মাল কম বা ভুল প্রোডাক্ট বলছেন কাস্টমার? দোষ কার, প্রমাণ রাখুন যেভাবে

কাস্টমার ভুল প্রোডাক্ট পেয়েছেন বা পার্সেলে মাল কম বলছেন, এমন ফোন এলে প্রথম কাজ হলো তর্ক না করে প্রমাণ মেলানো। কাস্টমারের কাছে লেবেলসহ খোলা পার্সেলের ছবি চান। তারপর নিজের প্যাকিং ভিডিও, লেবেলে লেখা ওজন আর ভেতরের ইনভয়েস মিলিয়ে দেখুন ভুলটা প্যাকিং টেবিলে হয়েছে, পথে হয়েছে, নাকি অভিযোগটাই ঠিক না। ভুল আপনার হলে আজই ঠিক জিনিসটা পাঠান, খরচ আপনার। পথে খোলার চিহ্ন থাকলে প্রমাণসহ কুরিয়ারকে জানান। আর একই নম্বর বারবার এমন বললে লিখে রাখুন, পরের বার অগ্রিম নিন। পুরো ব্যাপারটা দাঁড়িয়ে আছে একটা জিনিসের ওপর, প্যাক করার সময় প্রমাণ রেখেছিলেন কিনা।

ধরুন বিকেলে প্যাকিং শেষ করে একটু বসেছেন, তখন ইনবক্সে একটা ছবি এলো। নিচে লেখা, "ভাই, দুইটা শার্ট অর্ডার করছিলাম, একটা পাইছি। এইটা কী রকম ব্যবসা?" আপনার স্পষ্ট মনে আছে দুটোই ভরেছিলেন। আবার পুরো নিশ্চিন্তও হতে পারছেন না, কারণ ওই দিন সত্তরটা পার্সেল গেছে। এই দোটানাটাই সবচেয়ে কষ্টের। কাস্টমারকে মিথ্যাবাদী বললে একজন কাস্টমার যায়, পেজে খারাপ কমেন্ট আসে। আবার প্রতিবার মুখ বুজে নতুন করে পাঠালে মাস শেষে হিসাবে টান পড়ে। নিচে দুটো দিকই সামলানোর নিয়ম দিচ্ছি।

মাল কম বা ভুল প্রোডাক্ট, চার জায়গা থেকে আসে

যে কোনো "মাল কম" বা "ভুল রং" অভিযোগের পেছনে সাধারণত চারটা কারণের একটা থাকে। কোনটা, সেটা আগে বুঝতে হবে, কারণ চারটার সমাধান আর খরচ চার রকম।

অনেক সময় ভুলটা হয় প্যাকিংয়ের সময়। দুইটা প্রোডাক্টের অর্ডারে একটা ভরতে ভুলে গেছেন, অথবা ভরে টেবিলের কোণায় রেখে দিয়েছেন। দিনের শেষে টেবিলে একটা বাড়তি শার্ট পড়ে থাকতে দেখলে বুঝবেন কোনো একটা পার্সেলে সেটা যায়নি। ব্যস্ত দিনে নতুন সেলারদের সাথে এটা খুব বেশি হয়।

কখনো ভুলটা হয় তাক থেকে তোলার সময়। অর্ডার ঠিক ছিল, কিন্তু তাক থেকে ভুল জিনিস উঠেছে। একই কাটের কালো আর নেভি ব্লু শার্ট টিউবলাইটের আলোয় প্রায় এক রকম দেখায়। একই রকম পলিতে M আর L পাশাপাশি থাকলে তাড়াহুড়োয় হাত ভুল প্যাকেটে যায়। আবার পাইকারের দেওয়া প্যাকেটের গায়ে লেখা L, ভেতরে আসলে M, এটাও ঘটে।

কখনো পার্সেলটা পথে খোলা হয়। কুরিয়ারের হাব বা ভ্যানে কেউ পার্সেল খুলে কিছু সরিয়ে আবার টেপ মেরে দিয়েছে। বাকি কারণগুলোর চেয়ে এটা কম শোনা যায়, তবে হয়, বিশেষ করে ছোট দামি জিনিসে যেমন ঘড়ি, ইয়ারফোন বা পারফিউম।

আর কখনো অভিযোগটাই ঠিক না। সব ঠিকঠাক পৌঁছেছে, কিন্তু কাস্টমার বলছেন কম। কখনো বাসার অন্য কেউ পার্সেল খুলে একটা সরিয়ে রেখেছেন, কাস্টমার জানেনই না। কখনো তিনি দুইটা আলাদা অর্ডার করেছিলেন আর দুই পার্সেল দুই দিনে এসেছে। আর অল্প কিছু মানুষ জেনেশুনে এটা করেন, একটা জিনিস বিনা পয়সায় নেওয়ার আশায়।

