পাওয়া কাস্টমার, এই তিন রকম কথা অভিনয় করে প্র্যাকটিস করান। আর পরিষ্কার করে বলে দিন কোন সিদ্ধান্ত তিনি নিতে পারবেন না। সেখানে তিনি বলবেন, "ভাই, আমি একটু দেখে এক ঘণ্টার মধ্যে জানাচ্ছি", তারপর আপনাকে জানাবেন।

ষষ্ঠ দিন, পুরনো কাস্টমারের ফোন। যাঁদের পার্সেল গত সপ্তাহে ডেলিভারি হয়েছে, তাঁদের খোঁজ নেওয়ার ফোন দিতে দিন। এই ফোনে তাড়া কম, তাই নতুন মানুষের হাত পাকানোর জন্য ভালো।

সপ্তম দিন, পুরো দিন একা। আজ তিনি পুরো দিন একা চালাবেন, আপনি শুধু দরকার হলে সাড়া দেবেন। দিনের শেষে ওপরের চারটা সংখ্যা নিন, আর পনেরো মিনিট বসে সপ্তাহটা নিয়ে কথা বলুন। কোথায় তিনি ভালো করছেন সেটা আগে বলুন, তারপর কোথায় আরও কাজ দরকার। শুধু ভুল ধরলে মানুষ কাজ শেখার বদলে ভুল লুকাতে শেখে।

দ্বিতীয় সপ্তাহ থেকে প্রতিটা অর্ডার মিলিয়ে দেখার দরকার নেই, দিনের শেষের সংখ্যাগুলো দেখলেই চলে।

আজ কোথা থেকে শুরু করবেন?

আজ বড় কিছু করতে হবে না। এক সপ্তাহ ধরে একটা কাগজে লিখুন দিনে কয়টা মেসেজ আসে, কখন আসে, আর কয়টার উত্তর আপনি এক ঘণ্টার বেশি দেরিতে দেন। সপ্তাহ শেষে ওপরের উদাহরণের মতো হারানো অর্ডারের টাকাটা গুনুন। সেটা যদি একজন মডারেটরের বেতনের কাছাকাছি বা বেশি হয়, তাহলে কাজের লিস্ট আর নিয়োগ পোস্টটা লিখে ফেলুন। বেতন ঠিক করুন ডেলিভারি হওয়া অর্ডার ধরে।

টিম বড় হলে খাতা দিয়ে সব মেলানো কঠিন হয়ে যায়। WinningSeller-এ এই কাজের জন্য টিম রোল, হাজিরা, টাস্ক আর কল সেন্টার টিম আছে। প্রত্যেককে Owner, Admin, Manager বা Staff রোল দিয়ে ঠিক করা যায় কে কী দেখবেন আর করবেন। "কাজ শুরু" আর "কাজ শেষ" চাপলে হাজিরা থাকে, আর শিফটের সময় দেখে কে দেরি করলেন সেটা ধরা পড়ে। নতুন অর্ডারের কনফার্ম কল আর ডেলিভারি পাওয়া কাস্টমারের ফোন একটা লিস্টে আসে, আর কাস্টমার "সন্ধ্যায় ফোন দিয়েন" বললে সেটা যিনি ফোন দিয়েছিলেন তাঁর টাস্কে উঠে যায়। আর ফোন থেকে কে কত বিক্রি আনলেন, সেটা গোনা হয় শুধু ডেলিভারি হওয়া অর্ডার ধরে, যা ইনসেন্টিভের হিসাবে সরাসরি কাজে লাগে। বাকি সব এখানে দেখে নিন।

সাধারণ প্রশ্ন

মডারেটর মানে কি?

মডারেটর মানে যিনি দোকানের হয়ে ফেসবুক পেজের ইনবক্স আর কমেন্ট সামলান। বাংলাদেশের অনলাইন শপে এই মানুষটাই সাধারণত কাস্টমারের কাছ থেকে অর্ডারের তথ্য নেন, প্যানেলে বা খাতায় তোলেন, আর কনফার্ম করতে ফোন দেন। দোকান বড় হলে ফোনের কাজটা আলাদা একজন করেন, তাঁকে বলে কল সেন্টার এক্সিকিউটিভ।

পেজ মডারেটরের বেতন কত?

বাঁধা কোনো বেতন নেই, এলাকা, কাজের সময় আর অভিজ্ঞতা দেখে অনেক আলাদা হয়। একটা উদাহরণ দিই। ২০২৬ সালে চাকরির সাইট jobmatchingbd.com-এ ঢাকার কয়েকটা ই-কমার্স কোম্পানির "Facebook Moderator" বিজ্ঞাপনে মাসে ১০,০০০ থেকে ১২,০০০ টাকা লেখা ছিল। নিয়োগের আগে নিজের এলাকার কয়েকটা চলতি বিজ্ঞাপন দেখে নিন।

মডারেটর কি বাসা থেকে কাজ করতে পারেন?

ইনবক্স আর কমেন্টের কাজ বাসা থেকে ভালোই চলে, যদি ভালো ইন্টারনেট আর একটা ফোন বা ল্যাপটপ থাকে। কনফার্ম কলের জন্য অবশ্য চুপচাপ একটা জায়গা লাগে, পেছনে হইচই থাকলে কাস্টমার কথা বোঝেন না। বাসা থেকে কাজ হলে প্রথম মাসে রোজ দিনের শেষে সংখ্যাগুলো মিলিয়ে নিন।

মডারেটরকে কি পেজের ফুল কন্ট্রোল দেওয়া ঠিক?

না, দেবেন না। Meta-র হেল্প সেন্টারে লেখা আছে, ফুল কন্ট্রোল যাঁর আছে তিনি অন্যদের অ্যাক্সেস দিতে আর সরাতে পারেন, মানে আপনাকেও সরাতে পারেন। মডারেটরের কাজ task access বা ফুল কন্ট্রোল ছাড়া Facebook access দিয়েই চলে, এতে তিনি মেসেজ আর কমেন্টের উত্তর দিতে পারেন, কিন্তু কাউকে সরাতে পারেন না।

একজন মানুষই কি মডারেটর আর কল সেন্টারের কাজ করতে পারেন?

শুরুতে পারেন, বেশিরভাগ ছোট দোকানে একজনই দুটো কাজ করেন। ঝামেলা শুরু হয় যখন অ্যাড চলার সময় ইনবক্স ভরে যায়, আর একই সময়ে কনফার্ম কলও জমে থাকে। তখন কোনো একটা কাজ রোজ পিছিয়ে যায়, আর সেটাই দ্বিতীয় জন রাখার সংকেত।

মডারেটরকে কি নিয়োগপত্র দিতে হয়?

বাংলাদেশ শ্রম আইন ২০০৬-এর ধারা ৫-এ লেখা আছে, নিয়োগপত্র না দিয়ে কোনো মালিক কোনো শ্রমিককে নিয়োগ করতে পারবেন না, আর প্রত্যেককে ছবিসহ পরিচয়পত্র দিতে হবে। আইনের কথা বাদ দিলেও লিখিত শর্ত দুই পক্ষের জন্যই ভালো, কারণ বেতন আর ইনসেন্টিভ নিয়ে পরে ভুল বোঝাবুঝি হয় না। আপনার দোকানে আইনের কোন অংশ কীভাবে খাটে, সন্দেহ থাকলে একজন আইনজীবীর সাথে কথা বলে নিন।