প্রথম তিনটার দায় আপনার বা আপনার কুরিয়ারের, কাস্টমারের না। তাই প্রমাণ মেলানোর আগে সন্দেহের সুরে কিছু বলবেন না।

কাস্টমার ভুল প্রোডাক্ট বা মাল কম পেলে প্রথম দশ মিনিটে কী করবেন

অভিযোগ আসার পর প্রথম দশ মিনিটে কাস্টমারের রাগ সবচেয়ে বেশি থাকে, আবার আপনার প্রতি ভরসাও তখনই তৈরি হয়। এই সময়ে তিনটা কাজ করুন, এই ক্রমে।

প্রথমে তাঁকে জানান যে আপনি দেখছেন, আর তিনটা ছবি চান। একটা লেবেলসহ পার্সেলের বাইরের দিকের, একটা টেপের খুব কাছ থেকে, আর একটা খোলার পর ভেতরে যা এসেছে সব বিছানায় পাশাপাশি রেখে। ছবি চাইবেন অনুরোধের সুরে, যেন দ্রুত ঠিক করে দিতে পারেন সেজন্য। ফোনে বা ইনবক্সে ঠিক কী বলবেন, সেই রেডি লাইনগুলো কাস্টমারের সাথে কথা বলার লেখায় আছে।

তারপর ছবি আসার অপেক্ষায় না থেকে নিজের দিকটা খুলে বসুন। অর্ডারে রং আর সাইজসহ ঠিক কী ছিল দেখে নিন, তারপর ওই অর্ডারের প্যাকিং ভিডিওটা চালান আর শিটে লেখা ওজনটা মিলিয়ে নিন। নম্বরটার আগের পার্সেলের রেকর্ডও একবার দেখুন, WinningSeller-এর ফ্রি ফ্রড চেকারে নম্বর দিলেই সেটা আসে। তবে ফ্রড চেকার শুধু দেখায় ওই নম্বরের আগের পার্সেলগুলো ডেলিভারি হয়েছে না ফেরত এসেছে। "মাল কম" অভিযোগের রেকর্ড কোনো কুরিয়ারের হিসাবে থাকে না, সেটা আপনার নিজের খাতাতেই রাখতে হবে।

শেষে কাস্টমারকে একটা সময় দিন। "ভাই, ভিডিও আর ওজন মিলিয়ে আধা ঘণ্টার মধ্যে জানাচ্ছি" বলে ঠিক আধা ঘণ্টার মধ্যে জানান। সব কেস আধা ঘণ্টায় মেটে না, কিন্তু কথা দিয়ে কথা রাখলে কাস্টমারের গলার সুর নেমে আসে।

সময়ের একটা সরকারি সীমাও আছে। বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১-এর অভিযোগের অংশে লেখা আছে, কাস্টমারের অভিযোগের রেকর্ড রাখতে হবে, আর ৩.৪.২ অনুচ্ছেদ অনুযায়ী অভিযোগ পাওয়ার ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের ব্যবস্থা করে কাস্টমারকে ফোন, ইমেইল বা SMS-এ জানাতে হবে। ২০২৬ সালের অক্টোবরে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ওয়েবসাইটে রাখা নির্দেশিকার গেজেট কপি মিলিয়ে এটা লেখা। দশ মিনিটের নিয়মটা আপনার নিজের, ৭২ ঘণ্টা সর্বোচ্চ সীমা।

নতুন সেলারদের সবচেয়ে বড় ভুলটা এই ধাপেই হয়। অভিযোগ শুনেই "আমরা তো সব চেক করে পাঠাই" বলে ফেলা। তারপর ভিডিও খুলে দেখা গেল সত্যিই একটা কম গেছে। তখন আর মাফ চেয়েও কাস্টমারের মন ফেরানো যায় না। নতুন সেলারদের আমার প্রথম কথা, ভিডিও না দেখে "আমাদের ভুল না" কথাটা মুখে আনবেন না।

কোন প্রমাণ রাখবেন? প্যাকিং ভিডিও, ওজন, টেপ আর ভেতরের ইনভয়েস

প্রমাণ ছাড়া এই তর্কে কেউ জেতে না। তখন লড়াইটা হয় আপনার কথা বনাম কাস্টমারের কথা, আর পেজের কমেন্টে মানুষ কাস্টমারের কথাই বেশি বিশ্বাস করে। নিচের চারটা প্রমাণ হাতে থাকলে বেশিরভাগ কেসে দশ মিনিটেই বুঝে ফেলবেন ভুলটা কোথায়, আর কোনোটাতেই বড় খরচ নেই।

শুরু করুন প্যাকিং ভিডিও দিয়ে। টেবিলের সামনে একটা স্ট্যান্ডে ফোন রাখুন, ক্যামেরা ওপর থেকে টেবিলের দিকে। প্রতিটা পার্সেলের শুরুতে অর্ডার নম্বর জোরে বলুন আর ইনভয়েসটা ক্যামেরার সামনে ধরুন। তারপর প্রতিটা জিনিস একবার ক্যামেরায় দেখিয়ে ভরুন, রং আর সাইজের ট্যাগ যেন দেখা যায়। টেপ মারা আর লেবেল লাগানো পর্যন্ত ক্যামেরা বন্ধ করবেন না। মাঝখানে কাটা ভিডিও প্রমাণ হিসেবে দুর্বল, কারণ কাস্টমার বলতে পারেন কাটা অংশেই জিনিসটা বের করা হয়েছে।

দিনে চল্লিশটা পার্সেল গেলে অনেকে একটানা দুই ঘণ্টার একটা ভিডিও করেন। পরে একটা অর্ডার খুঁজতে গিয়ে আধা ঘণ্টা ভিডিও টানতে হয়। তার চেয়ে প্রতিটা পার্সেলের আলাদা ছোট ক্লিপ করুন, আর দিনের শেষে ক্লিপগুলো অর্ডার নম্বর দিয়ে রিনেম করে তারিখের ফোল্ডারে রাখুন। রেকর্ডিংয়ের জন্য একটা পুরনো ফোন আলাদা রাখুন, কারণ মাঝখানে কল এলে ভিডিও থেমে যেতে পারে।

কুরিয়াররাও এই প্রমাণ চায়। ২০২৬ সালের অক্টোবরে Steadfast-এর ওয়েবসাইটের Terms and Condition পেজে লেখা আছে, সব পার্সেল CCTV-র নজরে প্যাক করতে হবে। ছোট দোকানে CCTV না থাকলে স্ট্যান্ডে রাখা ফোনটাই আপনার CCTV। Carrybee-র টার্মস আরেক ধাপ কড়া। সেখানে লেখা, ক্ষতিপূরণের যে কোনো দাবির সাথে বিতর্কিত পার্সেলটা খোলার, মানে আনবক্সিংয়ের ভিডিও দিতে হবে, না থাকলে দাবি বাতিল। এখানেই নতুন সেলাররা ধরা খান। প্যাকিং ভিডিও আপনাকে কাস্টমারের সামনে বাঁচায়, কিন্তু কুরিয়ার থেকে টাকা আদায় করতে খোলার ভিডিওটাও লাগতে পারে। তাই দামি অর্ডারে খোলার ভিডিওর অনুরোধটা আগেই করে রাখতে হয়, সেটা নিচে বলছি।

তারপর ওজনটা লেবেলে লিখে দিন। প্যাক শেষ হলে পার্সেলটা ডিজিটাল ওজন মাপার যন্ত্রে রাখুন, আর গ্রামটা লেবেলের এক কোণায় কলম দিয়ে লিখে দিন। নিজের শিটেও লিখুন। কাজে লাগে এভাবে। ধরুন আপনার একটা শার্ট নিজের প্যাকেটসহ ২১০ গ্রাম, কুরিয়ার পলি ১০ গ্রাম, আর দুই শার্টের পার্সেলের লেবেলে লেখা ৪৩০ গ্রাম। তাহলে দুটো শার্টই গিয়েছিল, কারণ এক শার্টের পার্সেল হতো ২২০ গ্রামের কাছাকাছি। এজন্য নিজের বেশি বিক্রি হওয়া প্রোডাক্টগুলোর ওজন একবার মেপে টেবিলের পাশে লিখে রাখুন। কুরিয়ারের প্যানেলে বা চার্জের হিসাবে যদি পার্সেলের ওজন দেখায়, সেটাও মিলিয়ে নিন। আপনার লেখা ওজন আর হাবের ওজনে বড় ফারাক মানে পথে কিছু একটা হয়েছে।

টেপটা রাখুন নিজের। দোকানের নাম ছাপানো টেপ সবচেয়ে ভালো। শুরুতে খরচে না কুলালে অন্তত একটা নির্দিষ্ট রঙের টেপ রাখুন, যেটা বাজারের সাধারণ খয়েরি টেপ না। কেউ পথে খুলে আবার টেপ মারলে প্রায় সবসময় অন্য টেপ দিয়েই মারে, আর কাস্টমারের ছবিতে সেটা পরিষ্কার দেখা যায়। আরেকটা ছোট কৌশল, টেপের জোড়ার ওপর মার্কার দিয়ে একটা সই আর তারিখ টেনে দিন, অর্ধেক টেপে অর্ধেক প্যাকেটে। কাটা হলে সইটা আর মেলে না।

আর ভেতরে একটা ইনভয়েস দিন। প্রতিটা পার্সেলে একটা ইনভয়েস দিন, যাতে প্রতিটা জিনিস রং আর সাইজসহ আলাদা লাইনে লেখা। কাস্টমার পার্সেল খুলেই মিলিয়ে নিতে পারেন, আর আপনার কাছে থাকে কপি। ইনভয়েসে কী কী লিখবেন আর কোন প্রিন্টারে ছাপবেন, সেটা পার্সেলের ইনভয়েস নিয়ে লেখায় বিস্তারিত আছে।

ভুল আপনার হলে কী পাঠাবেন, খরচ কার (উদাহরণ)

ভিডিও দেখে যদি বোঝেন ভুলটা আপনার টেবিলেই হয়েছে, খরচটা আপনার। কিন্তু কীভাবে ঠিক করবেন, তাতে খরচ অনেক কম-বেশি হয়। একটা হিসাব করে দেখি। নিচের সংখ্যাগুলো একটা উদাহরণ, কোনো দোকানের আসল হিসাব না, আর কুরিয়ারের চার্জগুলো ধরে নেওয়া। নিজের দাম আর নিজের কুরিয়ারের চার্জ বসিয়ে মিলিয়ে নিন।

উদাহরণ। রংপুরের একজন কাস্টমার দুইটা শার্ট অর্ডার করেছিলেন, একটা কালো L আর একটা নেভি ব্লু L। প্রতিটা ৬৫০ টাকা, কিনতে পড়ে ৩৮০ টাকা। প্যাকেটে যায় ২০ টাকা, আর প্রথম পার্সেলের ডেলিভারি চার্জ কাস্টমার দিয়েছেন। তাক থেকে তোলার সময় দুটোই কালো চলে গেছে। ভুলের আগে এই অর্ডারে আপনার থাকত (৬৫০ − ৩৮০) × ২ = ৫৪০ টাকা, প্যাকেটের ২০ টাকা বাদে ৫২০ টাকা।

প্রথম রাস্তায় আপনি চেঞ্জ করে দিলেন। নেভি ব্লু শার্টটা পাঠালেন, আর একই রাইডার বাড়তি কালো শার্টটা ফেরত আনলেন। ধরুন ঢাকার বাইরে নতুন পার্সেলের ডেলিভারি চার্জ ১৩০ টাকা, ফেরত আনার বাড়তি চার্জ ৬৫ টাকা, আর নতুন প্যাকেট ২০ টাকা। আপনার খরচ ১৩০ + ৬৫ + ২০ = ২১৫ টাকা। অর্ডারে থাকল ৫২০ − ২১৫ = ৩০৫ টাকা। কালো শার্টটা স্টকে ফিরল, ভাঁজ ঠিক থাকলে আবার বেচা যায়।

দ্বিতীয় রাস্তায় বাড়তি শার্টটা ছেড়ে দিলেন। ঝামেলা কমাতে বললেন, "কালোটা রেখে দিন ভাই, নেভি ব্লুটা পাঠাচ্ছি।" খরচ ১৩০ টাকা ডেলিভারি, ২০ টাকা প্যাকেট, আর যে শার্টটা ছেড়ে দিলেন তার কেনা দাম ৩৮০ টাকা। মোট ৫৩০ টাকা। অর্ডারে থাকল ৫২০ − ৫৩০ = মাইনাস ১০ টাকা। মানে পুরো অর্ডারটাই লোকসানে গেল, শুধু ফেরত আনতে কষ্ট হবে ভেবে।

তাহলে কি সবসময় ফেরত আনবেন? না। নিয়মটা হলো, জিনিসটার কেনা দাম ফেরত আনার খরচের চেয়ে বেশি হলে ফেরত আনুন, কম হলে আনবেন না। শার্টের বেলায় ৩৮০ টাকার জিনিস ৬৫ টাকায় ফেরত আনা লাভের।

এবার উল্টো একটা কেস। একজনের অর্ডারে ১২০ টাকার এক জোড়া মোজা কম গেছে, কিনতে পড়ে ৫০ টাকা। শুধু মোজা আলাদা পাঠাতে খরচ ১৩০ টাকা ডেলিভারি আর ১৫ টাকার ছোট প্যাকেট, সাথে নতুন মোজার কেনা দাম ৫০ টাকা। মোট ১৯৫ টাকা। অথচ মোজার দামটা, মানে ১২০ টাকা, কাস্টমারকে bKash-এ ফেরত দিলে আপনার যায় ১২০ টাকা আর সেন্ড মানির সামান্য চার্জ। এখানে টাকা ফেরতই সস্তা, প্রায় ৭৫ টাকা কম।

কাস্টমারকে ফোনেই দুটো অপশন দিন। "ভাই, মোজাটা আলাদা পাঠাতে আরও দুই-তিন দিন লাগবে। চাইলে ১২০ টাকা এখনই bKash করে দিই, অথবা পরের অর্ডারে ফ্রি দিই।" অনেকেই টাকাটা নিয়ে নেন, তর্ক করতে হলো না বলে খুশিও হন।

WinningSeller-এ চেঞ্জের পার্সেলটা ম্যানুয়াল অর্ডার হিসেবে তোলা যায়, যেখানে লাইনের দাম, ডিসকাউন্ট আর ডেলিভারি চার্জ আপনি নিজে বসান। তাই কুরিয়ার ঠিক ততটাই তোলে যতটা কথা হয়েছে, আর ছয়টা কুরিয়ারের যেকোনোটায় এক ক্লিকে পার্সেল বুক হয়। তবে ফেরত আনা জিনিসটা হাতে পেয়ে খুলে দেখে স্টকে তোলার কাজটা আপনার নিজের।

পথে খোলা মনে হলে কুরিয়ারকে জানাবেন যেভাবে

কাস্টমারের ছবিতে যদি দেখেন টেপের ওপর অন্য টেপ, আপনার দেওয়া সই ভাঙা, পলির এক কোণ কেটে আবার জোড়া দেওয়া, তাহলে সন্দেহটা কুরিয়ারের দিকে যায়। আপনার ভিডিওতে জিনিসটা ভরা দেখা গেলে সেটা আরও জোরালো হয়।

কুরিয়ারকে জানানোর আগে কনসাইনমেন্ট নম্বর, কাস্টমারের পাঠানো লেবেল আর টেপের ছবি, ওই পার্সেলের প্যাকিং ভিডিও আর লেবেলে লেখা ওজন, এই চারটা জিনিস এক ফোল্ডারে গুছিয়ে নিন। তারপর সেদিনই কুরিয়ারের প্যানেলের অভিযোগের জায়গা, সাপোর্টের ইমেইল বা আপনার KAM, মানে কুরিয়ারের যে লোক আপনার অ্যাকাউন্ট দেখেন, তাঁর মাধ্যমে জানান। ফোনে বললেও পরে লিখিত একটা মেসেজ বা মেইল রেখে দিন। দুই সপ্তাহ পর "কবে বলেছিলেন?" প্রশ্নের উত্তর তখন হাতে থাকে।

দেরি করবেন না, কারণ প্রতিটা কুরিয়ারের অভিযোগ জানানোর একটা সময়সীমা আছে। যেমন ২০২৬ সালের অক্টোবরে Carrybee-র ওয়েবসাইটের টার্মস পেজে লেখা আছে, Carrybee পার্সেলটা আপনার কাছ থেকে নেওয়ার ১৫ দিনের মধ্যে অভিযোগ করতে হবে। দিনটা গোনা শুরু হয় পিকআপ থেকে, কাস্টমারের ফোন থেকে না। ঢাকার বাইরের একটা পার্সেল পৌঁছাতে আর অভিযোগ আসতে এর মধ্যেই চার-পাঁচ দিন চলে যায়। একই মাসে Steadfast-এর টার্মস পেজে আবার দিনের কোনো সীমা লেখা নেই, তাই সেখানে আপনার KAM-কে জিজ্ঞেস করে নিন। যে কুরিয়ারই হোক, সময়সীমাটা শিটের মাথায় লিখে রাখুন। কত টাকা ক্ষতিপূরণ পাবেন, সেটাও কুরিয়ার ভেদে আলাদা, আর কাচ বা তরলের মতো জিনিসে অনেক কুরিয়ার কিছুই দেয় না।

সৎ কথা হলো, পথে কিছু সরানোর কেসে কুরিয়ারের কাছ থেকে টাকা আদায় করা সহজ না। তদন্তে সপ্তাহ পেরিয়ে যায়, আর অনেক সময় উত্তর আসে "প্রমাণ যথেষ্ট না"। তবু আমার পরামর্শ পরিষ্কার, প্রতিটা কেস লিখিতভাবে জানাবেনই। ভিডিও আর ওজন থাকলে টাকা পাওয়ার সুযোগ থাকে, একই হাবে বারবার হলে লিখিত অভিযোগগুলোই কুরিয়ারকে নড়ায়, আর কুরিয়ার চেঞ্জ করার সিদ্ধান্তটা তখন কাগজে লেখা কেস দেখে নিতে পারেন।

কুরিয়ারের উত্তরের জন্য কাস্টমারকে বসিয়ে রাখবেন না। তাঁর দোষ নেই, তাঁকে আগে ঠিক জিনিসটা পাঠিয়ে দিন।

একই নম্বর বারবার এমন বললে

যিনি জেনেশুনে মিথ্যা অভিযোগ করেন, তিনি সাধারণত একবারে থামেন না। প্রথমবার সফল হলে দুই মাস পর আবার অর্ডার করেন, আবার একটা কম পান। খাতা মেলালে অনেক সেলার দেখেন, "মাল কম" কেসগুলো ঘুরেফিরে অল্প কয়েকটা নম্বর থেকেই আসছে। খাতা না থাকলে এটা চোখেই পড়ে না, কারণ প্রতিবার ফোন ধরেন আলাদা স্টাফ।

তাই প্রতিটা কেস একটা শিটে লিখুন, যেখানে তারিখ, অর্ডার নম্বর, কাস্টমারের নম্বর, কী অভিযোগ, কারণ কী পাওয়া গেল, কত খরচ হলো আর শেষে কী করলেন, সব আলাদা ঘরে থাকবে। নির্দেশিকা অভিযোগের রেকর্ড রাখতে বলে, এই শিটটাই সেই রেকর্ড। নতুন অর্ডার কনফার্মের আগে নম্বরটা একবার এই শিটে খুঁজুন।

একই নম্বর দ্বিতীয়বার অভিযোগ করলে, আর আপনার ভিডিওতে সব ঠিক থাকলে, পরের অর্ডারে নিয়মটা চেঞ্জ করুন। অগ্রিম নিন, অথবা কনফার্মের ফোনে ভদ্রভাবে বলুন, "ভাই, এবার রাইডারের সামনে খুলে মিলিয়ে নেবেন, তারপর টাকা দেবেন।" রাইডার সামনে খুলতে দেবেন কিনা, সেটা কুরিয়ার ভেদে আলাদা, তাই আগে নিজের কুরিয়ারের কাছ থেকে জেনে নিন। তৃতীয়বার হলে, প্রমাণ আপনার পক্ষে থাকলে, নম্বরটা আর নেবেন না।

WinningSeller-এ "মাল কম" নামে নিজের একটা ট্যাগ বানিয়ে এমন প্রতিটা অর্ডারে লাগানো যায়, আর ট্যাগ দিয়ে ফিল্টার করলে সব কেস এক চাপে সামনে আসে। ঝামেলার নম্বর অর্ডারের পেজ থেকে এক ক্লিকে ব্লক লিস্টে যায়, কারণসহ, ৩০ দিন, ৯০ দিন বা সবসময়ের জন্য। ওয়েবসাইটের অর্ডার ফর্মে তাঁকে "ব্লক" বলা হয় না, বলা হয় এখন অনলাইনে অর্ডার নেওয়া যাচ্ছে না, দোকানে ফোন দিন। ফোনে বা পেজের মেসেজে আসা অর্ডার অবশ্য আপনাকে নিজে চোখে দেখে আটকাতে হবে। ভুল করে ভালো কাস্টমার ব্লক হলে কী করবেন, সেটা ডুপ্লিকেট অর্ডার আর ব্লক লিস্টের লেখায় আছে।

কখন প্রমাণ নিয়ে টানাটানি করবেন না

ওপরের সব নিয়ম প্রতিটা কেসে খাটাতে গেলে আপনি ভালো কাস্টমারও হারাবেন। কিছু জায়গায় প্রমাণ খোঁজার চেয়ে সোজা ঠিক জিনিসটা পাঠিয়ে দেওয়াই লাভের।

কম দামি জিনিসে, যেখানে পুরো কেসটা দুইশো টাকার নিচে, আর নম্বরটার রেকর্ড ভালো, প্রথমবারের অভিযোগে ছবি দেখেই মেনে নিন। এখানে ভিডিও খুঁজতে, কুরিয়ারে ফোন দিতে আর কাস্টমারকে বোঝাতে আপনার যে সময় যায়, তার দাম জিনিসটার চেয়ে বেশি। যিনি আগে পাঁচবার কিনেছেন আর কখনো কিছু বলেননি, তাঁর প্রথম অভিযোগেও একই কথা। তাঁর পরের দশটা অর্ডার এই একটা জিনিসের চেয়ে অনেক দামি।

ভিডিও না থাকলেও টানাটানি করবেন না। যেদিনের প্যাকিং রেকর্ড হয়নি, সেদিনের কোনো অভিযোগে আপনার হাতে প্রমাণ নেই, তাই কাস্টমারকে দোষ দেওয়ার অধিকারও নেই। মেনে নিন, পাঠিয়ে দিন, আর পরের দিন থেকে ক্যামেরা চালু রাখুন।

আর কাস্টমারের কাছে পার্সেল খোলার ভিডিও অভিযোগের পরে শর্ত হিসেবে চাইবেন না। বেশিরভাগ মানুষ ভিডিও করে পার্সেল খোলেন না। দামি অর্ডারে এটা চাইলে আগে চান, কনফার্মের ফোনেই অনুরোধ হিসেবে, "দামি জিনিস তো ভাই, খোলার সময় একটা ভিডিও করে রাখলে কোনো ঝামেলা হলে আমরা কুরিয়ারের কাছে টাকা দাবি করতে পারব।" কারণটা শুনলে অনেকেই রাজি হন। Carrybee-তে পাঠানো দামি পার্সেলে এই ভিডিও ছাড়া ক্লেইমই টেকে না।

প্যাকিং টেবিলের নিয়ম, যাতে ভুল আর না হয়

সব প্রমাণের চেয়ে ভালো হলো ভুলটাই না হওয়া। "মাল কম" আর "ভুল রং"-এর বেশিরভাগ কেস প্যাকিং টেবিলে জন্ম নেয়, আর সেটা আটকানো যায় একটা বাঁধা রুটিনে। প্যাকেট কোন সাইজের হবে, ভেতরে কী ভরাট দেবেন আর ঝাঁকুনির টেস্ট কীভাবে করবেন, সেটা কুরিয়ারের জন্য প্যাকেজিংয়ের লেখায় আছে। এখানে শুধু ঠিক জিনিসটা ঠিক পার্সেলে যাওয়ার নিয়মগুলো বলছি।

1. প্যাকিং শুরুর আগে দিনের সব অর্ডারের একটা লিস্ট প্রিন্ট করুন বা ফোনে খুলুন, প্রতিটা লাইনে রং আর সাইজসহ।
2. টেবিলে একবারে একটাই অর্ডার রাখুন। আগেরটা টেপ মেরে টেবিল থেকে নামানোর আগে পরেরটার জিনিস তুলবেন না।
3. একই কাটের ভিন্ন রং আর পাশাপাশি সাইজগুলো আলাদা ঝুড়িতে রাখুন, ঝুড়ির গায়ে বড় করে রং আর সাইজ লিখে দিন।
4. পাইকারের প্যাকেটের গায়ের লেখা দেখে না, ভেতরের জিনিসের ট্যাগ দেখে মেলান।
5. দুজন থাকলে একজন জিনিস তোলেন, আরেকজন অর্ডারের সাথে মিলিয়ে তারপর সিল করেন।
6. সিলের আগে ক্যামেরার সামনে জিনিস দেখান, সিলের পরে ওজন মেপে লেবেলে লিখুন।
7. দিনের শেষে টেবিল আর ঝুড়িতে কিছু বাড়তি পড়ে আছে কিনা দেখুন। একটা বাড়তি পিস মানে কোনো একটা পার্সেল অসম্পূর্ণ গেছে, তখনই ভিডিও দেখে খুঁজে বের করুন আর কাস্টমার ফোন দেওয়ার আগেই তাঁকে জানান।

শেষ নিয়মটা ছোট, কিন্তু কাস্টমারের সাথে সম্পর্কটা বাঁচায় এটাই। কাস্টমার অভিযোগ করার আগেই যদি ফোন দিয়ে বলেন, "ভাই, আপনার পার্সেলে একটা মোজা কম গেছে, আমরা খেয়াল করেছি, কাল পাঠাচ্ছি", তাহলে ভুলটা আর ভুল থাকে না। সেটা হয়ে যায় আপনার সততার প্রমাণ, আর এমন কাস্টমার সাধারণত বারবার ফেরেন।

আজই করে ফেলুন

হাতে যা আছে তা দিয়েই আজ এই কাজগুলো সেরে ফেলা যায়।

1. পুরনো একটা ফোন আর স্ট্যান্ড প্যাকিং টেবিলের সামনে বসান, আর আজকের প্রথম পার্সেলটাই অর্ডার নম্বর বলে রেকর্ড করুন।
2. সবচেয়ে বেশি বিক্রি হওয়া পাঁচটা প্রোডাক্ট প্যাকেটসহ ওজন মাপার যন্ত্রে মেপে একটা কাগজে লিখে টেবিলের পাশে লাগান।
3. আজ যতগুলো পার্সেল যাবে, প্রতিটার লেবেলে গ্রাম লিখুন আর টেপের জোড়ায় সই দিন।
4. একই রকম দেখতে প্রোডাক্টগুলো আলাদা ঝুড়িতে সরান, গায়ে রং আর সাইজ লিখে।
5. "মাল কম / ভুল" নামে একটা শিট খুলুন, তারিখ, অর্ডার নম্বর, কাস্টমারের নম্বর, অভিযোগ, কারণ, খরচ আর কী করলেন, এই সাতটা কলাম দিয়ে।
6. নিজের কুরিয়ারের টার্মসে অভিযোগ জানানোর সময়সীমা খুঁজে শিটের মাথায় লিখে রাখুন।
7. পেজের পিন করা পোস্টে চেঞ্জ আর টাকা ফেরতের নিয়ম বাংলায় লিখে দিন, কারণ নির্দেশিকা এই শর্তগুলো বাংলায় লিখে দেখাতে বলে।

এক সপ্তাহ চালালে দেখবেন, পরের "ভাই, একটা কম পাইছি" মেসেজটা আর বুক ধড়ফড় করায় না। ভিডিওটা খুলবেন, দুই মিনিটে উত্তর পেয়ে যাবেন।

সাধারণ প্রশ্ন

কাস্টমার বলছেন পার্সেলে একটা প্রোডাক্ট কম, প্রথমে কী করব?

তর্ক না করে আগে লেবেলসহ খোলা পার্সেলের আর ভেতরে যা এসেছে তার ছবি চান। তারপর নিজের প্যাকিং ভিডিও, লেবেলে লেখা ওজন আর ইনভয়েসের কপি মিলিয়ে দেখুন। দশ মিনিটের মধ্যে কাস্টমারকে জানিয়ে দিন কী করছেন, পুরো সমাধান পরে হলেও চলে।

প্যাকিংয়ের ভিডিও কত দিন রেখে দেব?

অন্তত এক মাস রাখুন। ঢাকার বাইরের পার্সেল পৌঁছাতে, কাস্টমারের অভিযোগ আসতে আর কুরিয়ারে ক্লেইম করতে সব মিলিয়ে দুই-তিন সপ্তাহ লেগে যেতে পারে, তার আগে ভিডিও ডিলিট করলে দরকারের দিনে হাতে কিছু থাকে না। ক্লিপের নাম অর্ডার নম্বর দিয়ে রাখলে খুঁজতে এক মিনিটও লাগে না।

পার্সেল পথে খোলা হয়েছে কিনা বুঝব কীভাবে?

টেপের দিকে তাকান। আপনার ছাপানো বা নির্দিষ্ট রঙের টেপের ওপর অন্য টেপ, কাটা দাগের ওপর নতুন টেপ, বা সিলের ওপর দেওয়া সই ভেঙে যাওয়া, এগুলো খোলার চিহ্ন। কাস্টমারের কাছে লেবেল আর টেপের কাছ থেকে তোলা ছবি চাইলেই এটা দেখা যায়।

কাস্টমারের কাছে পার্সেল খোলার ভিডিও চাওয়া কি ঠিক?

দামি অর্ডারে হলে আগে থেকে, কনফার্মের ফোনেই অনুরোধ হিসেবে বলুন। অভিযোগ আসার পরে ভিডিও না থাকলে সেটাকে শর্ত বানাবেন না, কারণ বেশিরভাগ মানুষ ভিডিও করে পার্সেল খোলেন না। কম দামি জিনিসে ভিডিও চাইলে কাস্টমার ভাবেন আপনি তাঁকে চোর ভাবছেন।

একই কাস্টমার বারবার মাল কম বললে কী করব?

প্রতিটা অভিযোগ একটা শিটে লিখে রাখুন, তাহলে দ্বিতীয়বারেই ধরা পড়বে। এমন নম্বরে পরের বার অগ্রিম নিন, অথবা রাইডারের সামনে খুলে নেওয়ার শর্তে পাঠান। প্রমাণসহ তৃতীয়বার হলে নম্বরটা ব্লক লিস্টে রাখাই ভালো।

কাস্টমারের অভিযোগ কত সময়ের মধ্যে সমাধান করতে হয়?

বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা ২০২১ বলছে অভিযোগ পাওয়ার ৭২ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের ব্যবস্থা করে কাস্টমারকে ফোন, ইমেইল বা SMS-এ জানাতে হবে। একই নির্দেশিকা অভিযোগের রেকর্ড রাখতেও বলে। তাই প্রতিটা "মাল কম" কেস তারিখসহ লিখে রাখুন।